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リピーター集客には顧客満足度が重要!事例用いて徹底解説

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商品やサービスを一度でも利用してくれた顧客は、既存顧客と呼びます。既存顧客が、1回だけでなく何度も利用してくれることで、安定した売上と利益に繋がるため、既存顧客はとても重要です。

しかし、リピーターまで成長させることは簡単ではありません。今の時代顧客は、様々な情報を得られることから、自ら情報を収集し、より自分に合ったサービスや商品を探します。そのため、一度利用してくれてもリピートしてくれるかどうかは分からないのです。

ここでは、リピート客を集客するためには、どのようなことが重要なのか、そしてそのためにできることをまとめています。リピート客を集客したい人はぜひ読んでみてください。

売上の増加にはリピーターが重要

売上を増やすためには、リピーターが重要です。リピーターが多いほど、安定した売上に繋がると言えるでしょう。

顧客の種類5つ

自社の商品やサービスを購入してくれる顧客は、リピーターだけではありません。顧客は5つに分けることができます。リピーター以外の顧客についても知っておきましょう。

潜在顧客

まだ商品やサービスを購入していない顧客を潜在顧客と呼びます。商品やサービスについて知らない人、知っているけれどまだ興味を持っていない人、気になっているけれど購入するには至っていない人がこれらにあたります。

潜在顧客は、商品やサービスに興味がないのでは?と思われるかもしれませんが、状況によっては必要だと感じる可能性もあるため、潜在顧客でも見込み客に繋がる可能性はあると思っておきましょう。

見込み顧客

潜在顧客から一歩進むと、見込み顧客となります。見込み顧客は商品やサービスを知っています。そして、購入を検討している段階でもあります。販促活動を行うことで、購入してもらえる可能性が高くなります。

新規顧客

新規顧客は、商品やサービスを1回でも利用している顧客です。新規顧客に対して、どのようなアプロ―チを行っていくのかによって、既存顧客やリピーターに繋がるかどうかが決まります。

既存顧客

既存顧客は、商品やサービスを何度か利用している顧客をさします。何回という決まりはなく、1回以上利用していれば既存顧客となります。ここからリピーターとなってもらえるかどうかは、どのようにアプローチやサポートをしていくのかで変わってきます。

既存顧客があまりいないという場合は、どうして既存顧客が獲得できないのか、自社の商品やサービスについて見直す必要もあるでしょう。

リピーター

リピーターは、継続して商品やサービスを利用している顧客です。数年継続して利用してくれているという場合、ビジネスを支えてくれている大切なリピーターと言えるでしょう。リピーターが多いと、口コミから商品やサービスの魅力が伝わることも多く、新規顧客獲得にも繋がりやすくなります。

リピート客の重要性

売上アップには、リピーター客が重要ということは分かりましたが、どうしてリピーター客が重要なのかより詳しく見ていきましょう。

LTV(顧客生涯単価)が高い

リピート客は、その商品やサービスを気に入ってくれています。そのため、新しい商品やサービスが同じブランドから発売されれば、それを使ってみようかなと購入してくれますし、ブランドのファンなので、おすすめ商品も紹介しやすくなります。そのようなことから、新規顧客よりも売上アップに繋がりやすいと言えます。

集客のコストが安い

新規顧客を獲得したい場合、商品やサービスを知ってもらうことから始めなければいけません。その場合、広告費がかかってしまいます。しかし、リピート客の場合は、商品やサービスについてはある程度知ってくれているので、集客にコストがかかりません。

お客様がリピーターならない理由4選

リピーターを増やしたほうが良いことは分かっていても、リピーターが増えないことで悩んでいる企業は多いです。リピーターが増えないのは、顧客目線で考えていないことが原因です。具体的にどのようなことがリピーター獲得を妨げているのか知っておきましょう。

サービスの質が悪い

商品やサービスの質が悪い場合、リピーターになってもらえる可能性は激減します。満足できるものでなければ、もう一度利用しようとは思いません。もし、様々なマーケティング手法を取り入れたとしても、根本的な部分で、顧客の信頼を得ることができていないので、リピーターの集客は難しくなるでしょう。

印象に残らない

商品やサービスが印象に残るものではなかった場合、リピーターとなってもらえる可能性は低いです。例えば、飲食店の場合、見た目も味も他のお店に無いものだったという場合は、とても印象に残るのでまた利用したいと思えるでしょう。商品を購入する際に、親身になって相談にのってもらえた、丁寧な対応をしてもらえたなど接客が印象に残るということもあります。

新規獲得のみに注力している

新規顧客獲得だけに目を向けている場合、リピーターは集客できません。顧客を獲得するためには、新規顧客だけ、リピーター客だけを集客するのではなく、どちらも集客できるように戦略を立てなければいけません。

顧客対応が悪い

企業の顧客に対する対応が悪ければ当然その企業に対する印象は悪くなり、リピートには繋がりません。定員の接客態度が悪いなどはもちろん、電話になかなか繋がらないなどといった理由で印象が悪くなることもあるので細心の注意を払わなければならないでしょう。

顧客をリピーターにする方法

顧客をリピーターにするためには、どのようなことをしていけば良いのでしょうか。リピーターへと繋げる方法をまとめておきます。

接点を持ち続ける

顧客をリピーターにするためには、接点を持ち続けることが重要です。一度利用してもらったということは、繋がりを持ち続ければ、また利用してもらえる可能性は高くなります。定期的にお知らせをお送りするなどして、繋がりを持ちましょう。

次回購入のきっかけを作る

顧客をリピーターにするために、クーポンの配布は有効です。新規顧客向けのクーポンは多く見られますが、それとは別に既存客向けのクーポンも用意しましょう。クーポンがあれば、もう一度利用しようかなと購入のきっかけになりやすいです。

新規キャンペーンを打ち出す

既存客が飽きないようなキャンペーンを行うのもリピーター獲得に役立ちます。割引やセール、プレゼント企画などが行われていることが多いです。

顧客の満足度をあげる

リピーターになってもらうためには、顧客満足度を高めることが重要です。利用して満足できなければ、リピーターになってもらうことはできません。満足度を高めるためのサービスを導入しましょう。

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顧客満足度アップ】カスタマーサポートの重要性、外注方法を解説!

催促のタイミングを間違えない

リピーターになってもらうために、ちょうど良いタイミングで商品の購入やサービスの利用を促してみてください。この時、タイミングがとても重要です。買ってすぐに催促をすると、逆効果となるので注意しましょう。

リピート客が多い業界と獲得事例

リピート集客ができている業界や実際の獲得事例などをまとめてみました。参考にしてみてください。

リピート客が多い業界

ファッション

ファッション通販サイトは、リピート客が多いです。固定客がつきやすい分野とされていて、お気に入りブランドがある人は、そのブランドのアイテムを揃えます。様々な宣伝活動の行われていて、競争は激しい業界ですが、リピーターが増えれば売上は安定します。

化粧品

化粧品もブランドのファンになる人が多いので、リピート客が多いです。定期購入や会員割引、ポイント制度などを取り入れて、既存顧客からリピーター獲得へと繋げています。送料無料やお試しなどのキャンペーンも多いです。

宿泊

宿泊サービスもリピート客が多いです。利用することでポイントを貯めることができるというサービスも行われています。

健康サプリ

サプリメントは、定期購入サービスやポイントサービスなどがあり、リピート率が高めです。気に入ったサプリメントは、健康維持や美容のために継続利用する人が多いです。

飲食

飲食店は、料理が美味しい、サービスが良いというような理由でリピーターになる人が多いです。チェーン店は、ブランドが知られていることで、一定の顧客を見込めます。個人店の場合は、沢山のお店があるので、オリジナリティを出すことでリピーターとなってもらえる可能性が高くなるでしょう。

リピート集客の成功事例

実際にリピート集客に成功している企業の事例をみてみましょう。

世田谷自然食品

世田谷自然食品では、お客様を大切に思っているという気持ちが伝わるものを販促物として取り入れています。例えば、サプリメントに同梱されるお便りにはとても気を配っています。

長野に住む70歳のおばあちゃんも分かるものでなければいけないということで、かっこいいテクニックを使うのではなく、顧客からどう見えるのかを考えた、One to Oneのコミュニケーションを行っています。

ストーリーホテル・ストーリー旅館Escort(エスコート)

ストーリーホテル・ストーリー旅館Escort(エスコート)では、利用されたお客様が、チェックアウトした時点の内容を自動的に記録として残る仕組みを取り入れていて、これによって、そのお客様が1回目に誰と来たのか、どのようなサービスを利用したのかということが細かく分かるようになっています。

担当者まで分かるので、常に質の高い接客ができるようになっています。これがリピーター獲得に繋がっているのです。

ドモホルンリンクル

ドモホルンリンクルは9割以上がリピート客と言われています。5年以上継続しているというリピート客も多く、お客様満足度を高めることが売上に繋がっているとされています。

顧客とのコミュニケーションを大切にしていて、電話やメール、ファックス、はがき、手紙などを通してお客様とやり取りし、リピーター獲得につなげています。

リピート客を増やすには電話対応が重要

リピート客を増やしていきたい場合、商品の問い合わせやプラン変更などに対応できる電話窓口を作ることは欠かせません。この体制が整っていないと、顧客満足度を高めることは難しいでしょう。

電話対応の重要性

商品の問い合わせやプランの変更は、メールで行うことができるケースもありますが、より詳しく聞きたいという場合や、メールでは変更ができているのか不安という場合、電話を利用することになります。また電話の方が早くできるということから電話を利用するお客様もいます。

以上のように、電話でのお問合せはノンボイス化やセルフサービス化が進んでいる一方でEC業界や飲食業界など商品の問合せやプランの変更、予約が多い業界では大きな需要があります。このようなお客様を取り逃がさないためにも電話窓口は必要と言えるでしょう。

しかし、電話窓口を新しく設置することや大幅に増やすには、採用費や設備投資が必要なためかなりの費用が必要となってしまいます。

電話対応体制の構築なら電話代行サービスへ

電話対応体制をスムーズに構築させたいなら、電話代行サービスの利用がおすすめです
電話代行サービスとは、自社にかかってきた電話を社員やスタッフに代わって電話対応を行うサービスのことです。電話を受けたオペレーターは電話の用件を聞き、折返しの必要がある場合のみ担当者に繋ぎます。

そのため電話対応業務の効率化を図ることが可能になります。また電話代行サービスは、サービス会社に依頼をすることですぐに電話対応体制を構築することができ、受電漏れが無くなり顧客満足度の向上に繋がります。

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コールセンター代行サービスの選び方|自社に合った電話代行会社を比較するポイント

電話代行サービスならBusinesscall

電話代行サービスを検討されるならBusinesscallがおすすめです。月額5,000円(税込み5,500円)からとなっていて、申し込みから最短3日で始めることができます。独自の研修を受けたプロのオペレーターが対応してくれるので、安心して任せることができます。

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まとめ

リピート客を集客したい場合には、顧客に満足してもらうことが重要です。顧客満足度を高める方法として、お客様対応ができる電話窓口を設けることはとても有効な方法となります。電話対応設備を構築させるため、電話代行サービスの利用を検討してみてください。

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