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カスタマーサクセスの役割は?定義から導入するメリットと依頼におすすめの会社5選を紹介

その他

顧客満足度を高めるためには、商品やサービスを購入した顧客へのアフターフォローだけでなく、顧客に求められる前に積極的に関わっていくカスタマーサクセスという考えが重要になってきます。
この記事では、カスタマーサクセスの役割や目的を知るとともに、カスタマーサクセスを成功させるために役立つツールの紹介をしていきます。

今注目のカスタマーサクセスとは?定義を解説

カスタマーサクセスには、「顧客を成功に導く取り組み」という意味があります。カスタマーサクセスでは、顧客生涯価値を最大限に高めることを目的にしています。顧客がサービスや商品を通して、目的を達成できるように支援するということが、カスタマーサクセスを行う目的です。

企業側から、顧客に積極的に関わり、顧客が抱えている不満点を解決することができる商品やサービスを提案するというようなケースもあります。これにより、期待した結果を手に入れることができるように導いていくのです。カスタマーサクセスを行うことで、企業と顧客の関係性もより深いものとなっていきます。

カスタマーサクセスが注目されている理由

カスタマーサクセスはなぜ注目されているのでしょうか。カスタマーサクセスが注目されている理由についてみておきましょう。

SaaSサービスが普及している

クラウドサーバー上のソフトウェアをインターネット経由で利用することができるサービスをSaaSと呼んでいます。
インターネット上にデータを保存でき、それらを対象となるメンバーで共有できるという利便性から、多くの企業でサービスが普及しています。また、コロナ禍によりますますSaaSサービスが注目されるようになりました。

SaaSサービスは、継続して利用してもらえる可能性が高いサービスとなっていて、顧客との長期的な関係性を構築できるものです。さらに、顧客の抱えている問題を解決する提案もしやすくなっていることから、LTVを高めることができると言えます。こういったサービスが増えていることから、カスタマーサクセスも注目を集めています。

LTVを意識した営業スタイルが求められる

日本の人口は減少傾向にあることから、企業では、新規顧客の開拓に苦戦しています。新規顧客を獲得するためには、様々な手法がありますが、できるだけ少ないコストで収益を拡大していける方法として注目されているのがLTVです。
リピーターとなってくれる顧客を獲得していくためには、顧客生涯価値(LTV)を高めていく営業スタイルを導入していかなければ難しいと言えるでしょう。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスと混同されてしまうことが多いカスタマーサポートですが、具体的にどのような点が異なるのでしょうか。カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違いについてまとめておきます。

能動的か受動的か

カスタマーサクセスとカスタマーサポートでは、顧客に対してどのように関わっていくのかという点で違いがあります。カスタマーサクセスは、顧客に能動的に関わっていきます。
カスタマーサポートの場合は、受動的なかかわりだけとなっています。カスタマーサポートの場合は、顧客満足度を下げないようにすることが目的となっていて、顧客の問い合わせに対応したり、クレームに対応したりします。
これに対して、カスタマーサクセスの場合は、単に顧客の問い合わせやクレームに対応するというところだけでとどまりません。顧客の成功の実現を目指していきますので、問い合わせやクレームが発生する前に、企業側から積極的に動いていきます。

目的・KPIの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートでは、目標やゴールに対しての指標にも違いがあります。カスタマーサクセスでは、顧客の成功を実現させることが目的となります。
そのため、解約率やより良い商品やサービスの購入をしてもらうこと、付随する商品やサービスを購入してもらうことで、LTVを高めることができているかということが指標になってきます。
カスタマーサポートでも、顧客満足度向上は目指しますが、どちらかと言えば顧客満足度を下げないようにすることが目的となっています。そのため、顧客に対してどれだけスピーディーに対応できるかという点が重要な指標となっています。

必要とする企業の違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートでは、必要としている企業も違ってきます。カスタマーサポートに関しては、比較的どのような企業でも必要なサービスと言えます。おそらく多くの方が一度はカスタマーサポートを利用したことがあるのではないでしょうか。
商品に対しての問い合わせをしたり、不具合があった際に連絡する部署です。これに対して、カスタマーサクセスは、主に企業間でのやり取りで必要とされるものと言えます。

 カスタマーサクセスカスタマーサポート
取り組み姿勢能動的受動的
目的・KPIの違い解約率・アップセル・クロスセル・顧客満足度など顧客への対応回数や返信時間の短さなど
必要としている企業BtoB企業が中心すべての企業に該当

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カスタマーサクセスの役割や導入する目的

カスタマーサクセスにはどのような役割があるのでしょうか。カスタマーサクセスの役割や導入目的についてまとめておきます。

顧客の解約率を下げる

カスタマーサクセスを導入することで、顧客の解約率を下げることに繋がります。顧客が解約を検討することがないように、こまめにアフターフォローを行い、顧客が抱えている問題に対して、どのようにすれば解決できるのか解決策の提案をしていきます。解決策が提案されることで、顧客はサービスや商品の利用の継続を検討してくれるのです。

顧客のLTVを上げる

カスタマーサクセスでは、顧客のLTVを上げるという役割もあります。現在契約しているサービスや商品よりもワンランクグレードを上げたものを利用してもらうことができるように提案していきます。
すでに信頼関係が構築されていることから、新規顧客を獲得するよりもスムーズに契約を進めやすくなっています。既存顧客の売上単価を上げることは、顧客のLTV向上にもつながります。

プロダクトを育てやすくなる

カスタマーサクセスは顧客ととても近いです。顧客が何を求めているのか、顧客の抱えている問題もいち早くキャッチできる部門です。市場の変化にも対応しながら、新たなサービスや商品開発のアイディアも発掘しやすくなるでしょう。

カスタマーサクセス管理におすすめのツール5選

カスタマーサクセスを進めていくにあたって、導入すると役立つおすすめのツールをまとめておきます。

Growwwing – 株式会社ユニリタ

参考:https://www.growwwing.jp/index.html

株式会社ユニリタのカスタマーサクセス管理ツールです。顧客情報の一元管理やデータの可視化、分析、Q&A対応管理などカスタマーサクセスで必要となる機能がひとつになっているツールです。
日々の業務がよりスムーズに行われるように自動化操作機能も搭載されているため、生産性の向上にもつながります。無料体験版が用意されているため、お試しで利用可能です。
担当者や組織の成熟度に合わせてプランが用意されています。カスタマーサクセスに必要な最低限の機能をまとめたエントリープランEssentialsの場合、月額60,000円~利用可能になっています。

commmune – コミューン株式会社

参考:https://commmune.jp/

コミューン株式会社のカスタマーサクセス管理ツールです。企業ごとに最適な顧客ポータルをノーコードで構築、管理できるという点が特徴となっています。
ユーザーの声を集約しやすくなっていることから、より良いサービスや商品の開発にも役立てていくことができます。
問い合わせを自己解決できるようにするページも用意されていることから、ユーザー間で問題を解決しあえることで、カスタマーサクセスの工数も削減可能です。利用料金やプランは要問合せとなっています。

HiCustomer – HiCustomer株式会社

参考:https://hicustomer.jp/

HiCustomer株式会社のカスタマーサクセス管理ツールです。カスタムアラート機能が搭載されていて、様々な条件をつけてアラートを出すことができます。
顧客の時系列データを入手できることから、顧客の行動パターンを掴みやすくなり、どのようなアクションを取っていけば良いのか事前に戦略を立てやすくなっています。
顧客が退会しそうになった場合に、検知してお知らせしてくれる機能もあり、これにより退会前に顧客へアプローチすることで、解約を防ぐということも可能でしょう。料金は要問い合わせとなります。

CustomerCore – 株式会社リンク

参考:https://pottos.jp/company.html

株式会社リンクのカスタマーサクセス管理ツールです。AIによる解約予測機能が搭載されている点が特徴的です。
解約リスクを3段階で判定し、効率よく顧客にアプローチができるようになっています。
売り上げ拡大に繋がる顧客の状態変化も検知してくれるので、顧客コミュニケーションをしっかり取っていくことができるでしょう。導入費用は、スタンダードプランの場合、初期費用500,000円、月額利用料100,000円となっています。

pottos-  株式会社ODKソリューションズ

参考:https://pottos.jp/company.html

株式会社ODKソリューションズによるカスタマーサクセス管理ツールです。顧客のヘルス状況を可視化する機能や、ポップアップ通知で顧客に自動アプローチができる点などが特徴的です。顧客への自動アプローチがあることで、対応漏れを防ぎやすくなるでしょう。
設計から導入後の運用まで、手厚くサポートしてくれることから、初めての導入でも安心です。初期費用は300,000円から、利用料金は、月額98,000円からとなっています。

カスタマーサクセスを実現する際の注意点

カスタマーサクセスを実現させる際に注意しなければならないのは、能動的な対応にリソースを使うため、他の対応面で質が下がってしまう恐れがあるという点です。特に受付対応に関しては、カスタマーサクセスに力を入れることで対応の質が落ちる恐れがあります。
受付対応の質も落とさずに、カスタマーサクセスに力を入れていくにはどのようにすれば良いのでしょうか。

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土日祝日も依頼できる電話代行サービスBusinessCallとは?

同時に電話代行サービスの導入をおすすめ

カスタマーサクセスを実現させつつ、電話受付の質も落とさない方法として、電話代行サービスの利用があげられます。
カスタマーサクセスのためのツールには費用がかかることから、電話代行サービスを利用するならできるだけ費用を抑えたいという企業担当者も多いでしょう。そこでおすすめなのが「BusinessCall」です。

BusinessCallなら月額5,000円~利用できる

「BusinessCall」は、月額5,000円から利用可能な電話代行サービスです。リーズナブルな価格で利用できますが、対応の質が高いため安心して導入できます。実際に、官公庁や大手コールセンターなど様々なシーンで導入実績があります。

まとめ

カスタマーサクセスを行うために役立つツールや、カスタマーサクセスの重要性についてお伝えしました。カスタマーサクセスを行う際は、電話代行サービスも利用することで、より顧客満足度を高めることができると言えるでしょう。

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