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【基礎知識】ノンボイス化とは?をメリットややり方を用いて徹底解説

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最近は、企業の問い合わせ窓口としてメールやチャットが利用されることが増えてきています。パソコンの操作やスマートフォンのトラブルに関しても、チャットで問合せして解決できるので、電話窓口が繋がらない時は便利ですね。

カスタマーサポートのノンボイス化は、メリットが多いですが、電話のカスタマーサポートでなければ対応できない部分もあり、課題は多そうです。ここでは、カスタマーサポートのノンボイス化や電話によるカスタマーサポートの重要性などをまとめています。

ノンボイス化の基礎知識

ノンボイス化は、顧客対応業務で電話以外のコミュニケーション方法を用いることをさします。ノンボイス化が注目されている背景をみていきましょう。

ノンボイス化とは

ノンボイス化では、電話以外のコミュニケーション方法が導入されています。メールやチャット、SNSです。現在、企業のお客様サービスセンターやカスタマーセンターと呼ばれる部署では、電話だけでなくメールやチャット、SNSによる対応も並行して行われているケースが増えています。

ノンボイス化が注目されている背景

ノンボイス化が注目されている背景として、下記のようなことが挙げられます。

コールセンター業界の離職率の高さ

コールセンター業務は、顧客からのクレームに対応しなければいけないことも多く、ストレスが溜まりやすいと言われています。このようなことから、離職率が高く、定着率が低いです。新規雇用する際は、従業員教育に時間もかかってしまいます。人員不足を解消する目的でノンボイス化が進められています。

コロナによる3密の回避

新型コロナウィルスの感染拡大により、3密回避のためテレワークが推奨されるようになりました。コールセンター業務は、常に多くのスタッフが常駐しなければいけません。3密を避けることができない職場環境です。このようにコールセンターが稼働しにくいことも、ノンボイス化を進める背景の一つを言えます。

スマホ普及率の拡大

スマートフォンが普及したことで、多くの人が電話以外のチャネルを使うようになりました。コミュニケーションツールとして、LINEやメールが多く使われています。

またスマホで検索することで、様々な情報を得ることができるため、問い合わせをしなくても問題を解決することができるケースも増えています。このことも、ノンボイス化が進んでいる背景と言えるでしょう。

電話への苦手意識層の増加

電話をする機会が減っていることから、若い世代は電話に対しての苦手意識もあると言われています。電話が面倒、電話が好きではないという人もいるため、そのような人でも問い合わせしやすくするためにノンボイス化が進められています。

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ノンボイス化のメリット

顧客対応窓口のノンボイス化を進めることにより、どのようなメリットがあるのでしょうか。ノンボイス化のメリットをまとめておきます。

コスト削減に繋がる

電話窓口を運営していく場合、人件費だけでなく設備費用やオペレーターの教育費用など様々なコストがかかります。ノンボイス化することで、電話対応に人員を割く必要がなくなることから、コスト削減につながると言えるでしょう。ノンボイス化するためにもコストがかかりますが、電話窓口を運営するよりは安く済むと言えます。

人材不足の解消

コールセンターは、離職率が高いことから電話対応部門を縮小している企業も増えています。代わりにノンボイス化で顧客対応をすれば、これまでのように多くの人を配置する必要はありません。人手不足も解消できるのです。

機会損失を防ぐ

電話窓口は営業時間が決められています。24時間対応となると、コストがかかってしまうため、24時間の電話対応窓口は少ないです。ノンボイス化をすることで、24時間対応することができるようになり、その結果顧客満足度を高めることととなり、さらに機会損失も防ぐことができます。

業務の効率化

オペレーターが対応する場合、1件の電話にある程度の時間がかかってしまいます。例えば、商品の使い方を知りたいというお客様がいる場合、使い方の手順を丁寧に伝えることになり、かなり時間をかけなければいけません。

ノンボイス化すると、質問を事前に文章で送られている状態になるので、それに対して回答をまとめて送るだけで済みます。ノンボイス化は、業務効率化に繋がるのです。

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ノンボイス化を実施する方法

ノンボイス化といっても、様々な種類があります。実際に利用されている方法についてご紹介します。

チャットボットの導入

チャットボットは、チャットと人工知能を組み合わせた自動会話システムです。人間に代わってロボットが、会話をします。人工知能の発達により、高度な質問にも答えることができるようになってきています。そのため導入することで、コスト削減と業務効率化に繋がります。

SMS

携帯電話の番号あてに送信するショートメッセージは、短文しか送ることができないので、企業から顧客へのお知らせで使われることが多いです。料金改定のお知らせや、キャンペーンのお知らせ、サービスのご案内などが送られてきます。

SNS

LINEやFacebook、Twitterなどを活用して問合せできるようにしている企業も増えています。随時最新情報も発信することができ、顧客の反応も確認できます。SNSは、AIの自動回答や、チャット機能とも連携して利用されます。

メール

従来からあるのが、メールでの問い合わせです。質問したい内容をまとめて伝えることができるので便利です。24時間いつでも送信できます。ただ、返信がいつもらえるか分からないということがあるため、早く解決したいことがある場合は不向きです。

問合せフォーム対応の拡大

ホームページ内に問合せ専用のフォームが用意されているケースも多いです。メールの場合は、個人情報を細かく記載しなくても送ることができますが、問合せフォームの場合は、フォーマットが決まっているので細かく入力しなければいけません。顧客にとって少し面倒と感じる部分ですが、企業側としては顧客情報を収集しやすいというメリットがあります。また、文字数を制限できるので、簡潔な問合せ内容になり回答しやすいです。

FAQの設置

FAQを設置することで、顧客からの問い合わせ電話の本数を減らすことに繋がります。セルフサービスとなりますが、顧客はFAQを見ることで疑問自分でを解決することができるため、ノンボイス化を手助けできると言えるでしょう。

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ノンボイス化の事例3選

実際にノンボイス化に成功している事例をまとめておきます。

株式会社バッファロー

株式会社バッファローでは、製品の問い合わせ窓口への入電数を削減するために、チャットサポートの導入や動画でのQ&A導入、LINE問い合わせ窓口などを設ける対策を取りました。これにより、入電数は40%削減したとされています。

伊藤忠都市開発

伊藤忠都市開発では、マンションの購入者からの問い合わせにLINEで応えるというサービスを導入しました。チャット感覚で回答が返ってくる対話型サポートサービスとなっていて、24時間いつでも問い合わせできます。

LINEができない人や、ここでは解決できなかったという事柄については、従来通りコールセンターが利用できるようになっていて、併用することで、コールセンターが繋がらない、電話ができない時に相談できる場所が欲しいという顧客の不満と要望に対応できています。

ソフトバンク

ソフトバンクでは、Twitterによるカスタマーサポートを導入しています。コールセンター内にサポートチームを設置して、Twitterでユーザーが困ったことをつぶやいている場合に、声掛けをするという新しい手法で、顧客満足度を高めています。

これまでの顧客サポートは、基本的にはユーザーが問い合わせをするという行動を起こしてから始まるものでした。しかし、ソフトバンクのTwitterサポートは、困っている様子のユーザーを探して企業側から話しかけるという能動的なサポートになっている点が特徴です。

ノンボイス化で電話対応は本当に不要になるのか?

様々なノンボイス化がありますが、ノンボイス化が進められても、電話による対応はなくなることはありません。なぜなら、電話でなければ解決できないこともあるからです。

電話でのカスタマーサポートの需要

場面①

高齢者やSNSやメールを使っていない人の場合、電話で説明しなければいけないことも出てきます。文章では詳細を伝えきれないこともあるため、電話でのサポートはなくなることはありません。

場面②

メールでの問い合わせの場合、回答までに時間がかかってしまいます。緊急時の場合は、回答を待っていることができないでしょう。そのような場合は電話でのカスタマーサポートが必要となります。

電話でのカスタマーサポートなら電話代行サービスへ

電話でのカスタマ―サポートは、顧客満足度を高めるためにも必要です。しかし、すぐに導入できるものではありません。そこで活用したいのが電話代行サービスです。カスタマーサポートの規模の縮小を検討されている方にもおすすめです。

電話代行サービスは、電話代行の会社が1次受けを対応してくれます。対応した内容は、メールやLINE、Chatworkですぐに報告してくれます。

また、報告内容を確認のうえ「折り返し対応が必要かどうか」をこちら側で判断することができるので、営業の電話など不必要な電話に出ることが無くなり、電話対応の工数が大幅に減らすことが可能です。

電話代行サービスならBusinesscall

電話代行サービスの利用を検討されているなら、Businesscallがおすすめです。月額5,000円(税込み5,500円)で最短3日で始めることが可能です。好きな日・曜日に30分単位で申し込むことができためる無駄無く必要な時だけ頼むことができます。独自の研修を受けたプロのオペレーターが対応するため、カスタマーセンターという会社の顔とも言える対応も安心してまかせることができるでしょう。

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まとめ

カスタマーサポートのノンボイス化についてお伝えしました。ノンボイス化は、メリットが沢山ある一方、電話での対応もゼロにはできないことが分かりました。電話サポート業務を外部委託することで、コストを抑えつつ高品質な対応が可能となります。電話代行サービスの導入を検討してみてください。

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