電話ハラスメントとは？定義・事例・企業の対策方法を解説

企業にとって、電話対応は利益機会創造につながる大切なものですが、電話対応は新人の仕事として電話対応を強いている会社も多いのではないでしょうか。

しかしこれこそが、電話ハラスメントの温床となります。電話対応を苦手とする新人に電話対応を押し付けることは、近年の価値観ではハラスメント（嫌がらせ）なのではないかとのことで、電話ハラスメントなる言葉も生まれ、話題を集めています。

そこで電話ハラスメントとは何かや、問題解決に必要なことなど様々な点から解説していきます。

電話ハラスメント(TELハラ)ってなに

電話ハラスメントとは、TELハラとも呼ばれているもので、電話ハラスメントは、新人など電話対応を苦手とする人にとっては精神的な苦痛を伴うものですが、一方では昔からの慣習として、問題意識を持っていない社員もまだまだ大勢います。

「fondesk」が年齢や肩書によって電話対応を押しつけられる状態を「TELハラ（テルハラ）」と命名

と規定されています。

電話対応が苦手な社員や新人に電話対応を強制するものです。これは、セクハラやパワハラ同様、上の立場の人間が、拒否できない立場の人間に強制するものとされハラスメントとして取り上げらています。

電話ハラスメント(TELハラ)が注目を集めている理由

電話ハラスメントが注目を集めている背景には、電話ハラスメントという言葉が定義された点に加え、価値観の変化が挙げられます。

近年の若年層は、メール、SNSといった電話以外のコミュニケーションもあります。そのため電話に頼る必要性が低く、かつ電話は相手からの着信に対して、半ば強制的に対応せざるを得ないことから、若年層では電話への拒否感が強いです。

一方、電話に慣れ親しんでいる層にとっては電話対応は「当たり前」です。つまり、電話ハラスメントは価値観の違いが生んでいるものとしても注目度が高まっているのです。

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電話ハラスメントのチェックリスト

職場で電話ハラスメントが発生していないか、以下のチェックリストで確認しましょう。該当項目が多いほど改善の緊急度が高くなります。

電話ハラスメント10のチェック項目

• 新入社員や若手のみが電話対応をしている（リスクレベル：高）
• 特定の性別の社員のみが電話を取らされる（リスクレベル：高）
• 電話を取らないと上司から叱責される（リスクレベル：高）
• 電話を取る回数で人事評価が決まる（リスクレベル：中）
• 電話対応中の社員に他の業務を強制的に割り当てる（リスクレベル：中）
• 電話対応の研修や指導が一切行われていない（リスクレベル：中）
• 電話対応を理由に残業を強いられる（リスクレベル：高）
• 電話対応の負担が特定の個人に偏っている（リスクレベル：中）
• 電話対応への苦情や要望が無視される（リスクレベル：中）
• 電話対応を拒否すると職場で孤立させられる（リスクレベル：高）

チェック結果に基づく改善アクション

0-3個該当：予防的対策
定期的な意識調査の実施と電話対応ルールの明文化を行い、現状維持に努めましょう。

4-6個該当：早急な改善
電話対応の負担分散システムの導入と管理職への研修実施が必要です。1ヶ月以内の改善計画を策定してください。

7個以上該当：抜本的な見直し
組織全体の電話対応体制を根本から見直し、専門チームの設置や外部コンサルタントの活用を検討してください。即座に改善委員会を設置し、被害者のケアも同時に行いましょう。

電話ハラスメントの具体例

職場で起こりがちな電話ハラスメントの具体例を5つご紹介します。

• 新人への押し付け：「新入社員だから電話に出て」といった発言。業務分担の公平性を欠き、立場を悪用したハラスメント
• 性別による役割押し付け：「女性だから電話対応して」など性別を理由とした業務の偏り。男女共同参画に反する行為
• 過度な叱責：電話対応のミスに対する人格否定や過剰な叱責。適切な指導の範囲を超えた行為
• 無理な要求：処理能力を超えた電話対応の強要や、休憩時間中の電話対応の義務化
• 差別的扱い：特定の社員のみに電話対応を集中させ、他の業務機会を奪う行為

これらの行為は労働環境を悪化させ、職場のハラスメントに該当する可能性があります。

電話ハラスメントの賛否両論

電話ハラスメントが定義された一方で、電話ハラスメントに対して否定的な意見もあります。つまりは賛否両論ありますので、それぞれの意見をご紹介しましょう。

電話対応に高いストレスを感じている

電話対応を求めるのは当たり前という声として、先にもお伝えしたように、電話にストレスを覚える世代にとっては、電話対応を押し付けられることは、嫌なことを押し付けられているのです。

中には電話の着信音がなるたびに恐怖心を感じている人もいるとのことですので、それなりの対応が必要です。

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新人が電話対応を行うことは合理的

電話対応を新人に任せるのは当たり前との声もあります。
その理由として、これまでの常識、会社の慣習といったものです。会社組織として、新人には様々な業務に慣れてもらいたいので、電話対応に限らず、様々な業務を委ね、一刻も早く戦力になってもらいたいのです。

苦手だからと言っても、苦手なままでは戦力になりません。セクハラやパワハラは業務と関係ないことを立場を利用して強いるものですが、

電話対応は業務である以上、ハラスメントには当たらず、むしろ新人が電話対応を行うことは、会社全体でみれば合理的だとする声もあります。

電話ハラスメントの法的リスクと判断基準

電話ハラスメントは労働法上重大な問題となる可能性があり、2020年に施行されたパワーハラスメント防止法により企業の責任が明確化されました。単なる業務指示と思われがちな電話対応の強制も、状況によってはハラスメントに該当し、企業に深刻な法的リスクをもたらします。適切な判断基準を理解し、予防策を講じることが不可欠です。

パワハラ防止法における電話ハラスメントの位置づけ

2020年に施行されたパワーハラスメント防止法では、職場におけるパワーハラスメントを6つの類型に分類しています。電話対応の強制は、特に「過大な要求」と「個の侵害」の類型に該当する可能性があります。

過大な要求とは、業務上明らかに不要なことや遂行不可能なことを強制することを指し、個の侵害は私的なことに過度に立ち入ることを含みます。

厚生労働省のガイドラインでは、労働者の能力や経験を大きく超える業務の強制や、個人的な事情を配慮しない一方的な指示がパワハラに該当する可能性があると明示されています。

ハラスメントと業務指示の境界線

正当な業務指示と電話ハラスメントの境界線は、以下の4つのポイントで判断されます。第一に業務上の必要性があるか、第二にその要求が相当性を持つか、第三に労働者の適性や能力に配慮されているか、第四に適切なフォロー体制が整備されているかです。

例えば、電話恐怖症の従業員に十分な研修や段階的な慣らし期間を設けずに突然電話対応を強制する場合、正当な業務指示とは認められない可能性があります。グレーゾーンとしては、本人の苦手意識は認識しているものの、業務上必要という理由で配慮が不十分なケースが挙げられます。

企業が負う法的責任とリスク

電話ハラスメントを放置した企業は、労働契約法第5条の安全配慮義務違反に問われる可能性があります。実際の裁判例では、職場環境配慮義務違反により数十万円から数百万円の損害賠償が命じられるケースが増加しています。

また、労働基準監督署による行政指導の対象となり、企業名公表などの社会的制裁を受けるリスクもあります。

近年の労働審判では、ハラスメントの立証責任が軽減される傾向にあり、企業側の予防措置や対応の適切性がより厳しく問われています。メンタルヘルス不調による休職や退職が発生した場合、その因果関係が認められれば企業の責任はさらに重くなります。

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電話ハラスメント(TELハラ)を放置するリスク

電話ハラスメントには賛否両論あります。しかし、電話ハラスメントを放置することで、会社にとってはリスクを伴うのも事実です。そこで電話ハラスメントを放置するリスクもご紹介しましょう。

新人の退職に繋がる

電話対応が苦手な新人に電話対応を任せることは、任せられた新人にとっては大きな苦痛を伴うものです。

特に、電話対応の研修が無かったりマニュアルを渡してもらえないなど適切なフォローが無い場合は、電話を取ることに過度な恐怖心を抱いてしまい、メンタルヘルス不調により退職のリスクが高まります。

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企業イメージの低下

電話ハラスメントを放置していると、何らかの形で社外にまで風評が広がる可能性もあります。

電話対応を押し付けられている新人が誰かに愚痴ったり、あるいはSNS等で話題にしたことで社外にまで知れ渡ってしまうと、会社の評判を落としかねません。

特にイメージを大切にしている会社であれば、新人が嫌がっていることを押し付けているとのイメージはマイナスになるでしょう。

生産性低下とコスト増大

電話ハラスメントは組織の生産性に深刻な影響を与えます。電話恐怖症を発症した従業員は、本来の業務に集中できず、月間平均15時間の業務停滞が発生するケースが報告されています。

さらに、ハラスメントを原因とする離職により年間採用コストが50万円以上増加する企業も少なくありません。新人研修や教育投資も無駄になり、1人あたり平均30万円の教育費が損失となります。これらの経営への直接的な損害は、企業規模に関わらず避けられない重大なリスクとなっています。

電話ハラスメントを防止する5つの対策

電話ハラスメントには賛否両論ありますが、リスクが伴う以上放置は厳禁です。そのため、電話ハラスメントは防止に努めなければならないのですが、具体的施策についていくつかご紹介しましょう。

電話対応マニュアルの作成

新人が電話対応に対し、恐怖心やストレスを感じている原因として、「電話対応時にどのように対応をして良いかわからない」という理由が挙げられます。

そこで、新人や電話対応が苦手な人でもスムーズに対応できるよう、電話対応のマニュアルを作成してみるのも良いでしょう。 電話対応マニュアルを用意することで、予め対応方法が決まっているので新人や苦手としている人にとって効果的です。

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電話業務の研修を行う

電話対応の研修を行うのも良いでしょう。

かつて電話対応は誰にでもできる簡単な業務として位置づけられていたことから、研修さえ行われていない会社が多かったのですが、電話対応を研修として行うことで、マニュアル同様、電話対応の方法を学べますので、対応方法の理解が問題の軽減に繋がる可能性もあります。

マニュアルよりもより実践的な指導が可能ではありますが、マニュアルとは異なり、新人が入る度に行う必要があるのでリソースの確保が求められます。

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電話当番制の導入

特定の社員に電話対応が集中しないよう、全社員が順番に電話対応を行う当番制を導入する方法があります。

当番制では、スケジュール管理ツールを活用して公平なローテーションを組み、繁忙時間帯や電話量の多い曜日を考慮した配置を行います。新人には経験豊富な社員とのペア対応から始める段階的導入により、スキルレベルに応じた無理のない電話対応が可能になります。

ICTツールの活用

チャットボット、音声認識システム、IVR（自動音声応答）などのICTツールを導入することで、電話対応の負担を大幅に軽減できます。

簡単な問い合わせは自動化し、複雑な案件のみ人間が対応する仕組みを構築することで、電話対応のストレスを軽減します。中小企業でも導入しやすいクラウド型のツールから始めることで、初期コストを抑えながら効果的な運用が可能です。

電話業務を外部に委託する

電話業務を外部に委託する方法もあります。

電話対応を外部依頼することで、マニュアルの作成や研修も不要になりますし、そもそもの電話対応がなくなるので電話対応を苦手としている新人・社員に電話対応を押し付ける電話ハラスメントもなくなります。

電話業務の外注なら電話代行サービスがおすすめ

電話業務を代行するのであれば、電話代行サービスがおすすめです。その理由をいくつかご紹介しましょう。

電話代行サービスとは

電話代行サービスとは企業にかかってくる電話の一次受けを代行し、電話内容や電話相手の名前、連絡先をヒアリングし、依頼者に共有してくれるサービスのことです。

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電話代行サービスがおすすめな理由

電話代行サービスを利用することで、電話内容や電話相手の名前等を共有してくれるので、電話の内容を確認してから折り返すことが出来るようになり、必要な人のみの電話対応で済みます。

習慣だからと、新人や電話対応が苦手な社員に任せる必要がなくなりますので、電話ハラスメントそのものが起きません。

また、自社への電話はすべて電話代行サービスが取り次ぎますので、必要な電話と不要な電話の取捨選択も可能です。

電話代行サービスならBusinessCall

電話代行サービスならBusinessCallがおすすめです。

その理由として、BusinessCallはLINEやChatWork、メールなどで電話内容をリアルタイムで社内に通知します。
また、必要な時間だけ365日土日祝日も30分単位で依頼することも可能です。
忙しい時だけBusinessCallに依頼し、手が空いている時は自らで電話を取るといった形も可能です。

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まとめ

電話ハラスメントには様々な意見がありますが、リスクが伴う以上、何らかの対策を講じる必要があります。
マニュアルの作成や研修の実践、外注など様々な選択肢が用意されていますが、
電話ハラスメントを解消するためにぜひ電話代行サービスのご利用をご検討下さい。

「電話ハラスメント（TELハラ）」に関するQ&A

Q1：新人に電話対応を任せるのは昔からの定番ですが、なぜ今「ハラスメント」と言われるのですか？
A1： 背景には、若年層のライフスタイルの変化と価値観の多様化があります。現在の若手世代はSNSやチャットでの連絡が主流で、リアルタイムの電話に慣れていません。

そのため、十分な指導がないまま「新人だから」という理由だけで強制されると、過度な恐怖心や精神的ストレスを感じてしまい、これがハラスメント（TELハラ）と捉えられる要因になっています。

Q2：業務指示として「電話に出て」と伝えるのも、パワハラ防止法に抵触するリスクがあるのでしょうか？
A2： 単に電話対応を指示するだけで直ちに違法にはなりませんが、状況によってはパワハラ防止法の「過大な要求」や「個の侵害」に該当するリスクがあります。

例えば、電話に強い恐怖心を持つ社員に対して、研修やマニュアルなどの適切なフォローを一切行わずに強制したり、特定の社員にだけ負担を押し付けたりする場合は、正当な業務指示の境界線を超えていると判断される可能性があります。

Q3：電話ハラスメントを放置すると、企業にはどのような実害が出ますか？
A3： 最も大きなリスクは「新人の早期退職」です。精神的な苦痛からメンタルヘルス不調に陥り、離職につながるケースが後を絶ちません。

また、従業員の不満がSNSなどで拡散されれば「企業イメージの低下」を招き、採用コストの増大や生産性の低下といった、経営に直結する深刻な損害を被る危険性があります。