電話対応の自動化とは？メリットや自動化方法を解説

どのような企業においても必ず発生する業務が「電話対応」でしょう。電話応対は、社内や社外からの電話を受ける仕事です。

電話応対は、決まった担当者がいないことも多く、電話の近くにいる人や、電話を取れる人が取るという企業もあるでしょう。

しかし、電話を取るということは、その時にしている業務を中断しなければいけませんし、対応に時間がかかってしまうこともあり効率化したいと考えている人も多いはずです。

今回は、「電話応対を自動化して効率化する」というテーマにて解説していきます。

電話対応の重要性

現在は、電話以外の連絡方法も増えており、社内の連絡であればメールやチャットを使うというケースもあるでしょう。しかし、電話対応が100％無くなったわけではありません。

やはり電話の方がコミュニケーションが円滑になることもあるため、電話対応を無くすわけにはいかないのです。

また、電話対応は、顧客と直接話ができるチャネルということもあり、非常に重要な業務です。「電話窓口は会社の顔」とよく言われるように、電話対応ひとつで会社のお客様からみた会社の印象が大きく左右されることもあります。

企業における電話対応の課題

企業における電話対応には、様々な課題があると言えます。どのような課題があるのでしょうか。

取次ミスが多い

電話が鳴った時、対応するのは担当部署の社員とは限りません。担当部署ではない部署の社員が電話を取った場合、誰が担当者なのか分からず、取次ミスが発生してしまう可能性があります。

また、相手からの伝言を正確にメモすることができていなかったという場合もあり、ミスによって大きなトラブルに発生してしまった事例もあるので注意が必要です。

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業務が遮断される

日常業務を行っている中で、電話が鳴ると電話を取るために業務を中断しなければならないということがあります。

担当者が見当たらない場合、取り次ぐまでに時間がかかってしまうなど、電話によって通常業務がスムーズに進められないことが多々あります。電話の数が多い企業の場合、電話対応に追われて本来の業務が行えず、残業になってしまう可能性もあります。

人件費・教育コストがかかる

先程の話にも繋がりますが、電話対応によって日中の業務効率が低下し、残業となる時間が増えれば当然、人件費もその分かかってきます。

また、電話対応専門のスタッフを雇うとなれば、採用コストから電話対応を教育するコストまでかかってきます。

電話対応はお客様直接コミュニケーションが取れる重要な業務ですので、もちろんある程度のコストを投下することは重要ですが、どれくらいのコストがかかっているか一度把握してみると良いでしょう。

担当者による品質に差がある

電話対応では、担当者によって品質に差があるという課題があります。

スタッフ間で知識の共有をする、一貫したマニュアルを用意しておくなどの対応が取られていない場合、このようなことが起こりやすく、担当者によって回答が異なる、回答までに時間がかかってしまうなどの問題が発生してしまいがちです。

営業時間外の電話対応

企業では、営業時間以外に電話が鳴ることもあります。例えばお昼休みや、始業前、終業後に電話が鳴った場合、取らないわけにはいきません。

しかし本来は業務時間外のため、このような時間外の電話に対しても、対応するべきなのかどうかという課題があるでしょう。

電話対応自動化のメリット

電話対応における様々な問題を解決するための方法として、電話対応の自動化が挙げられます。電話対応の自動化を行うことで、先ほど挙げた問題がどのように解決できるのでしょうか。

営業時間外の対応が可能になる

電話対応の自動化により、営業時間外の対応も可能になります。営業時間外を自動音声に切り替えることで、営業時間内に電話ができないという顧客に対しても対応が可能となるので、顧客満足度向上にも繋がります。

また、企業側も営業時間外の電話を取ることがなくなり、業務効率化に繋がるでしょう。

スタッフの負担軽減に繋がる

電話対応の部署が設けられている場合、スタッフの負担が軽減されるというメリットがあります。

電話自動化により、自動音声で対応できる内容は自動音声が対応し、それ以外の内容だけスタッフが対応するという形になるため、対応する電話の本数を減らすことに繋がるからです。

コールセンターの人員が少ない場合でも、自動対応できることから顧客を待たせてしまうことが減り、顧客満足度向上に繋がります。

業務効率化につながる

電話対応の自動化で、業務がスムーズに進むようになります。電話の取次ぎが無くなり、担当者への伝言ミスも減ります。結果、業務の効率化に繋がります。

電話対応の幅が広がる

電話対応の自動化で、電話対応の幅が広がります。

かかってきた電話への対応だけでなく、自動発信による音声案内も可能となり、キャンペーンのお知らせやアンケート調査など、営業が行う電話業務の一部を自動音声で行うということも可能です。

人材不足の解消

電話対応の自動化で、人材が不足している場合でも、業務を行いやすくなります。自動音声が対応できる内容はAIの進化によって増えてきています。細かな内容でもAIが対応できるようになってきているため、人手不足解消に役立っているのです。

電話対応自動化の活用例

電話対応を自動化するとどのようなことが可能になるのかさらに詳しくみていきましょう。実際に利用されている場面についてまとめておきます。

かかってきた電話への対応が可能に

電話応対を自動化するとかかってきた電話に対して、音声対応が可能になります。

オペレーターが出ることができない場合は、あとでかけ直ししてもらうように対応したり、用件別にオペレーターに振り分ける、会員情報の照会は、ボタン操作によって対応するなど、様々な電話に対応できます。

電話の1次請けが可能

自動対応を利用することで、電話の一次請けが可能になります。オペレーターが混み合っている場合でも、お客様を待たせないようにすることが可能です。

予約受付の自動化

予約受付を自動化することで、予約管理がスムーズに行えます。予約管理システムと連動させることで、WEB予約も管理されるので、予約がかぶってしまうというような心配もありません。予約管理業務の負担を軽減できます。

営業時間外での問合せ対応

営業時間外に電話がかかってきた場合、自動音声で対応し、顧客の問い合わせ内容を録音することができます。

録音しておくことで、担当者から折り返しの連絡がスムーズに行えます。また、営業時間外でも、自動音声が回答できる内容であれば、すぐに回答でき顧客満足度向上に繋がります。

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電話対応を自動化する方法

電話対応を自動化するには、どのような方法があるのでしょうか。良く行われている自動化の方法とそれぞれのメリットやデメリットをまとめておきます。

ボイスボット

ボイスボットは、AIを用いたもので、顧客から電話が掛かってきた際に、電話で話す内容を解析し自動対応かオペレーターへの転送か振り分けするというものです。

顧客満足度の向上につながる

「対話型AI」「音声認識」「自然言語処理」「音声合成」などの技術を用いていてオペレーターに話をしているように問い合わせができるので、顧客はストレスを感じにくいと言えます。また、顧客の待ち時間も減らすことができるので、顧客満足度向上に繋がります。

精度の曖昧さ

ボイスボットは、精度の曖昧さという課題もあります。顧客の電話環境や通信環境によっても精度に差が出てしまうことから、問合せ内容に対して正しく対応できない場合もあるのです。

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IVRシステムの導入

IVRシステムは、自動音声応答システムと呼ばれています。ボイスボットと似ている部分がありますが、事前に設定されている音声ガイダンスが流れて、利用者が番号を入力することで、自動音声回答またはオペレーターに転送されるというシステムになっています。

顧客が番号を入力するという点がボイスボットとの違いです。ボイスボットでは、番号を入力する手間がかかりません。

顧客を放置することがなくなる

営業時間外であっても、自動音声案内が対応してくれるため、顧客を放置するということが無くなります。また、オペレーターが混みあっている場合も、自動音声が対応してくれるため、顧客が放置されているという気分にならずに済むというメリットもあるでしょう。

操作の煩雑性

操作に時間がかかってしまう、操作をミスすると最初からやり直ししなければいけないという点が、デメリットです。顧客が操作しなければならないので、簡単な操作にしておく必要があるでしょう。

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電話代行サービスの利用

電話の自動化により、電話対応業務の負担を軽減することは可能ですが、より顧客満足度を高める、精度の高い対応をしていくという場合は、電話代行サービスの利用がおすすめです。

電話代行サービスは、AIや音声ガイダンスではなく、実際のオペレーターが対応してくれるサービスです。電話対応を外注することで自社でオペレーターを雇用しなくて済みますし、電話対応の研修を受けたオペレーターが対応するため、質の高い電話対応が可能になります。

人による柔軟な対応が可能

電話代行サービスは、人による対応が可能です。自動音声の場合、冷たい感じがするという印象を受ける人もいて、顧客満足度向上のために導入したのに、そのように感じてもらえなかったというケースもあります。

また、音声入力の手間でかえってイライラしてしまうという人もいるため、人が対応したほうが良いという場面もあるのです。電話代行サービスの場合は、オペレーターが対応するため、顧客にストレスを感じさせません。

対応可能な範囲が限られている

電話代行サービスの場合、対応できる範囲が限られてしまうという点はデメリットになります。

電話代行サービスの多くは「電話の一次受け」のみを対応しているため、その場で顧客対応を全て行うことは難しいです。

この点は、企業側でしっかりマニュアルを作成し共有しておくことで、対応できる範囲を広げることは可能です。また、契約内容により対応できる範囲も変わってくるため、細かく対応してもらいたい場合は、そのようなことが可能なプランを選ぶと良いでしょう。

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電話代行サービスならBusinesscallへ

電話代行サービスの利用を検討されている場合は、「Businesscall」がおすすめです。

「Businesscall」は、月額5,000円（税込5,500円）～利用することができる電話代行サービスで、必要な時間だけ利用することができるため、経費を抑えて電話代行サービスを導入できます。経験豊富なオペレーターが丁寧に対応しますので、顧客満足度の向上にも繋がります。

さらに、365日対応可能となっているため、営業時間外の電話の取りこぼしもありません。対応した内容は、管理画面やチャットに反映されるため、担当者がすぐに確認できます。折り返しの電話もスムーズに行えるため、業務効率化に繋がるでしょう。

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まとめ

電話対応業務における課題と、それらを解決するための電話の自動化についてお伝えしました。電話の自動化は、様々なサービスがありますが、正確に受電内容を伝えるとなると、人が対応しなければ難しい部分も出てきます。

AIの技術は進歩していますが、それでもまだ限界はあると言えるでしょう。電話代行サービスは、人が対応するため受電内容もきちんと伝えることが可能です。業務効率化と顧客満足度向上のために、電話代行サービスを検討されてみてください。