電話代行サービスの一次対応（一次受付）とは？外注するメリットや対応範囲まで解説！

みなさんこんにちは！BusinessCall運営スタッフです。本日も、BusinessCallに寄せられたお問い合わせをご紹介したいと思います！

電話の一次対応（一次受付）とは？

電話の一次受けは、電話を掛けてこられた方のお名前と要件を聞いて、該当する部署の担当者に繋ぐ、または必要な部署から折り返し電話ができるように連絡先を聞いておく。という部分までを意味することが一般的です。 

一次対応（一次受付）の役割・重要性

企業にかかってくる電話を最初に取る一次受けは、企業のイメージに直結するため非常に重要な役割を担っています。

電話は顔が見えない分、話し方や声のトーンで、雰囲気が伝わります。明るく気持ちの良い対応であれば、電話をかけたほうも気持ちよく話ができ企業イメージの向上に繋がるでしょう。

反対に、暗い印象や愛想がない様子だと、マイナスイメージを抱かれる可能性があります。また、一次受けでは、該当する部署にスムーズに繋げることが重要です。

的確に繋ぐことができず、たらいまわししてしまうことになると、クレームとなり企業の信頼度にも関わってきてしまいますので、「会社の顔」だという認識で持って対応することが重要です。 

二次対応（二次受付）との違い

電話対応における一次受付と二次受付の違いはなんでしょう。
一次受付とは、「ユーザーとのファーストコンタクト」です。
お電話でご用件をヒアリングし、ニーズを掘り出します。

そして二次受付では、掘り出したニーズに対して品質の高い回答を用意したうえで対応します。

これによりユーザーは短い時間で高い品質の対応を受けることが可能です。

電話代行サービスの一次対応（一次受付）の対応範囲とは？

電話代行サービスで対応している【一次対応（受付）】は、基本的にはユーザーからのお電話を受付して、「折り返しのご案内」をすることです。

ユーザーからのお電話でご用件をしっかりとヒアリングしたのち、担当者からの折り返しを案内することで、担当者は事前に要件を把握し、準備をしたうえで対応を行うことができます。

サービスにもより対応範囲は異なりますが、基本の対応は以上の通りで、オプションなどで「ユーザーへの伝言」や、契約者への電話取次、簡易マニュアルをもとにしたFAQ対応なども可能です。

対応範囲が異なるということは、料金が異なるということです。
自社のユーザーには、カスタマーエンゲージメントの観点からどこまでの対応が望ましいのか、自社の状況を踏まえてしっかりと判断することが重要です。

一次対応（受付）は良くも悪くも1本のお電話で対応は完結しません。
自社の状況やユーザーの特性に見合う対応内容を検討しましょう。

一次対応（一次受付）を代行する電話代行サービスとは？

電話秘書代行サービスは、オペレーターが電話の一次受けを代行するサービスです。電話を受けたオペレーターは、要件をヒアリングして、内容を担当者にすぐに共有してくれます。

営業時間外や休日など、電話秘書代行サービスを用いることで、受電漏れによるチャンスロスを減らすことが可能です。

また、電話対応による業務効率化の低下を防ぎ、本業に集中することができる効果も期待できます。

電話代行サービスで一次対応（一次受付）を委託するメリット

電話秘書代行サービスで一次受けを委託するメリットをご紹介します。

 

プロオペレータの対応により高品質な対応が可能

電話秘書代行サービスでは、研修を受けたプロのオペレーターが電話を取ります。丁寧に対応しますので、会社のイメージアップにつながります。

電話秘書代行サービスは、すぐに電話に出ることができる体制を組んでいるので、スムーズに電話がつながり顧客満足度も向上します。万が一、担当者が不在という場合でも、高品質な電話対応、スムーズな電話対応で企業の信頼度を落とさずに済みます。

 

無駄な電話対応が無くなり業務効率化が上がる

企業にかかってくる電話には、セールスや勧誘もあります。このような電話は、忙しく業務をしている時にかかってくると煩わしいと感じてしまうこともあるものです。電話回線が塞がってしまうので、必要な電話を取ることができないということにもなってしまいます。

電話代行サービスを活用することで、一次対応の段階でセールスや勧誘の電話を断ることができるため、不要な電話の対応をすることがなくなり業務効率が上がると言えます。

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受電漏れによるチャンスロスの阻止

顧客から電話で問い合わせがあった場合、出張や外出中だと電話に出ることができないということがあります。電話がつながらないと、顧客がまたかけてきてくれるかどうかは分かりません。

電話代行サービスを利用すれば、顧客からの電話を受けたらすぐに担当者に連絡が入るようになっているので、電話に出ることができなくても、一次対応が可能です。後から連絡することを伝えておけば、大事な用件も逃さずに済みます。受電漏れによりチャンスを逃してしまうことも阻止できるのです。

人手不足でも安心

少人数の会社の場合、電話対応に時間を取られてしまうと、通常業務に支障が出てしまうことがあるでしょう。休憩時間や営業時間外の電話に関しても、従業員で対応するのには限界があります。

電話代行サービスを利用すれば、そのような時間帯の電話対応でも任せることができるので安心です。電話専門のスタッフを費用を抑えて雇っていると考えてみると、気軽に導入できるサービスです。

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電話の一次対応（一次受付）代行なら「BusinessCall」

BusinessCallとは、月額5,500円（税込み）で利用できる電話秘書代行サービスです。

BusinessCallには、下記のような特徴があります。

受電内容はすぐにチャットやメールで共有

受電された内容は、オペレーターがすぐにチャットワークやメールで共有します。リアルタイムで共有されるので、すぐに内容を確認することができ安心です。電話内容は、スマートフォンやパソコンなど様々な端末から確認可能です。

 

業務時間外や土日など柔軟に対応依頼可能

BusinessCallは、年中無休、365日対応可能です。土日や祝日含め、9時から21時が対応可能な時間帯となっていて、必要な時間帯を選んで30分単位から利用できるため、忙しい時間帯だけ利用するといったことが可能です。

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Q＆A機能など追加メニューも豊富

通常プランに加えて、より便利に利用できるオプションも用意されています。電話番号貸出や、Q&A追加、オリジナルガイダンスなどがオプションで追加できます。

⬇ 詳しいサービス内容はこちら ⬇
月額5,000円の電話代行サービス「BusinessCall」

まとめ

いかがでしたでしょうか。
電話代行サービスを用いた一次受付（対応）を適切に活用することで、自社およびユーザーの満足度を向上させることができます。

一次受付（対応）の活用方法がわからない場合は、専門の受付スタッフへ相談して、他社実績をもとに提案をしてもらうのもいいでしょう。
電話代行サービスを効果的に活用し、事業の成長に役立てることができます。