企業において電話対応業務は、会社の印象を決めるひとつの要素と言えますので、丁寧な対応が求められます。

しかし、電話対応に関して十分な研修ができている企業もあれば、そうでない企業もあり、自社の電話対応について問題を感じている担当者様もいるのではないでしょうか。

この記事では、電話対応の研修の重要性や、電話対応の研修内容、電話対応の研修を省くのに役立つサービスもご紹介します。

電話対応研修の意義

顧客応対品質の向上

適切な電話対応が行われている場合、顧客対応の品質は向上します。対応が良ければ顧客満足度を高めることができると言えます。

さらに顧客満足度が高まることで、企業の収益向上にもつながると言えるでしょう。そのため、企業では顧客対応品質向上のために、電話対応についても教育する必要があります。

最初からスマートな対応ができる従業員は少ない為、研修を通して正しい電話対応について学ぶ必要があるのです。

企業のイメージアップ

企業における電話対応は、企業の顔にもなります。顧客や取引先との接点なので、最初に電話に出た従業員の印象で、会社の印象が決まってしまう可能性があるのです。

適切な対応ができていない場合や、対応が良くない場合、企業イメージの低下につながってしまうでしょう。

企業のイメージを高めるためにも、従業員への電話対応研修は重要です。

業務の効率化

電話対応業務の研修を行うことで、スムーズな対応ができるようになるので業務効率化につながります。

もし対応に慣れていない場合、取次ぎするだけで時間がかかってしまう可能性があります。担当者にスムーズに電話を取り次ぎするためにも、企業での電話対応研修は必要と言えるでしょう。

そしてスムーズにやり取りしてもらえることで、顧客や取引先も安心して仕事を依頼することができるのです。

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研修内容は?電話対応研修で得られる3つのスキル

電話対応の研修では、どのようなスキルを身につけることができるのでしょうか。電話対応の研修で得られるスキルをまとめておきます。

正しい敬語

電話対応では、顔を見て話すことができません。そのため、より丁寧な対応が求められます。

正しい敬語、敬称を身につけておかなければ、顧客や取引先に対して不快感を与えてしまう可能性が高いです。そのため、研修では正しい敬語や敬称の使い方を学びます。

電話特有の言葉遣い

電話で話をする際は、電話ならではの言い回しも出てきます。
電話に慣れていない場合、この言い回しが分からず、適切な対応ができなくなってしまう場合があります。

例えば、電話で相手の声が聞こえにくい場合、「お電話が遠いようですが」と伝えたり、電話をかけ直しする際に「折り返しご連絡いたします」など電話特有の言い回しが使われたりします。

これらの電話特有の対応について、スムーズに言えるように研修で身につけていきます。

電話前の準備

電話機の音量やメモの準備など電話する際には準備しておかなければならないことがあります。これらの準備もしっかり行うように研修で身につけます。

電話対応研修を行う方法は?

企業での電話対応の研修はどのように行われているのでしょうか。研修を行う方法についてまとめておきます。

マニュアルの利用      

電話対応に関して基本的なことは決まっていますが、業界や業種で対応に違いが出ることはあります。

例えば、電話に出る際の挨拶の仕方など、会社で決められている場合があるので、これはマニュアルにまとめておかなければいけません。

また、使用している電話機によって、設定方法が異なりますので、電話機をスムーズに使えるようにするために、電話機のマニュアルも用意しておかなければいけません。

保留の仕方、転送の仕方、短縮番号の使い方、着信履歴の確認方法、音量設定など電話機の設定は覚えなければならないことが多いです。マニュアルがあれば、聞くことができない時でも、自分で確認できるので安心でしょう。

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OJTで行う

実際の業務を行いながら覚えていくというのがOJT研修です。研修プログラムとして多くの企業で導入されています。

仕事をしながら身につけていけるので、実践の場が多く覚えやすくなっています。ただし、人数が少ない企業の場合OJT研修で、指導する人手が足りないということが起こりやすいです。

外部講師に依頼

自社で研修できる従業員がいない場合、外部講師の委託やオンライン研修を導入するというような方法もあります。

外部講師に委託することで、専門的な知識をもつ講師からの指導を受けることができ、よりしっかりとした対応力が身につきます。

必須！電話対応マニュアルで想定すべき場面例4選

電話対応のマニュアルでは、どのような場面を想定しておくと良いのでしょうか。マニュアルで入れておきたい場面についてまとめておきます。

電話を取り次ぐ場合

電話に出る際は、「お電話ありがとうございます。株式会社○○、担当○○でございます。」と電話を取ります。

そして電話をかけてきた方の会社名やお名前を確認してください。メモを取り確認します。「○○会社の○○様ですね。いつもお世話になっております。」と挨拶をしてください。

電話の取次ぎを頼まれた場合は、「○○ですね。少々お待ちくださいませ。」と保留ボタンを押して、担当者に取次ぎします。内線で担当者に連絡し、「お疲れ様です。○○です。○○会社の○○様よりお電話が入っています。お願いします。」と伝えて電話に出てもらいます。

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伝言を受ける場合

担当者が不在にしている場合は、伝言を聞くか、折り返し連絡をするように伝えることになります。

どちらにするか先方に尋ねましょう。「申し訳ございません。○○は、外出しております。帰社時刻が〇時となっておりますが、折り返しお電話いたしましょうか。」または、「よろしければご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。」と尋ねます。

先方の意向を聞いて、対応します。折り返し電話をする場合は、担当者に分かるようにメモを残します。そして折り返しの電話番号を確認しておきましょう。「○○が戻りましたら、申し伝えます。」と伝えて電話を切ります。

外国語で電話がかかってきた場合

企業には外国語で電話がかかってくることもあります。そのような場合は、よく使われるフレーズをマニュアル化しておくと良いでしょう。

ただし、外国語は早く発音してしまうと、うまく伝わらない場合もあるので注意しなければいけません。

相手を3コール以上待たせる場合

電話が鳴ってから3コール以内に出るというのは電話対応の基本とされています。もし3コール以上待たせてしまった場合は、「大変お待たせいたしました」と一言添えて電話に出ます。

OJT？外部依頼？電話対応研修の形式で配慮すべきポイント

電話対応の研修を行う場合、OJTで行うのか外部委託するのか悩むところでしょう。ここでは、それぞれのメリット・デメリットについてまとめておきます。

OJTの側面

OJT研修のメリットは、社内で行うのですぐに実施できるという点です。先輩従業員が行うため費用もかかりません。そして自社のシステムを継承していくことができます。

企業によって対応方法などで決まりがつくられている場合もありますので、そういった点では共通して伝えていくことができるので良いでしょう。

しかし、デメリットもあります。デメリットは、指導する側に正しい知識がないという場合、間違えたことを教えてしまうことがあるということです。

また、自社の従業員が指導しますので、指導者に負担がかかってしまいます。通常業務に加えて指導業務が入りますので、残業も発生しやすくなるでしょう。

外部講師依頼

外部講師に依頼する場合のメリットは、正しい知識を指導してもらえるという点です。
電話対応のプロが指導してくれるので、指導を受けた全員が同じレベルになるという安心感があります。

また従業員が指導しないので、従業員の負担も軽減できるでしょう。デメリットは、コストがかかってしまうという点です。

外部講師に依頼すると高額な費用がかかる可能性があるため、小さな会社の場合は特に負担が大きいでしょう。

電話対応研修の手間を省く！電話代行サービスを推奨

電話対応の研修はとても時間がかかります。指導する従業員の負担を減らすために外部講師に依頼するとなると費用がかかってしまいます。

そこでおすすめしたいのが電話代行サービスです。電話代行サービスを利用することで、電話対応の研修の手間を省けます。

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電話代行会社ならBusinessCall

電話代行会社を選ぶならBusinessCallがおすすめです。利用料金は月額5,000円〜となっていて、人件費も固定費も削減できるサービスです。

専門のオペレーターが対応しますので、電話対応の品質向上につながります。企業の顔となる電話対応業務を安心して任せることができるでしょう。

まとめ

企業での電話対応の重要性と電話対応の際の研修についてお伝えしました。電話対応の研修の手間を省くならBusinessCallを利用してみてください。

リーズナブルな価格で高品質な電話対応ができるため、安心して任せることができます。電話対応の質が高まることで、企業のイメージアップにもつながるサービスです。