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問い合わせ管理システムとは?できることや代表的なシステム5選をご紹介

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問い合わせ管理システムについて、興味はあるものの、何ができるのかよく分かっていないという方もいれば、自社の環境を踏まえ、問い合わせ管理システムを導入したいと考えている方もいることでしょう。

そこで問い合わせ管理システムとはどのようなシステムなのかや、何ができるのか、選ぶポイント、デメリットや定評のある問い合わせ管理システム等を解説します。

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、問い合わせを一括管理するシステムです。

問い合わせはメールや電話、近年であればSNSから等、様々な形にて行われるものです。そのため、問合せの管理も煩雑になってきており、問い合わせ管理の一元化が求められています。
そのような問い合わせの一元管理を実現するものが問い合わせ管理システムです。

問い合わせ管理システムでできること

問合せ管理システムは主に下記が行えることから注目を集めています。

問い合わせの一元化

問い合わせ業務の一元化が可能です。
先にも触れたように、問い合わせも複雑化しています。電話、メール、FAXといった従来の方法だけではなく、SNS、あるいは会社によっては公式ホームページに設置した意見フォーム等からの問い合わせも寄せられます。

そのため、どこからどのような問い合わせが来ているのかを把握するために、管理・一元化が求められています。

問い合わせ管理システムであれば一元化が可能なので、様々なチャネルで寄せられた問い合わせも、問い合わせ管理システムにて集約が可能です。

顧客対応の品質向上


問い合わせ管理システムは、問い合わせ内容を担当者に割り振ります。そのため、スムーズな対応が可能な点に加え、対応漏れ、あるいは重複対応の軽減等、効率的な対応が可能になります。

また、対象の顧客との過去のやり取りも確認できることから、例えばクレームを受けたことがあるお客相手であればより慎重な対応を取るなど、お客に適した対応が可能になることから、顧客満足度の向上も見込めます。

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対応の効率化

問い合わせ管理システムにて問い合わせを一元化することで、

どのような問い合わせが来ているのかを把握できますし、寄せられている問い合わせに対しての答えの用意も可能になるなど、問い合わせ業務の効率化が可能です。

問い合わせが寄せられる度に内容・答えを調べて対応するのではなく、既に寄せられたことがある内容であればすぐにでも対応が可能です。

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問い合わせ管理システムの選ぶポイント

問い合わせ管理システムは様々な業者からリリースされていますので、問い合わせ管理システムの導入を考えた時、導入するかしないかだけではなく、どの問い合わせ管理システムを導入するのかまで考慮する必要があります。

そこで、問い合わせ管理システムを導入する際の選び方についてのポイントも覚えておきましょう。

必要な機能が備わっているか

問い合わせ管理システムが多々登場しているのは、それだけ様々なニーズがあるからこそです。そのため、システムによって機能が異なります。

簡素ではあるものの安価なものもあれば、高額ではあるものの、様々な機能が搭載されているものなど、問い合わせ管理システムもまた、多種多様です。

そのため、自社が求める機能が搭載されているのかも大切です。求める機能が搭載されていない問い合わせ管理システムは、費用に関わらず、自社のニーズを満たすことはできません。

操作がしやすいか

問い合わせ管理システムは、問い合わせの都度、操作することになりますので、操作しやすいかは大切なポイントです。

いくら問い合わせ情報を蓄積・一括管理してくれるシステムでも、操作性の悪いシステムは使用する度にストレスとなります。やがては問い合わせ管理システムそのものを敬遠してしまうスタッフも出てくることでしょう。

セキュリティがしっかりしているか

問い合わせは、プライバシーにかかわる大切なものもあります。そのため、セキュリティも求められます。

例えば同じ会社でも、誰もがアクセスできるようなシステムでは情報漏洩のリスクがありますが、アクセスできる人を設定したり、アクセスできない人へのセキュリティがどの程度なのかなど、セキュリティ面も決して無視できない部分です。

問い合わせ管理システム5選

問い合わせ管理システムは多々ありますが、その中から高い支持を集めている人気の問い合わせ管理システムを5つほどご紹介します。

どのような問い合わせ管理システムが人気なのかをチェックしてみるのも、問い合わせ管理システムを選ぶ際の判断材料になるはずです。

Zendesk

Zendeskはカスタマーサポートへの問い合わせ、チケットの一元管理が可能です。また、返答への優先順位付け、履歴確認も可能で、世界でおよそ10万社以上の導入実績を誇ります。

カスタマイズが可能な点や、データ分析によって課題が見える点が特徴です。

月額:約2,000円/エージェント(問い合わせ管理のみSupport Teamプラン)~
月額:約5,000円/エージェント(包括的なSuite Teamプラン)~
Zendesk公式サイト

メールディーラー

チームでの情報共有を行える問い合わせ管理システムです。
スタッフがどの問い合わせに対し、どこまで対応しているのかを共有できるシステムは、メールやチャットだけではなく、ECモールや受注管理システムとの連携も可能です。

初期費用:¥50,000(税抜き)
月額:35,000(税抜き)
※月額費用はご利用のユーザー数、メール保存数に応じて変動するので詳しくはお問い合わせ下さい
メールディーラー公式サイト

Re:lation

メール、LINE、電話など10種類の窓口をまとめて管理が可能な問い合わせ管理システムです。
未対応案件を分かりやすく可視化している点や、チームにて同じ画面の共有が可能なことから、対応漏れを防げる点、さらにダッシュボードが用意されているので、分析・レポートを行える点が特徴です。

初期費用:¥0
月額:プラン・オプションによって変動致しますので詳細はお問い合わせ下さい
Re:lation公式サイト

エムアイ・メール

ブラウザで使用できる問い合わせ管理システムです。
高機能&簡単操作が特徴で、視覚的に分かりやすいデザインを採用している点や、担当オペレーター機能が搭載されているので、二重対応を防止できる点が特徴です。

初期費用:¥24,800(税抜き)
月額費用:¥9,800 ~(税抜き)
月額費用は累積保存メール数が10,000通までは¥9,800(税抜き)、その後10,000通増える毎にプラス¥5,000(税抜き)
エムアイ・メール公式サイト

kintone

対応履歴、ノウハウを蓄積することが可能な問い合わせ管理システムです。
レポート機能、リマイド機能、プロセス管理やメンションといった様々な機能に加え、モバイルにも対応しているのでいつでもどこでも、問い合わせ状況の確認が可能です。

スタンダードコース:月額¥1,500(税抜き)
ライトコース:月額¥780(税抜き)
kintone公式サイト

問い合わせ管理システムのデメリットとは

問い合わせ管理システムには様々なメリットがある一方で、デメリットもあります。導入する際には、どのようなデメリットがあるのかも把握しておきましょう。

一定の導入工数がかかる

問い合わせ管理システムはメリットの多いシステムではありますが、便利なシステムを使用するためには、問い合わせ管理システムを導入しなければなりません。そして導入にはある程度の導入工数がかかります。

導入環境によっては、導入工数の多さに辟易してしまう可能性もありますし、導入リソースを割けない場合、導入が進まないケースも出てくることでしょう。

導入・維持に費用がかかる

機能やオプション選択によって大きく異なりますが、メールのみ管理したい場合は安いものだと500円~から利用可能です。

一方、メールからチャット、電話など幅広く大規模に対応管理する場合は1万円ほどかかるものも当然あります。
自社に必要な機能を明確にして、いくつかのシステムを比較しながら導入は検討するようにしましょう。

セキュリティリスクがある

問い合わせ管理システムによってセキュリティリスクがあります。
選び方の項でもセキュリティが大切だとお伝えしたのは、問い合わせ管理システムによってはセキュリティが脆弱だからです。

問い合わせは個人情報にも繋がるものですし、もしもですが問い合わせ情報が外部に流出・漏洩した場合、会社としての信頼性を損ねることになります。

連携のアップデートが必要

問い合わせ管理システムによっては、ホームページ更新時、問い合わせ手法変更時等に、再度システムとの連携が必要になるものもあります。

場合によっては連携ができなくなってしまったり、それまでの使い勝手を損ねる可能性もありますので、ホームページや問い合わせ手法を変更する場合、システムに対応しているのかまで考慮しなければなりません。

まずは電話問い合わせの対応・管理効率化へ

問い合わせ管理システムには様々なメリットがある一方で、導入のハードルが高いのも事実です。

無事に導入し、かつ費用を確保して運用できる環境であればよいでしょう。しかし導入で躓いたり、あるいは費用面でなかなか折り合いが付かないケースもあるでしょう。

それでも、電話での問合せだけでも…と考えているのであれば電話代行サービスという選択肢もあります。

電話代行サービスとは

電話代行サービスとは、会社にかかってくる電話の一次受けを代行するサービスです。

電話の一次受け・取次を任せることができますので、自社にかかってきた電話はまずは電話代行サービスが一次受けをし電話の内容を共有してくれます。

そのため、機会の損失を回避できる点に加え、営業電話等必要の無い電話は1次請けの段階で遮断できますので、他の業務の妨げになりません。

案外リソースを割かれる電話対応ですが、電話代行サービスであれば、電話対応業務を依頼することが可能です。

また、電話代行サービスでは問い合わせを専用のマルチデバイスやLINE、chatworkにて共有が可能ですので、社内全員で情報を共有・管理することも可能です。

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電話代行サービスならBusinesscall

Businesscallの電話代行サービスは月々5,000円(税込み5,500円)と、リーズナブルな値段で利用することができます。電話内容は、LINEやChatWork、メールで共有してくれるため社内全員で確認することでき、対応漏れなどをなくすことができます。

また、電話対応を行うオペレーターは独自の研修を受けているため、電話対応の質の面でも安心して電話業務を任せることができます。

一般的に、土日や休日が対応できない電話代行サービスが多いですが、BusinessCallは、365日、9時から21時まで最大12時間、好きな時間に30分単位で利用ができます。

Businesscallのサービスの詳細はこちら

まとめ

問い合わせ管理システムは使いこなすことで様々なメリットを得られるのは間違いありません。
しかし導入の際の工数や費用等も考慮しなければなりませんし、セキュリティの問題が解決されているのかも重要です。

そのため、電話業務だけでも電話代行業者に依頼するのも一つの手段です。電話からのお問合せ対応をもっとスムーズにしたい、効率化したいという方はお気軽にご相談ください。

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