「電話対応で仕事が進まない…」を解決。不要な対応を削減し効率化！

仕事中にかかってくる電話にストレスを感じている人は多いのではないでしょうか。電話がかかってきた場合、行っている業務を中断しなければならないため、電話対応の時間が長いほど、仕事が進まないということが起こります。

仕事が進まず、残業しなければならない、効率が悪くなりストレスを感じるということもあるでしょう。

では、どうすれば電話対応で仕事が進まない問題を解決できるのでしょうか。

電話対応で仕事が進まないと感じる原因

電話対応で仕事が進まないということが起こってしまうのはどうしてなのでしょうか。電話対応で仕事が進まないと感じる原因をまとめておきます。

若手社員に電話を取らせていない

若手社員への研修がしっかり行われていない場合、若手社員に電話を取らせてしまうとミスが起こるかもしれないという理由から、電話対応はベテラン社員だけが行うというケースもあります。

そうなると、電話対応できる従業員が限られてしまうので、電話に出る社員だけが、電話対応により仕事が進まないと感じるでしょう。

また、若手社員が電話に出ることができたとしても、対応の仕方が分からず、結局は対応できる従業員が代わりに対応し、最初から話を聞かなければいけないという二度手間が発生する場合もあります。

全てその場で電話対応している

電話が鳴ったらすぐに対応しているという場合、仕事を中断して電話の対応をすることになります。

例えば、代表番号がある場合は、一度代表番号で電話を受けて、該当する部署につないでくれますが、そうではない場合、直接電話がかかってきます。すべて対応していたら、生産性が落ちてしまうでしょう。

電話対応を重く感じている

電話対応に対して苦手意識を持っている人もいます。敬語の使い方が間違っていないか、正しく対応できているか、顧客や取引先に悪い印象を与えていないかなど、色々考えてしまうと、電話対応が重く感じてしまいます。

このようなストレスから、電話対応があること自体が苦痛で仕事の効率が悪くなるということもあります。

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電話対応で仕事が進まない時の対処法7選

電話対応で仕事が進まないと感じる場合、仕事を効率よく進めるための工夫をすることで、電話対応に悩まなくて済みます。では、どのような対処法があるのでしょうか。社内だけでできる対処法と、社外に依頼する方法に分けて説明します。

社内だけでできる対策方法

①集中したい時間に通知をオフにする

業務に集中したい時間だけ、社用電話の電源をオフにするという方法もあります。会議などの場合は、電話に出ることができない場合もありますので、電源をオフにして、業務がひと段落したらまとめてかけ直すということは可能です。

これにより作業を中断しなくて済むので業務効率化ができるでしょう。
ただし、緊急の電話が入る場合もあるので、その点は注意しなければいけません。

②メールで折り返しの日時をまとめて伝える

すぐに電話に出ることができない場合、メールで連絡しておくという方法もあるでしょう。

メールで連絡しておけば、「連絡がつかない」「電話に出てもらえない」「折り返しの連絡がない」というようなクレームも避けることができます。休日の電話などは、このような対応を取ることも多いでしょう。

③対応マニュアルを社内で作る

電話対応に関する社内マニュアルを作成することで、全員が同じように対応できるようになります。電話対応の質もムラをなくすためにも、マニュアル作成はおすすめの方法です。

ただし必要に応じて適時更新もしなければならないため、これを行える人材を確保しておく必要があります。

④チャットツールの導入

チャットツールを導入することで、社内での伝達が電話を使わなくても行えるようになります。チャットツールなら電話が苦手な人も利用しやすいでしょう。

内線電話の利用が減るだけでもストレス軽減、業務効率化につながります。

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社外に依頼が必要な対策方法

⑤IVR（自動音声システム）の導入

自動音声システムを導入することで、電話の一次受けを自動音声システムで行うことができます。

必要に応じて担当者につながるようにすればよく、自動音声システムだけで解決する場合は、電話対応をすることもないので、業務効率化につながります。

⑥自社にコールセンターを設置する

自社のコールセンターを設置すれば、コールセンターのオペレーターに対応してもらうことができます。

オペレータ―が一次受けしてくれるので、業務が落ち着いてから折り返し電話をするという対応もしやすくなります。

⑦電話代行サービスに依頼する

自社にコールセンターを設置する場合、スタッフの採用から教育に時間やコストがかかってしまいます。

そのような負担を減らすなら、電話代行サービスの利用がおすすめです。電話代行サービスを利用すれば、採用や教育をしなくても、すぐに電話対応してもらうことができます。

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社外に電話対応を依頼する場合の費用相場

上記⑤～⑦の対策方法の実施に要する費用相場を、以下の表にまとめました。
もちろん依頼する会社やサービス・製品により価格は異なりますので、参考程度に留めてください。

この表から、電話代行サービスが比較的取り組みやすいサービスであることがわかります。

しかしIVRやコールセンターは初期費用が高く、月額の料金も高い一方で、折り返し業務の簡素化を図ることができるといったメリットもあります。
費用の比較と併せて、電話対応を依頼する目的を明確化することが重要であると言えます。

社外に電話対応を依頼する場合の注意点

社外に電話対応を依頼する場合は、注意しなければならないこともあります。注意点をまとめておきます。

業務効率化に繋がらなければコストになる

社外に依頼しますので、業務効率化につながらない場合は、コストだけがかかってしまいます。

本当に自社に必要なサービスなのかどうか、費用対効果はどうなのかということは、導入してからも検証しなければならないでしょう。効果がないという場合は、他の方法を検討し直さなければいけません。

対応品質を下げる危険性もある

社外に対応を依頼する場合、対応品質が下がってしまう可能性もあります。質の高い対応をしてくれるサービスなのかどうかよく確認しましょう。

例えば、自動音声対応の場合、AIによる対応となるので、顧客満足度が低下してしまう恐れもあります。

対応品質を維持するなら電話代行サービスがおすすめ

電話対応は、会社の顔でもあるため、信頼性にも関わってきます。信頼性を落とすことなく対応するためには、社内でしっかり教育することも重要ですが、それが難しい場合もあるでしょう。

そのような場合、対応品質を落とさないために電話代行サービスの活用を検討してみることをおすすめします。

BusinessCallなら月額5,000円～依頼できる

電話代行サービスのBusinessCallなら、月額5,000円から利用することができます。

オペレーターは研修を受けたプロなので、質の高い対応が可能です。企業イメージに合わせた対応を行えるだけでなく、迅速に漏れなく担当者に連絡が入ります。そのため、顧客や取引先からの信頼を高めることができます。

まとめ

電話対応で仕事が進まないという悩みに関して、どのような対策ができるのかお伝えしました。

社内だけでできる対策だけでは不十分だと感じる場合は、電話代行サービスの利用も検討してみましょう。

比較的リーズナブルな費用で行える対策です。社員の業務負担やストレス軽減にもなりますし、業務効率化も行えるため一石二鳥です。