仕事では様々なストレスがあると思いますが、そのなかでも電話対応がストレスだと感じている人は多いのではないでしょうか。

自分宛てにかかってきた電話以外を取り次ぐのは時間がかかってしまうものです。 また内容がよく理解できない場合もあり、伝達に苦労することもあるでしょう。

電話を受ける側だけでなく、伝達ミスが出てしまったら、伝言を受けた側も顧客や取引先からクレームを受けることがあり、これもストレスになりますね。では、ストレスを感じずに電話対応を行うことはできるのでしょうか。

仕事電話がストレスに感じる原因

仕事の電話でストレスを感じ、ノイローゼになってしまう人もいると言われています。仕事の電話は、どのようなことでストレスを感じやすいのでしょうか。

クレーム対応できつく言われる

電話を受けることがメインの場合、クレーム電話が沢山かかってきてしまうこともあるでしょう。お客様相談室のような部署は、特にクレーム電話を受けることが多いです。

また、お客様相談室ではなくても、仕事のミスで顧客や取引先からクレームを受けることはあります。クレームを受けた場合、まずは謝罪が基本ですが、クレーム対応が連日となるとノイローゼになってしまう可能性はあるでしょう。

自信が無く周りの目が気になってしまう

電話対応に自信がない場合、自分が話している内容や言葉遣いなどを周りに聞かれていないか、相手にどのように思われているのか気になってしまい、電話が怖いと感じてしまいます。このようなことから、電話が鳴っていても、誰かが出てくれるのを待ってしまう従業員もいるのです。

休暇中の対応が必要になる

社用電話を持っている場合、休日関係なく電話が鳴ることがあります。休みにも電話対応をしなければならないとなるとストレスを感じてしまうでしょう。

休みの日は、電話に出ないと決めておくのも方法ですが、電話に出ないことでクレームを言われてしまうこともあるため、現状は難しいと言えます。

上司に伝える際に上手く用件をまとめられない

電話の取次ぎが上手くできないことで悩む人も多いでしょう。要点をまとめて上司に報告する際、電話の内容をうまく聞き取れなかったり、メモしきれなかったりすると内容をまとめることができません。

そうなると、正しい内容が伝わらなくなってしまい、連絡し直す場合に手間をかけてしまうのです。

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仕事電話のストレスで起こりうる問題

仕事の電話でストレスを感じていると、様々な問題が生じます。仕事が効率よく行えないだけでなく、ミスが増えてしまう可能性もあるのです。

電話に時間を使い仕事の生産性が落ちる

本来の業務にプラスして電話対応を行うため、電話に出ている時間は、作業を中断することになります。電話対応の時間が多ければ多いほど、仕事の生産性が落ちてしまうのです。

仕事のミスが増える

電話対応に追われてしまい、電話が鳴るたびにストレスを感じていると、仕事に集中できなくなります。

電話対応が多すぎることで、仕事が中断される回数が増えてミスにつながることもあります。電話対応がストレスになり、仕事のミスが増えてしまう可能性はおおいにあるでしょう。

精神的な問題で退職者がでる

電話対応でクレームが多い場合、クレームに対応するのが辛くなってしまい、精神的に追い詰められて退職を申し出る従業員が増える可能性もあります。

退職者が増えると、人手不足となってしまうので、その分を他の従業員がカバーすることになり、さらに生産性が落ちます。

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仕事電話がストレス…。苦手克服の方法

仕事の電話がストレスだと感じていても、仕事では、電話をかけたり、電話に出たりしないわけにはいきません。

電話対応はビジネスシーンで欠かせないものです。そのため、電話に対する苦手意識を克服しておくことは重要です。

ビジネスマナーの基礎を身に付ける

自分の電話対応に自信がないという場合は、ビジネスマナーの基礎を身につけることで、自信につなげることができます。

正しい敬語の使い方や、電話の取次ぎ方、メモのまとめ方などを知れば、電話対応の際に焦らずに済むでしょう。回数をこなせば電話対応にも慣れていきます。

話す内容を先にメモしておく

電話に出た瞬間、頭が真っ白になってしまうという人は、話す内容をあらかじめメモしておくことで、電話対応をスムーズに行うことができます。電話に出る際は、まず会社名と自分の名前を名乗ります。

そして相手の会社名や担当部署、名前などを聞き取らなければいけません。それから要件を聞き取り、折り返しの電話をする場合は、連絡先を聞きます。

このように、どのような流れで電話対応をするのか、話すことをまとめておくことで、スムーズに対応できるようになるでしょう。

ロープレ・回数を重ねる

電話対応の苦手意識を克服したい場合、練習が必要です。何度も練習を繰り返すことで失敗してしまうことも減ります。実際の電話対応だと怖いという場合は、まずはロープレを重ねて慣れましょう。

仕事電話にストレスを感じる企業が取り組むべきこと4選

仕事の電話にストレスを感じる企業は、下記のようなことを行い、社員のストレスを軽減させましょう。

①社員のコミュニケーション力研修

社員のコミュニケーション力を高める研修を行うことで、電話対応の質を高めることができます。

また、電話対応をどのようにしたらよいか分からない、自分の電話対応に自信がないという問題も、研修を行うことで解決できます。

②自動音声案内の導入

電話対応の負担を減らす方法として、自動音声案内も有効です。自動音声案内で一次対応を行い、関係部署に自動的に電話を繋げるようにするという対応を取れば、生産性を落とすこともなく、仕事がしやすくなるでしょう。

③電話対応の人材を確保（コールセンターの設置）

電話対応専門の部署を設ければ、電話の取次ぎミスは減ります。また、オペレーターが直接担当者に連絡を入れるので、クレームの一次受けはオペレーターが行ってくれます。

顧客や取引先の怒りも少し落ち着いてくれるため、その後の対応がしやすくなります。

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④電話代行会社に依頼

コールセンターの場合は、配置人数が多くなってしまうので、人件費がかさみます。そこで人件費を抑えてコールセンターのような対応を希望するなら、電話代行サービスもおすすめです。

電話代行サービスなら、必要な時だけ利用できますし、少ない人員で対応可能なので、費用をおさえることができます。

仕事電話の代行依頼をする場合の費用相場

手段	料金相場
コミュニケーション力研修	20～30万/1日（講師を招く集団講義）
自動音声案内	初期費用：3～30万 月額利用費：3千円～3万円
コールセンター代行	初期費用：3～30万 月額利用費：20万円～50万円
電話代行会社	初期費用：1万～3万円 月額利用費：5千円～3万円

コミュニケーション力研修は解決策としては少しずれていますが、ご参考程度に今回は掲載させていただきました。

コールセンター代行の料金が少し高いですが、コールセンター代行会社は導入する企業の規模の大きさによって料金が大きく異なるのと、顧客へのアウトバウンド業務などのコールセンター以外の業務も同時に委託できるためです。

電話代行サービスなら低コストで対応品質を維持

電話代行サービスを導入することで、対応の質を高めることができるだけでなく、コスト削減にも繋がります。

電話代行サービスは様々なサービスがありますが、特におすすめなのがBusinessCallです。

BusinessCallなら月額5,000円～プロに依頼できる

BusinessCallは、月額5,000円から利用することができる電話代行サービスです。365日対応可能で、時間も9時から21時と長いため、自社に合わせて利用しやすくなっています。

短時間の利用の組み合わせも可能です。オペレーターは自社の研修を受けたプロで、企業のイメージに合わせて対応することができるため、企業イメージを保った対応が実現します。

まとめ

電話に対してストレスを感じている従業員は多いです。特にクレームの電話が多い場合は、電話が鳴るたびにビクビクしてしまうことでしょう。

効率よく業務を行うためだけでなく、離職者を減らすという意味でも、電話代行サービスは役立ちます。ぜひ利用を検討してみてください。