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有人チャットとは?メリット・デメリットや導入方法をご紹介

その他

コールセンターでは、問い合わせ対応で有人チャットが導入されているケースが増えています。有人チャットとは、電話で対応する方法をチャットに切り替えたもので、電話業務を減らしてチャットで対応することで、業務効率化に繋がるというメリットがあります。

業務効率化に役立つと導入されている音声ガイダンスやAIによるチャットボットは、対応が不十分となってしまうこともありますが、有人チャットの場合は、それらより的確な対応が可能です。

ここでは、有人チャットのメリットや効果的な使い方、そして顧客満足度向上に役立つ電話代行サービスについても紹介します。

有人チャットとは

有人チャットは、オペレーターがチャットで顧客の問い合わせに対応するというものです。問い合わせ窓口は、電話やメールがありますが、新たに有人チャットを導入することで、電話とは異なる対応が可能になると注目されています。

有人チャットの特徴

有人チャットは、オペレーターが問い合わせに対応するため、質の高い対応が可能です。

電話の場合は、話している内容を聞き取って対応しなければいけませんが、チャットの場合は、問い合わせ内容を入力してくれるので、聞き取れなかったというようなことも起こりにくいです。

チャットボットとの違い

チャットボットは、ロボットがチャットするシステムになります。オペレーターが対応するわけではないため、質問内容に対して的確な回答を得られない可能性もあります。

近年は、AIチャットボットに進化していて、より精度の高い対応が可能となっていますが、それでもオペレーターが対応する場合と比べると精度が落ちてしまいます。

ハイブリット型とは

ハイブリッド型は、自動対応のチャットボットと有人チャットの良い所を組み合わせているものになります。

自動対応で対応できる内容は自動対応、よりきめ細かな対応が必要となる場合は有人対応になるというように、どちらも利用できるようになっています。

どのような問い合わせを受けたかによって、振り分けられます。ハイブリッド型にすることで、顧客満足度をより高めることができると言えるでしょう。

有人チャットのメリット

有人チャットにはどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは有人チャットのメリットについてまとめておきます。

電話が苦手でも気軽に問合せできる

若い世代の場合、電話が苦手という人も多いです。メールやLINEなどのSNSでやり取りをすることがメインで、電話を滅多にかけないことから、文字でやり取りするほうが身近に感じられるのです。

そのような世代にとって、有人チャットがあると気軽に問い合わせができます。電話で話をするのは緊張してしまうという人も、有人チャットだと問い合わせしやすいでしょう。

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問合せの時間短縮・効率化に繋がる

有人チャットの場合、問い合わせの時間短縮や効率化が可能です。

電話の場合は、電話で内容を伝えますが、この時オペレーターが聞き取れない、内容を理解できないということがあると、なかなかスムーズに回答を得ることができません。

しかし、チャットを利用すれば、文章を入力することができるのでスムーズです。問い合わせ内容も文字で確認できるので、正確に確認でき、より丁寧な回答が可能となります。

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チャットボットで対応が難しいことを有人でカバーできる

チャットボットの場合、問い合わせをして疑問を解決できない場合、再度オペレーターに連絡をしなければいけなくなってしまいます。これは、顧客にとって二度手間となってしまうのです。

しかし、はじめから有人チャットを利用しておくことで、チャットボットでは対応できない難しい内容にも回答することができます。

オペレーターの負担減少

コールセンターにかかってくる電話では、同じような内容の問い合わせが1日に何件も含まれるという場合もあるでしょう。簡単な内容の問い合わせだったとしても、同じ内容に対して毎回対応するのは大変です。

そこで、有人チャットとチャットボットを組み合わせることで簡単な問い合わせはチャットボットで返答し、複雑な問い合わせだけを有人チャットで返答することでオペレーターの負担を軽減することが可能です。

コールセンターの品質改善に繋がる

有人チャットを利用することで、コールセンターの品質改善にも繋がります。電話対応しか行っていない場合、電話がなかなか繋がらない、返事に時間がかかるなど、顧客がストレスを感じてしまうことも多いです。

しかし、有人チャットを導入することで、顧客を待たせる時間も減ることから、コールセンターの品質改善につながると言えるでしょう。

顧客満足の向上に繋がる

チャットボットの場合は、難しい質問だと対応できないということがありますが、有人チャットの場合は、オペレーターが担当しますので、より丁寧な対応が可能となります。

チャットボットでは回答できないことも有人であれば応えることができ解決率があがることから、顧客満足度の向上につながると言えます。

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有人チャットの失敗しない導入方法

有人チャットを導入する場合、導入してどのような問題を解決したいのか、利用目的を明確にしておかなければ、せっかく導入したのにうまくいかなかったということになりかねません。有人チャットの導入で失敗しない方法についてまとめておきます。

対応事項の決定

有人チャットを導入する際は、従来からある電話やメールの対応も残しておき導入する必要があります。

問い合わせの内容に応じて、電話・チャット・メールを顧客が選べるようにするほか、対応する側でも分類しておくことで、オペレーターの負担を軽減しつつ、業務効率化が可能です。

チャットボットの選定

有人チャットと組み合わせて、チャットボットも導入することでより質の高い対応が可能となります。

また、営業時間外はチャットボット対応にするということも可能です。様々なサービスがあるため、自社に合うサービスを選ばなければいけません。チャットボットは、シナリオ型とAI型があり、どちらを選ぶかで、対応にも差が出てきます。

シナリオ型の特徴は、事前に設定されているルールやシナリオに基づいて回答するので、設定されたことに対して回答するので、常に正確な回答ができます。しかし、決められたこと以外は対応ができないので、複雑な回答を要する場合は利用しにくくなっています。

AI型に関しては、人口AIが搭載されているので、学習して様々なことに回答できるようになっていきます。広範囲の問い合わせに対応できるため、日中の問い合わせ対応でも利用しやすいでしょう。有人チャットとどのように使い分けするのか決めて、最適なものを導入しましょう。

有人チャットには欠かせないチャットボット導入の注意点

有人チャットを導入するにあたり、注意しなければならないことをまとめておきます。有人チャットは、チャットボットと組み合わせたほうがより効率よく対応できますが、チャットボットの注意点も把握しておかなければいけないでしょう。

正確な回答ができないケースがある

顧客の問い合わせが曖昧な場合、正確な回答を得られない場合が多いです。有人チャットであれば、再度聞き直しをしたり適宜確認をすることができますが、チャットの場合だとその棲み分けが困難となります。

導入費用がかかる

チャットボットの中でも、AI型は様々な問い合わせに対応できるため広く導入されています。しかし、AI型のチャットボットは導入費用が高くなってしまう傾向があり、予算が厳しいと感じる場合もあるでしょう。

AIの質によって初期費用に差がありますが、安くても20万円~高いと100万円かかる場合もあります。さらに月額利用料も必要となるため、AI型を導入する場合は、費用対効果の面も考慮した上で検討する必要があります。

導入までに時間がかかる

様々なチャットボットサービスがありますが、性能が高いとされているAI型の場合、膨大なデータを事前に学習させておかなければいけません。

また、どのようなチャット形式にするのかなども含めて、設計をする必要があるため、導入までに時間がかかってしまいがちです。

問合せ対応におすすめのサービス・ツール

顧客の問い合わせに対応する方法として、有人チャットやチャットボットはとても便利です。しかし、それらを導入する方法以外にも、問い合わせ対応に役立つ便利なサービスやツールがあります。

ここでは、問い合わせ対応に使えるサービスやツールをご紹介します。

問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせ内容を管理したり、共有するシステムです。この管理システムを導入することで、初期対応したオペレーターと異なる者が担当しても、問い合わせ内容を確認することができます。

顧客に対して二重に対応してしまうというようなトラブルを防ぐことができ、顧客満足度向上に繋がります。また、よくある質問事項も共有することができるので、スムーズに回答することができるでしょう。

FAQの設置

FAQを設置しておくことで、顧客が質問したい内容の回答を自分で探すことができます。よくある質問をまとめているので、顧客が自ら問題を解決することに繋がるため、問い合わせ件数の削減に役立ちます。

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電話代行サービスを利用する

電話代行サービスは、電話対応のプロが電話を取り次いでくれるサービスです。コールセンターでは、電話代行サービスが、コールセンター業務を行っている場合もあります。電話代行サービスを利用することで、質の高い対応ができるため、顧客満足度の向上に役立ちます。

有人チャット対応は自社で行い、電話対応業務は電話代行サービスに依頼するというような使い分けも可能です。

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電話代行サービスならBusinesscallへ

電話代行サービスは、有人対応となってしまうため、チャットボットの導入などに比べると費用がかかるのでは?と思われるかもしれません。

しかし、「Businesscall」を利用すれば、費用をおさえて有人対応することが可能です。月額利用料は5,000円(税込5,500円)~となっており、30分単位で必要な時間帯を指定して申込みが可能です。

Businesscallのサービスの詳細はこちら

まとめ

問い合わせ対応で役立つ有人チャットは、チャットボットと組み合わせることで、より効率よく問い合わせ対応ができると言えます。

しかし、従来からの電話やメールでの問い合わせが無くなるわけではありません。これらに加えて、電話代行サービスを活用し、問い合わせ対応の品質向上に役立ててみてください。

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