【例文付き】自動音声ガイダンスで顧客満足度を高める方法を解説

顧客満足度を高めるために、様々な企業で音声ガイダンスが導入されています。音声ガイダンスは、特にコールセンター業務で導入されていることが多く、お客様をお待たせする時間を減らすことやオペレーターの負担を減らすことで役立っています。

今回は、音声ガイダンスの活用事例やメリット・デメリットなどについてまとめました。音声ガイダンスの導入を検討されている方は参考にしてください。

音声ガイダンスの基礎知識

音声ガイダンスは、あらかじめ設定されている内容を自動音声で流すことでお客様の対応をする音声のことです。では音声ガイダンスはどのようなシーンで活用されているのでしょうか。

音声ガイダンスとは

音声ガイダンスは、着信が入ると自動応答します。
例えば、時間外や臨時休業の場合は、電話に出ることができないことを音声ガイダンスでお伝えし、改めて電話をしてもらうようにお願いします。

担当窓口へ自動振り分けしたい場合は、音声ガイダンスに従って、お客様にプッシュボタンを操作してもらうことで、担当者や担当窓口に繋ぐというシステムもあります。

音声ガイダンスの活用事例

音声ガイダンスは、製品やサービスなどの種類で問い合わせ窓口が分かれている場合に、担当部署に繋ぐまでの振り分け、営業時間外で電話に出ることができない場合の対応で利用されることが多いです。

また、不在時の対応として使われることもあります。すべて音声ガイダンスで案内し、情報を入力することで完結するという使われ方もされています。

自動音声ガイダンス（IVR）の例文6選

担当窓口へ取次ぐアナウンス

「○○に関するお問い合わせは①を、○○に関するお問い合わせは②を、その他のお問い合わせは③を、もう一度最初から確認されたい場合はシャープを押してください」というように問い合わせ内容によって担当窓口に繋ぐことができるようにアナウンスを流します。直接担当窓口へ繋がるため、問い合わせ内容に応じた適切な対応が可能となります。

情報入力を促すアナウンス

プッシュ操作で情報を入力することで、サービスの申し込みができるというような自動音声ガイダンスもあります。生年月日や電話番号などをプッシュ操作で入力したりします。

 予定確認や予約申し込み日のアナウンス

「再配達希望日を4桁で入力してください」というようなガイダンスで、荷物を配達してもらう希望日を入力するなどがあります。時間内に電話をすることができない場合でも、お店や病院、荷物の再配達や集荷の予約ができるようにするサービスなどで導入されています。また、予約日の確認についてもアナウンスを通して確認可能です。

 適切なオペレーター振り分けるためのアナウンス

オペレーターの人数が少ない場合でも、担当者に振り分ける前の業務を自動化させることで、スムーズな対応が可能になります。「オペレーターにお繋ぎします。お待ちください。只今○名の方がお待ちです。もうしばらくお待ちいただくか、改めておかけなおしください。」などのアナウンスが流れます。

 時間外アナウンス

「お電話ありがとうございます。○○でございます。まことに恐れ入りますが、本日の営業時間は終了いたしました。当社の営業時間は、日曜、祝日を除く月曜日から土曜日の午前○時〜午後○時となっております。またのお電話をお待ちしております。」時間外アナウンスを流すことができれば後日改めてかけ直してもらえる可能性が高くなります。

臨時休業アナウンス

「お電話ありがとうございます。○○でございます。まことに恐れ入りますが、10月18日から10月20日まで臨時休業とさせていただいております。10月21日より通常営業となります。改めておかけなおしいただきますようお願い申し上げます。」臨時休業中の設定しておけば、急な休みの日でも問題なく対応できます。

音声ガイダンスのメリット

音声ガイダンスを導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか。音声ガイダンスのメリットをまとめておきます。

有人対応の効率化

自動振り分けや自動応答をすることで、担当者の取次業務や電話応対業務を減らすことができます。電話にかかっていた時間を減らすことができるので、業務効率化に繋がります。また、有人対応していた部分を自動音声で対応することで、人件費の削減にも繋がると言えるでしょう。

オペレーターの負担の減少

担当部署が細かく分かれている場合、自分が担当していない分野の電話を取ってしまう可能性もあります。そうなると、担当者に電話を取り次がなければいけない、お客様の用件を一度伺って、自分が担当外であることを伝えなければいけないなどオペレーターの負担が増えてしまいます。

先に自動振り分けされることで、オペレーターは振り分けられる分野だけの知識で電話対応ができるため、負担も軽減されるのです。

営業時間外の対応が可能

企業には、営業時間外に電話がかかってきてしまう場合もあります。営業時間外にかかってきた電話は、自動応答がない場合、呼び出し音が鳴りっぱなしの状態となるので、お客様には電話口でしばらく待つことになってしまいます。

自動応答を導入すれば、営業時間外であることを伝えることができますし、自動音声で対応するため、お客様をお待たせすることもありません。

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導入する際のポイント

音声ガイダンスを導入したい場合、どのような点に注意して導入する必要があるのでしょうか。導入の際のポイントをまとめておきます。

できるだけ質問は簡潔にする

ガイダンスの質問はできるだけ簡潔な内容にしましょう。複雑な質問にしてしまうとお客様が理解しにくくなってしまいます。

定期的に見直す

音声ガイダンスは定期的に見直しましょう。お客様から分かりにくい、操作しにくいなどのクレームが入った場合は、すぐに見直すことをおすすめします。定期的に見直すことでより顧客満足度を高めることができるでしょう。

音声ガイダンスのデメリット

音声ガイダンスの導入は、顧客満足度向上に繋がると言われていますが、導入の仕方を誤ってしまうとかえって逆効果となる場合があるため注意しましょう。ここでは、音声ガイダンスの導入によるデメリットをまとめておきます。

導入コストがかかる

自動音声ガイダンスの導入には、コストがかかります。特にオリジナルのシナリオを作成する場合は、定型ガイダンスとは異なるため別途追加費用が発生するケースが多いです。導入コストに見合った成果が得られるのかという点も考慮したうえで、導入を検討しましょう。

初期設定のハードルが高い

音声ガイダンスは、初期設定が難しいです。どのような内容でアナウンスを決定するのか、分かりやすい表現や言い回しなどで自動ガイダンスを作らなければいけません。こういった設定が難しいため、すぐに導入することができない場合もあります。

運用・メンテナンス工数がかかる

顧客が選択肢に迷ってしまった場合や、新たな疑問が出た場合に、既定のガイダンスだけでは解決できないことが多いです。このような場合、新たにシナリオを考え直したり、操作方法を改善したりと定期的に運用とメンテナンスを行う必要があります。

オペレーターのリソースも必要

自動化させることで、業務効率化に繋がりますが、オペレーターの対応がなくなるわけではありません。自動ガイダンスで対応できない事例や、自動ガイダンスからオペレーターに繋がった場合には、より丁寧で迅速な対応が求められることから、オペレーターの質を高めることも行わなければいけません。

質問が多いとかえって満足度の低下を招く可能性がある

音声ガイダンスに沿って顧客に情報を入力してもらう、電話機を操作してもらうという場合、質問や操作の回数が多いとかえって顧客満足度を低下させてしまう恐れもあります。これらの操作は手間がかかるため、できるだけ簡潔にするようにしましょう。

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電話対応なら電話代行サービスへ

音声ガイダンスの導入を検討されているなら、電話代行サービスを利用してみてはいかがでしょうか。電話代行は、音声ガイダンスの代わりにも利用できる便利なサービスです。

電話代行サービスとは

電話代行サービスは、オフィスにかかってきた電話を自動的にオペレーターのいる場所に転送し、オペレーターが電話の一次受けをしてくれるというものです。プロのオペレーターが対応するため、顧客満足度向上にも繋がります。

電話代行サービスのメリット

電話代行サービスを音声ガイダンスの代わりに利用するメリットとして、時間のかかる初期設定や定期的なメンテナンスが不要ということが挙げられます。申し込みしてすぐに利用できるサービスなので、電話応対体制をスムーズに構築することが可能です。

電話代行ならBusinesscallへ

音声ガイダンスの代わりに電話代行サービスを検討されるならBusinesscallがおすすめです。Businesscallの電話代行サービスは月5,000円(税込み5,500円)から始めることができます。開始までの期間は最短3日、スピーディーに導入できます。好きな曜日・時間に30分単位で申し込み可能など、自社に合う使い方ができる点も魅力です。

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まとめ

音声ガイダンスの導入について活用事例やメリット・デメリットをご紹介しました。音声ガイダンスは機械による対応となってしまいますが、Businesscallのような電話代行サービスは、オペレーターが対応しますので、双方向のコミュニケーションが可能です。お客様の企業への信頼度も高まると言えるでしょう。