0120-935-372自動音声ガイダンスの例文9選｜シーン別テンプレートと作成のコツを解説
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「電話に何と吹き込めばよいか分からない」「担当部署への振り分けや混雑時の案内をどう文章にすればよいか」と悩んでいないでしょうか。本記事では自動音声ガイダンス（IVR）の基礎知識を整理したうえで、窓口振り分け・情報入力・予約受付・混雑時・時間外・臨時休業など9つのシーン別にそのまま使える例文9選を紹介します。後半では作成のコツや導入のメリット・デメリットも解説するので、自社の電話対応の見直しにぜひ役立ててください。
--- 目次 ---
音声ガイダンスの基礎知識
音声ガイダンスは、あらかじめ設定されている内容を自動音声で流すことでお客様の対応をする音声のことです。では音声ガイダンスはどのようなシーンで活用されているのでしょうか。
自動音声ガイダンス（IVR）とは｜仕組みと留守番電話との違い
自動音声ガイダンス（IVR）とは、Interactive Voice Response（自動音声応答）の略で、着信時に音声で案内し、お客様の操作に応じて対応を振り分ける仕組みです。
- お客様からの着信
- ガイダンスの再生
- プッシュボタンの操作
- 担当窓口への自動転送
録音メッセージの再生のみで用件を預かる留守番電話とは異なり、IVRは操作に応じて窓口を振り分けられる点が特徴です。また、会話形式で応答するボイスボットとは異なり、IVRはあらかじめ用意した選択肢に沿って案内する点も特徴です。
音声ガイダンスの活用事例
音声ガイダンスは、製品やサービスなどの種類で問い合わせ窓口が分かれている場合に、担当部署に繋ぐまでの振り分け、営業時間外で電話に出ることができない場合の対応で利用されることが多いです。
また、不在時の対応として使われることもあります。すべて音声ガイダンスで案内し、情報を入力することで完結するという使われ方もされています。
そのまま使える自動音声ガイダンス（IVR）の例文9選
ここでは、実際の電話対応ですぐに活用できる自動音声ガイダンス（IVR）の例文を9つのシーン別に紹介します。取り上げるのは「担当窓口への振り分け」「情報入力」「予約受付・確認」「用件別振り分け」「混雑時の待機案内」「折り返し・留守番電話誘導」「通話録音とオペレーター転送」「時間外」「臨時休業」の9パターンです。社名・営業時間・電話番号などの部分は自社の情報に差し替えてお使いください。各例文は「シーン／例文／使う際のポイント」の順で紹介しますので、自社の電話対応に近いものから参考にしてみてください。
担当窓口へ取り次ぐアナウンス
「お電話ありがとうございます。株式会社○○です。ご用件に応じて番号を選択してください。商品のご注文は1、修理・故障は2、その他のお問い合わせは3を押してください。最初から確認される場合はシャープを押してください」のように、名乗りから選択肢提示、最初に戻る案内までを一つの流れにまとめます。問い合わせ内容に応じた適切な担当窓口へ直接つながるため、取り次ぎの手間を省けます。選択肢は聞き取りやすいよう3〜4つまでに絞り、問い合わせの多い順に並べるのがポイントです。①②③などの記号ではなく、読み上げどおり「1・2・3」と表記して原稿を作成しましょう。
会員番号などの情報入力を促すアナウンス
会員登録や本人確認を伴う手続きでは、番号入力から確認・訂正までを一連の流れとして案内します。以下のように、依頼→完了の合図→確認・訂正の順で構成すると聞き取りやすくなります。
- 「お手元の会員番号8桁を入力し、最後にシャープを押してください」
- 「入力内容がよろしければ1、訂正する場合は2を押してください」
作成する際は、桁数を必ず明示する、入力完了を知らせるキー（シャープなど）を指定する、聞き取れなかった場合に聞き直しやオペレーターへ転送できる選択肢を残す、個人情報を入力させる際は利用目的を一言添える、という点を意識するとトラブルを防げます。
予約受付・予約内容確認のアナウンス
予約の受付から内容確認までを一連の流れで案内すると、電話口でも迷わず操作できます。まず受付時は「ご希望の配達日を4桁で入力してください。10月5日の場合は1005です」のように入力形式を具体例で示すのがポイントです。入力後は「ご予約を承りました。内容をご確認される場合は1、変更する場合は2を押してください」と復唱確認を挟み、聞き間違いを防ぎます。変更・キャンセルの選択肢を用意し、操作に迷った場合はオペレーターへつなぐ番号も案内しておくと親切です。病院の予約や商品の再配達依頼など、日時入力を伴うサービスで幅広く活用できます。
用件別にオペレーターへ振り分けるアナウンス
用件ごとにプッシュ番号で担当オペレーターへ振り分けるアナウンスです。あらかじめ用件を絞り込むことで、取り次ぎ業務を自動化し、スムーズな対応が可能になります。「ご契約内容のご確認は1、料金に関するお問い合わせは2、その他のご相談は3を押してください」のように、番号選択式で案内しましょう。選択肢は3〜4つ程度に絞り、階層を浅く保つことが大切です。
混雑時の待機案内アナウンス
混雑時は、待たせていることへのお詫びと状況説明をセットで伝えることが重要です。以下のような例文が使えます。
「ただいま電話が混み合っております。オペレーターにお繋ぎするまで、しばらくそのままでお待ちください。只今○名の方がお待ちです」
作成のポイントは次のとおりです。
- 待ち人数や目安の待ち時間を具体的に伝え、利用者の不安を軽減する
- 時間をおいて改めてかけ直す案内を添え、長電話を避けたい人にも配慮する
- 長時間待たせる可能性がある場合は、折り返し対応の選択肢を用意する
折り返し・留守番電話へ誘導するアナウンス
電話が繋がりにくい状況では、留守番電話へスムーズに誘導するアナウンスが有効です。「ただいま電話が繋がりにくくなっております。恐れ入りますが、発信音の後にお名前とご用件、お電話番号をお話しください。担当者より折り返しご連絡いたします」のように、伝えてほしい項目を明確に示す例文を用意しましょう。
作成時は、用件を簡潔に話してもらうよう案内する、折り返し対応までの目安時間を伝えて不安を軽減する、緊急時には代替の連絡先を案内する、という3点をポイントに押さえておくと、顧客の不満を最小限に抑えられます。
通話録音とオペレーター転送を知らせるアナウンス
電話代行サービスなどオペレーターが一次受けをする体制では、通話内容を録音する旨を事前に伝えたうえでオペレーターへ転送するアナウンスを設定します。「お客様サービス向上のため、この通話は録音させていただいております。あらかじめご了承ください。このままオペレーターにお繋ぎいたします」のように、録音告知から転送までを一続きの案内にすると親切です。
作成する際は、録音の目的（品質向上や内容確認のため）を明確に伝えること、個人情報保護への配慮を一言添えて安心感を与えること、転送前に用件を簡潔に確認する選択肢を残しておくことの3点を意識しましょう。
時間外アナウンス
「お電話ありがとうございます。○○でございます。まことに恐れ入りますが、本日の営業時間は終了いたしました。当社の営業時間は、日曜、祝日を除く月曜日から土曜日の午前○時〜午後○時となっております。またのお電話をお待ちしております。」時間外アナウンスを流すことができれば後日改めてかけ直してもらえる可能性が高くなります。
臨時休業アナウンス
「お電話ありがとうございます。○○でございます。まことに恐れ入りますが、10月18日から10月20日まで臨時休業とさせていただいております。10月21日より通常営業となります。改めておかけなおしいただきますようお願い申し上げます。」臨時休業中の設定をしておけば、急な休みの日でも問題なく対応できます。
音声ガイダンスのメリット
音声ガイダンスを導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか。音声ガイダンスのメリットをまとめておきます。
有人対応の効率化
自動振り分けや自動応答をすることで、担当者の取り次ぎ業務や電話対応業務を減らすことができます。電話にかかっていた時間を減らすことができるので、業務効率化に繋がります。また、有人対応していた部分を自動音声で対応することで、人件費の削減にも繋がると言えるでしょう。
オペレーターの負担の減少
担当部署が細かく分かれている場合、自分が担当していない分野の電話を取ってしまう可能性もあります。そうなると、担当者に電話を取り次がなければいけない、お客様の用件を一度伺って、自分が担当外であることを伝えなければいけないなど、オペレーターの負担が増えてしまいます。
先に自動振り分けされることで、オペレーターは振り分けられる分野だけの知識で電話対応ができるため、負担も軽減されるのです。
営業時間外の対応が可能
企業には、営業時間外に電話がかかってきてしまう場合もあります。営業時間外にかかってきた電話は、自動応答がない場合、呼び出し音が鳴りっぱなしの状態となるので、お客様には電話口でしばらくお待ちいただくことになってしまいます。
自動応答を導入すれば、営業時間外であることを伝えることができますし、自動音声で対応するため、お客様をお待たせすることもありません。
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導入する際のポイント
音声ガイダンスを導入したい場合、どのような点に注意する必要があるのでしょうか。導入の際のポイントをまとめておきます。
できるだけ質問は簡潔にする
ガイダンスの質問はできるだけ簡潔な内容にしましょう。複雑な質問にしてしまうとお客様が理解しにくくなってしまいます。
定期的に見直す
音声ガイダンスは定期的に見直しましょう。お客様から分かりにくい、操作しにくいなどのクレームが入った場合は、すぐに見直すことをおすすめします。定期的に見直すことでより顧客満足度を高めることができるでしょう。
音声ガイダンスのデメリット
音声ガイダンスの導入は、顧客満足度向上に繋がると言われていますが、導入の仕方を誤ってしまうとかえって逆効果となる場合があるため注意しましょう。ここでは、音声ガイダンスの導入によるデメリットをまとめておきます。
導入コストがかかる
自動音声ガイダンスの導入には、コストがかかります。特にオリジナルのシナリオを作成する場合は、定型ガイダンスとは異なるため別途追加費用が発生するケースが多いです。導入コストに見合った成果が得られるのかという点も考慮したうえで、導入を検討しましょう。
初期設定のハードルが高い
音声ガイダンスは、初期設定が難しいです。どのような内容のアナウンスにするのか、分かりやすい表現や言い回しなどで自動ガイダンスを作らなければいけません。こういった設定が難しいため、すぐに導入することができない場合もあります。
運用・メンテナンス工数がかかる
顧客が選択肢に迷ってしまった場合や、新たな疑問が出た場合に、既定のガイダンスだけでは解決できないことが多いです。このような場合、新たにシナリオを考え直したり、操作方法を改善したりと定期的に運用とメンテナンスを行う必要があります。
オペレーターのリソースも必要
自動化させることで、業務効率化に繋がりますが、オペレーターの対応がなくなるわけではありません。自動ガイダンスで対応できない事例や、自動ガイダンスからオペレーターに繋がった場合には、より丁寧で迅速な対応が求められることから、オペレーターの質を高めることも行わなければいけません。
質問が多いとかえって満足度の低下を招く可能性がある
音声ガイダンスに沿って顧客に情報を入力してもらう、電話機を操作してもらうという場合、質問や操作の回数が多いとかえって顧客満足度を低下させてしまう恐れもあります。これらの操作は手間がかかるため、できるだけ簡潔にするようにしましょう。
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電話対応なら電話代行サービスへ
音声ガイダンスの導入を検討されているなら、電話代行サービスを利用してみてはいかがでしょうか。電話代行は、音声ガイダンスの代わりにも利用できる便利なサービスです。
電話代行サービスとは
電話代行サービスは、オフィスにかかってきた電話を自動的にオペレーターのいる場所に転送し、オペレーターが電話の一次受けをしてくれるというものです。プロのオペレーターが対応するため、顧客満足度向上にも繋がります。
電話代行サービスのメリット
電話代行サービスを音声ガイダンスの代わりに利用するメリットとして、時間のかかる初期設定や定期的なメンテナンスが不要ということが挙げられます。申し込みしてすぐに利用できるサービスなので、電話対応体制をスムーズに構築することが可能です。
電話代行サービスならBusinessCallがおすすめ
音声ガイダンスの代わりに電話代行サービスを検討されるならBusinessCallがおすすめです。BusinessCallの電話代行サービスは月5,000円(税込み5,500円)から始めることができます。開始までの期間は最短3日で、スピーディーに導入できます。好きな曜日・時間に30分単位で申し込み可能など、自社に合う使い方ができる点も魅力です。
まとめ
音声ガイダンスの導入について活用事例やメリット・デメリットをご紹介しました。音声ガイダンスは機械による対応となってしまいますが、BusinessCallのような電話代行サービスは、オペレーターが対応しますので、双方向のコミュニケーションが可能です。お客様の企業への信頼度も高まると言えるでしょう。
「自動音声ガイダンス 例文」関するよくある質問
ここでは、自動音声ガイダンスの例文作成や導入に関して寄せられることの多い質問をまとめました。既存の疑問に加え、例文の使い方やシーン別の書き分けについても解説します。
Q1：音声ガイダンスを導入することで、具体的にどのような業務改善ができますか？
A1： 主に「有人対応の効率化」「オペレーターの負担減少」「営業時間外・臨時休業時の自動応答」の3つの実務的メリットがあります。着信と同時に自動で担当窓口への振り分けや一次受付が行われるため、社内での不要な取り次ぎ業務を削減できます。また、オペレーターはあらかじめ特定された分野の知識だけで電話対応ができるようになり、対応の迅速化と人件費の削減に繋がります。
Q2：自動音声ガイダンス（IVR）を構築する際、顧客満足度を下げないための注意点は何ですか？
A2： 最も重要なポイントは「質問や選択肢をできるだけ簡潔にする」ことです。音声ガイダンスによる質問やプッシュボタンの操作回数が多すぎると、顧客に手間をかけさせてしまい、かえって不満や満足度の低下を招くリスクがあります。また、導入コストや初期設定・定期的なメンテナンス工数に見合った成果が得られるかどうかも考慮し、顧客の反応やクレームを基に定期的な見直しを行うことが大切です。
Q3：記事内で紹介されている例文は、そのまま使ってもよいですか？
A3： 基本的にそのままご利用いただけますが、例文中の社名・営業時間・電話番号・プッシュ番号の割り当てなどは、必ず自社の実情に合わせて差し替えてください。特に選択肢の数や順番は、実際の問い合わせ件数の多い用件から並べ直すと、顧客の操作負担を減らせます。
