ボイスボットって何?活用事例やメリットを用いて徹底解説

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コールセンターやカスタマーセンターなどでは、業務効率化と顧客満足度向上のためにボイスボットを導入しているケースが増えています。ボイスボットは、これまでの音声自動対応とは異なり、さらに便利に活用できると言われているのですが、どのような違いがあるのでしょうか。

ここでは、ボイスボットが注目されている理由や、ボイスボットの活用事例、メリットや課題、そしてボイススボットと同じような効果を期待できるサービスも最後にご紹介しています。

ボイスボットの基礎知識

ボイスボットとはどのようなサービスなのでしょうか。これまでの音声自動対応システムとの違いも踏まえてみていきましょう。

ボイスボットとは

ボイスボットは、音声認識・自然言語処理・人工知能など用いることでユーザーが声によってシステムを操作できるもののことを言います。近年注目されているAIアシスタント機能をイメージすると分かりやすいでしょう。

例えば、スマートスピーカーに「○○して」と呼びかけると、その通りに動いてくれます。このようなことを、ボイスボットも行うのです。

ボイスボットの仕組み

ボイスボットを利用すると、お客様からかかってきた電話に対して、自動対応してくれます。設定しているガイダンスが流れて、お客様に用件を聞き出し、ボイスボットは、その内容に応じて、適切な担当窓口へ繋ぐか、ボイスボットが対応できる用件であれば、そのまま返答します。

ボイスボットが返答する場合、音声認識でテキスト化→自然言語処理技術で解析→音声合成技術で読み上げという流れです。お客様が話す問い合わせ内容について、ボイスボットが音声を認識してテキスト化します。

テキスト化された問い合わせ内容は、AIの自然言語処理技術で解析されて、それに応じた回答が作成された後、テキスト化されて音声合成技術により読み上げるという仕組みです。

IVRとの違い

これまでの音声自動応答システムとの違いとして、まず入力方法が挙げられます。IVRの場合は、プッシュボタンを操作して該当する窓口に繋がるようになっていましたが、ボイスボットでは、音声でこれが可能です。

IVRの場合は、質問に対して回答することはできませんが、ボイスボットなら回答も可能です。柔軟に対話ができるため、長いガイダンスや煩雑なプッシュ操作がなくなり、顧客満足度が高くなると言えるでしょう。

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近年ボイスボットが急速に普及している背景

近年、ボイスボットが急速に普及していると言われています。なぜボイスボットが急速に普及しているのでしょうか。

コールセンター業界の人材不足

コールセンターを設置する場合、しっかりした研修が行われていなければクレームの原因になってしまいます。研修の内容は企業により異なることから、十分な研修が受けられず、思うように仕事が進まない、分からないことが多いというような理由やクレーム対応などによる心理的ストレスなどもあり他の職種と比べても離職率は高くなりがちです。

離職率が高いと、どうしても早く次の人員を募集しなければいけないことから、研修も不十分になってしまいがちです。コールセンターには様々な電話がかかってきますので、余裕を持った体制を構築しておかなければ、受電漏れが発生するなど十分な電話対応ができなくなってしまいます。この人材不足の課題をボイスボットが埋めてくれるということで注目されているのです。

コロナによる三密の回避

コールセンターは、余裕をもって体制を構築することから、人を多く常駐させなければいけません。しかしコロナ禍において三密を回避しなければならない状態となり、人を一箇所に集めることが難しくなりました。ボイスボットの導入は、三密回避にも繋がります。

問合せの多様化

従来のIVRでは対応できないような複雑な問い合わせが増えているということも、ボイスボットが注目されている理由です。問い合わせ内容が増えるに伴い、コールセンターで対応しなければならない内容も増えてしまいます。コールセンターの業務をできるだけ減らすためには、ボイスボットの導入は欠かせないと言えるでしょう。

AIの機能の上昇

AI機能が上昇したことで、より正確な対応ができるようになりました。これによりボイスボットでも顧客満足度を高める対応が可能となっていて、様々な場面で導入されています。

Eコマース市場の拡大

Eコマース市場が拡大していることで、通販を利用して商品を購入する人が増加しています。店頭で購入する場合は、店員に商品について尋ねることができますが、通販の場合は直接聞くことができません。

そこでコールセンターでも商品について問い合わせを受けることが増えています。コールセンターで行わなければいけない業務が追加されるため、ボイスボットの導入で負担軽減に繋げています。

ボイスボットのメリット

ボイスボットを導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか。具体的にみていきましょう。

電話対応業務の効率化に繋がる

ボイスボットにより電話対応業務を効率化させることができます。自動で問い合わせ内容を確認できるので、オペレーターの一次対応の代わりが可能になるからです。1件あたりにかかる電話の時間を短縮できることから、オペレーターひとりが対応できる電話の件数も増やすことができます。

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顧客満足度の上昇

ボイスボットの導入で、顧客は待ち時間を減らすことができます。また、ボイスボットのみで完結できる問い合わせ内容もあるため、スムーズに問題を解決することが可能です。電話をしたくない人もいますので、ボイスボットだけで問題が解決すればとても助かるでしょう。

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コスト削減

ボイスボットは、コスト削減にも繋がります。ボイスボットが対応する分、人員を減らすことができ、採用コストや研修費にかかるコストを抑えることに繋がります。

24時間問合せの対応が可能になる

ボイスボットを導入すれば、24時間問い合わせの対応も構築することが可能です。営業時間外でもボイスボットが対応してくれるので安心です。

ボイスボットに残る課題

ボイスボットはとても便利に利用できるサービスですが、課題となっている点もあります。問題点をまとめておきます。

音声認識の不確実さ

ボイスボットの音声認識は、過去に蓄積されたデータをもとに分析しています。蓄積が少ない方言や、独特の言い回しがあると、正しく認識されないということもあるのです。音声認識は100%ではありませんので、どこまで正確に認識できるのかが課題となってきます。

定期的なメンテナンスが必要

ボイスボットの精度を高めるためには、チューニングが必要です。チューニングを行うことで、音声の認識精度を高めることができます。ただし、チューニングにはコストがかかるため、顧客満足度の高いボイスボットを導入するためには費用がかかると認識しておかなければいけません。

学習時間が必要

ボイスボットは、お客様との会話内容を学習していきます。学習することで、対応できる内容を増やしていくのです。ただし、この学習はある程度の時間がかかってしまいます。対応できなかった内容をまとめて、少しずつ対応できるように変えていくため導入からすぐに電話対応ができるようになるわけではありません。

活用事例

ボイスボットは様々な企業で活用されています。どのような企業で導入されているのか、導入事例をみていきましょう。

ヤマト運輸

ヤマト運輸では、集荷依頼をAIオペレーターが対応するというシステムを2020年11月から導入しています。コールセンターにかかってきた電話の中で、集荷依頼に関してはAIが対応できるように振り分けされます。

再配達やその他の問い合わせは、従来同様オペレーターが対応するというようになっていて、これによりコールセンターの業務負担が軽減されました。

小田急ホテルセンチュリーサザンタワー

小田急ホテルセンチュリーサザンタワーでは、AIを搭載したスピーカーを全室(375室)に導入しています。宿泊客からのフロントへの問合せ、貸出備品などのリクエストに対しAIスピーカに話しかけることで回答、受注をすることができます。
このシステムを導入したことでフロントへの電話の手間がなくなることとともに、ホテルスタッフの負担が軽減し、よいおもてなしが可能になっています。

JR西日本

JR西日本では、忘れ物に対応するボイスボットが導入されました。1ヶ月でおよそ3万件もの問い合わせがあると言われていて、この対応はとても時間がかかるため、電話対応のスタッフに負担がかかっていました。

また、電話がなかなか繋がらないというクレームもあり、これを改善するためにボイスボットが導入されたのです。受付を半自動化させたことで、応答率があがっています。

電話の一次受けなら電話代行サービス

ボイスボットの利用に少し不安があるが、電話対応を減らしたい方はには電話代行サービスがおすすめです。電話代行サービスは、電話の1次受けが可能となっているため、ボイスボットの代わりに利用することが可能です。

電話代行サービスとは

電話代行サービスは、プロのオペレーターが電話対応の1次受けをしてくれるサービスです。企業にかかってくる電話はオペレーターがいる事務所に転送されて、その企業の社員として電話に出てもらうことができます。

電話代行サービスとボイスボットの比較

ボイスボットの場合は、複雑な質問には答えることができない、音声認識の精度によって対応ができない場合があるなどの課題がありました。しかし、電話代行サービスの場合は、オペレーターが対応するため、そのようなことは起こりません。

複雑な質問でも丁寧に回答することができます。有人対応なためボイスボットでは認識できないような問合せにも答えることができるという点は、顧客満足度向上にも繋がるでしょう。

費用の安さ

ボイスボットの場合、初期費用や月額利用料、そしてメンテナンス費用が発生します。サービスにもよりますが、初期費用は安いもので10万円から高いもので1000万、月々の利用料は安いもので10万円から高いもので30万円となっていて、これにメンテナンス費用が加算されるとかなり高額な費用で利用することになります。

電話代行サービスの場合は、依頼する業者によっては月額利用料だけで済むということもあり、費用を抑えて利用できる可能性があるのです。

メンテナンスの必要が無い

ボイスボットは定期的に音声認識の精度をあげるためのチューニングなどのメンテナンスが必要になりコストが発生しますが、電話代行は月々の利用料だけで良いため、メンテナンス費用はかかりません。

Businesscallのサービス内容や特徴

ボイスボットの代わりに電話代行サービスを活用するならBusinesscallがおすすめです。月5,000円(税込み5,500円)で始めることができ、好きな曜日・時間に30分単位から利用でき、利用するプランも用途に合わせて柔軟に対応してもらえます。

Businesscallのサービスの詳細はこちら

まとめ

注目されているボイスボットのサービスについて詳しくご紹介しました。ボイスボットは今後も進化していくと注目されていますが、それでも電話代行サービスのようにオペレーターが対応するレベルに達することは難しいと言えます。質の高いサービスで顧客満足度を高めたいなら電話代行サービスも検討されてみてはいかがでしょうか。

この記事を書いた人
Businesscall株式会社 広報部
Businesscall株式会社 広報部
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