福祉(介護)業界|電話対応課題を解決できる電話代行サービスをご紹介

福祉業界や介護施設は人手不足が顕著です。そのため、一人で様々な業務をこなさなければならないことに悩んでいる従業員や職場も多いのではないでしょうか。

その中でも負担になっている業務として上げられるのが電話対応です。福祉施設には入居者の家族や新規のお問い合わせ、関係会社からの電話等様々な電話がかかってきます。

しかし電話対応に時間を割いている時間がないなど電話対応に課題を感じている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこで本記事では福祉業界や介護施設の電話対応課題を解決する方法をご紹介しています。

福祉（介護）施設業界の特徴

深刻な人材不足

福祉・介護業界は深刻な人手不足です。日本国内全体が少子高齢化に伴う労働者不足で悩まされていますが、福祉・介護業界に至っては従事者のおよそ22％が60歳以上となっているなど、高齢者が高齢者の面倒を見ている状況です。

若年層の労働希望者が少ないので高齢者に頼らざるを得ないなど、人手不足が深刻です。

ましてや日本は今後、さらに少子高齢化が加速しますので、福祉施設の人手不足は一時的なものではなく、今後より深刻化することが予想されています。

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職員の負担が大きい

労働者が少ないことで、1人の労働者の負担が増えています。まさに悪循環ですが、そもそも福祉・介護のお仕事は肉体労働的な側面があるので負担が大きくなっています。

例えば高齢者を起こす場合、起こそうとする意識が弱いので、より大きな力が必要です。さらには相手は物ではありません。丁重に扱わなければならないのですが、方法によっては文句を言われます。

つまり、気を使いながら大きな肉体的負担がかかっているのです。

離職率が高い

きつい仕事であるがために、離職率が高い点も福祉・介護業界の特徴です。
離職率の高さに関してもまた、悪循環となっています。賃金が安いので人が離職しやすいことで、残された人間はさらに多大な負担を強いられることになります。

賃金が増えることなく負担だけが大きくなれば、やがては残された人間も離職を考えることでしょう。この点は賃金の安さも影響しています。

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集中的に忙しくなる時間帯がある

福祉施設の場合、食事の時間や診断時等、集中的に忙しくなる時間帯があります。福祉施設に入居している高齢者にもライフスタイルがあります。

朝起きて夜寝る生活を送っており、かつ三食の食事の時間も定められています。入居者が多い福祉施設であればあるほど、多くの高齢者が同じルーティンで生活を送っていますので、忙しい時間が重なってしい、その他の業務を同時に行うことはできません。

福祉（介護）施設の電話対応課題

福祉施設や介護業界には様々な問題がありますが、電話対応に課題を感じているケースも多いようです。そこで、どのような点に電話課題を感じているのか、いくつか事例をご紹介しましょう。

介護中では電話対応ができない

介護の仕事も様々ですが、実際に入居者の面倒を見ている時や、入浴中などでは電話がかかってきても電話を取ることはできません。

他にも入居者の家族と面談していたり、他に人がいない中で作業している時など、福祉施設では電話に出れないシチュエーションが意外と多いです。

介護はあくまでも人を相手にするものです。そのため2つの業務を同時に行うことは困難なため、電話に出ることができず、電話対応で苦慮している福祉施設が多いのです。

電話対応も多く職員の負担になっている

福祉施設は電話対応が多いです。入居の問い合わせだけではなく、入居している高齢者の家族からの問い合わせ、あるいは行政も絡みますので、届出や認可に関する問い合わせの返答など、実は電話対応が多く職員の負担となっているのです。

業務的な負担

介護職員の業務内容は、毎日の食事や入浴の介助、おむつ交換など様々な業務を分刻みに行わなくてはなりません。これらの業務に加え電話業務も行うとなると職員の負担は増大します。

さらに電話はいつかかってくるかわからず、行っている業務を中断して対応しなければならず、電話量が多い場合は残業にも繋がってしまいます。

精神的な負担

福祉施設は入居者家族からの電話が多いです。そのため、マニュアル対応を行うことが難しいです。入居者の状況に合わせての報告・対応が求められますので、適当な返事などできません。

その点がプレッシャーになっている職員も多いようで、間違いが許されない、家族から文句を言われるのではないかといったプレッシャーが、精神的な負担となってしまうのです。

福祉（介護）施設が電話代行サービスを導入するメリット

電話対応が大きな負担となっている福祉施設では、電話代行サービスを依頼するケースが増えているようです。
そこで福祉施設が電話代行サービスを導入・依頼するメリットをいくつかご紹介しましょう。

そもそも電話代行サービスとは

電話代行サービスとは、企業や施設にかかってくる電話の一次受け・電話内容の共有を代行するサービスです。

福祉・介護業界や個人事業主の方の様に他の業務で電話に出ることができず受電漏れをしてしまっているなど電話対応に課題を感じている方にとっておすすめのサービスとなっています。

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メリット

福祉施設が電話代行サービスを利用するメリットをいくつかご紹介しましょう。

職員の業務量の解消になる

電話業務は電話代行サービスが担当しますので、福祉施設の職員は電話業務を行う必要がなくなります。

他の業務のみに集中できますので、業務の効率化はもちろん電話対応業務がなくなりますので、業務量軽減につながります。

電話代行サービス業者にて対応したお電話は、空き時間に内容を確認し、好きな時間に折り返すことが可能です。結果、従業員満足度の向上や離職率低減効果が期待できます。

受電漏れの軽減に繋がる

先にもお伝えしましたが、福祉施設では電話に出れない状況が多いです。そのため、受電漏れも多いです。

しかし電話代行サービスに依頼することで、依頼している間はすべての電話を電話代行サービスが取次ますので受電漏れの心配はありません。

また、取次いだ電話はメールやLINE、Chatworkなどのツールを使って共有してくれるので時間に余裕のある時に確認、折返しをすることができます。

また、かけた側としても、代行サービスに用件を伝えることができますので、何度もかけ直す必要がなくなるなど、福祉施設側だけではなく、かける側にとってもメリットとなります。

電話代行サービスならBusinesscall

電話代行サービスも多々登場していますが、福祉施設と相性の良い電話代行サービスといえばBusinesscallです。

Businesscallは365日土日祝日も9時から21時まで、30分単位での時間設定が可能なので、忙しい時間だけで依頼し、余裕のある時には自ら受電するという使い方ができます。

また、Businesscallのオペレーターは研修を受けた電話対応のプロになりますので、言葉遣いや対応など、相手に不愉快・不快感を与えることがありません。

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まとめ

福祉施設などの介護業界にとって、電話対応は悩みの種です。しかし電話代行サービスを活用することで電話に関する悩みの解消が期待できます。

電話対応以外にも多くの仕事を抱えている職員の負担軽減にもなるなど、福祉施設にとって電話代行サービスはメリットの多いサービスです。

業務効率化としてはもちろんですが、職員の負担軽減策として、電話代行サービスを検討してみるのもよいでしょう。