電話ハラスメントとは？企業がとるべき対策方法について解説！

企業にとって、電話対応は利益機会創造につながる大切なものですが、電話対応は新人の仕事として電話対応を強いている会社も多いのではないでしょうか。

しかしこれこそが、電話ハラスメントの温床となります。電話対応を苦手とする新人に電話対応を押し付けることは、近年の価値観ではハラスメント（嫌がらせ）なのではないかとのことで、電話ハラスメントなる言葉も生まれ、話題を集めています。

そこで電話ハラスメントとは何かや、問題解決に必要なことなど様々な点から解説していきます。

電話ハラスメント(TELハラ)ってなに

電話ハラスメントとは、TELハラとも呼ばれているもので、電話ハラスメントは、新人など電話対応を苦手とする人にとっては精神的な苦痛を伴うものですが、一方では昔からの慣習として、問題意識を持っていない社員もまだまだ大勢います。

電話ハラスメント(TELハラ)の意味

電話ハラスメントは、

年齢や肩書によって電話対応を押しつけられる状態を「TELハラ（テルハラ）」と命名した

「fondesk」が年齢や肩書によって電話対応を押しつけられる状態を「TELハラ（テルハラ）」と命名

と規定されています。

電話対応が苦手な社員や新人に電話対応を強制するものです。これは、セクハラやパワハラ同様、上の立場の人間が、拒否できない立場の人間に強制するものとされハラスメントとして取り上げらています。

電話ハラスメント(TELハラ)が注目を集めている理由

電話ハラスメントが注目を集めている背景には、電話ハラスメントという言葉が定義された点に加え、価値観の変化が挙げられます。

近年の若年層は、メール、SNSといった電話以外のコミュニケーションもあります。そのため電話に頼る必要性が低く、かつ電話は相手からの着信に対して、半ば強制的に対応せざるを得ないことから、若年層では電話への拒否感が強いです。

一方、電話に慣れ親しんでいる層にとっては電話対応は「当たり前」です。つまり、電話ハラスメントは価値観の違いが生んでいるものとしても注目度が高まっているのです。

電話ハラスメントの賛否両論

電話ハラスメントが定義された一方で、電話ハラスメントに対して否定的な意見もあります。つまりは賛否両論ありますので、それぞれの意見をご紹介しましょう。

電話対応に高いストレスを感じている

電話対応を求めるのは当たり前という声として、先にもお伝えしたように、電話にストレスを覚える世代にとっては、電話対応を押し付けられることは、嫌なことを押し付けられているのです。

中には電話の着信音がなるたびに恐怖心を感じている人もいるとのことですので、それなりの対応が必要です。

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新人が電話対応を行うことは合理的

電話対応を新人に任せるのは当たり前との声もあります。
その理由として、これまでの常識、会社の慣習といったものです。会社組織として、新人には様々な業務に慣れてもらいたいので、電話対応に限らず、様々な業務を委ね、一刻も早く戦力になってもらいたいのです。

苦手だからと言っても、苦手なままでは戦力になりません。セクハラやパワハラは業務と関係ないことを立場を利用して強いるものですが、

電話対応は業務である以上、ハラスメントには当たらず、むしろ新人が電話対応を行うことは、会社全体でみれば合理的だとする声もあります。

電話ハラスメント(TELハラ)を放置するリスク

電話ハラスメントには賛否両論あります。しかし、電話ハラスメントを放置することで、会社にとってはリスクを伴うのも事実です。そこで電話ハラスメントを放置するリスクもご紹介しましょう。

新人の退職に繋がる

電話対応が苦手な新人に電話対応を任せることは、任せられた新人にとっては大きな苦痛を伴うものです。

特に、電話対応の研修が無かったりマニュアルを渡してもらえないなど適切なフォローが無い場合は、電話を取ることに過度な恐怖心を抱いてしまい、メンタルヘルス不調により退職のリスクが高まります。

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企業イメージの低下

電話ハラスメントを放置していると、何らかの形で社外にまで風評が広がる可能性もあります。

電話対応を押し付けられている新人が誰かに愚痴ったり、あるいはSNS等で話題にしたことで社外にまで知れ渡ってしまうと、会社の評判を落としかねません。

特にイメージを大切にしている会社であれば、新人が嫌がっていることを押し付けているとのイメージはマイナスになるでしょう。

電話ハラスメント(TELハラ)を防止する方法

電話ハラスメントには賛否両論ありますが、リスクが伴う以上放置は厳禁です。そのため、電話ハラスメントは防止に努めなければならないのですが、具体的施策についていくつかご紹介しましょう。

電話対応マニュアルの作成

新人が電話対応に対し、恐怖心やストレスを感じている原因として、「電話対応時にどのように対応をして良いかわからない」という理由が挙げられます。

そこで、新人や電話対応が苦手な人でもスムーズに対応できるよう、電話対応のマニュアルを作成してみるのも良いでしょう。 電話対応マニュアルを用意することで、予め対応方法が決まっているので新人や苦手としている人にとって効果的です。

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電話業務の研修を行う

電話対応の研修を行うのも良いでしょう。

かつて電話対応は誰にでもできる簡単な業務として位置づけられていたことから、研修さえ行われていない会社が多かったのですが、電話対応を研修として行うことで、マニュアル同様、電話対応の方法を学べますので、対応方法の理解が問題の軽減に繋がる可能性もあります。

マニュアルよりもより実践的な指導が可能ではありますが、マニュアルとは異なり、新人が入る度に行う必要があるのでリソースの確保が求められます。

電話業務を外部に委託する

電話業務を外部に委託する方法もあります。

電話対応を外部依頼することで、マニュアルの作成や研修も不要になりますし、そもそもの電話対応がなくなるので電話対応を苦手としている新人・社員に電話対応を押し付ける電話ハラスメントもなくなります。

電話業務の外注なら電話代行サービスがおすすめ

電話業務を代行するのであれば、電話代行サービスがおすすめです。その理由をいくつかご紹介しましょう。

電話代行サービスとは

電話代行サービスとは企業にかかってくる電話の一次受けを代行し、電話内容や電話相手の名前、連絡先をヒアリングし、依頼者に共有してくれるサービスのことです。

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電話代行サービスがおすすめな理由

電話代行サービスを利用することで、電話内容や電話相手の名前等を共有してくれるので、電話の内容を確認してから折り返すことが出来るようになり、必要な人のみの電話対応で済みます。

習慣だからと、新人や電話対応が苦手な社員に任せる必要がなくなりますので、電話ハラスメントそのものが起きません。

また、自社への電話はすべて電話代行サービスが取次ますので、必要な電話と不要な電話の取捨選択も可能です。

電話代行サービスならBusinesscall

電話代行サービスならBusinesscallがおすすめです。

その理由として、BusinesscallはLINEやChatWork、メールなどで電話内容をリアルタイムで社内に通知します。
また、必要な時間だけ365日土日祝日も30分単位で依頼することも可能です。
忙しい時だけBusinesscallに依頼し、手が空いている時は自らで電話を取るといった形も可能です。

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まとめ

電話ハラスメントには様々な意見がありますが、リスクが伴う以上、何らかの対策を講じる必要があります。
マニュアルの作成や研修の実践、外注など様々な選択肢が用意されていますが、
電話ハラスメントを解消しないためにぜひ電話代行サービスのご利用をご検討下さい。