宿泊業｜よくある電話対応の課題を解決する方法をご紹介

ホテルや旅館、民泊などの宿泊業はインターネットからの申し込みが一般的になりつつある一方で、電話での問い合わせもまだまだ多いのではないでしょうか。

細かい部分の問い合わせや確認は、ネットよりも電話の方が確実です。

しかし、対応する側にとっては電話対応は負担を強いられるものです。できればネットでスムーズに予約をしてもらいたいとの思いもある一方で、電話での問い合わせはチャンスでもあるので取らない訳にはいきません。

このようなジレンマを抱えている宿泊業者の状況や対策等を解説していきましょう。

宿泊業（ホテル・旅館・民泊）の特徴

ホテルや旅館、民博等、いわゆる宿泊業者がお客さんを宿泊させるサービスです。その業務には、下記のような特徴があります。

集客状況が安定しない

 2020年1月より、世界的にコロナウィルス感染症が拡大しており、宿泊業は大きな打撃を受けています。また、コロナウイルスには何度か波があります。

感染拡大の後に収まったと思えばさらに拡大する。その都度、緊急事態宣言やまん延防止等重点措置等が出されるので、振り回されている状況の産業もありますが、宿泊業もその一つです。

感染者が減少したので宣言等が解除され、予約者が戻ったと思ったら、再び措置が発令され、キャンセルが殺到する。

このように、コロナウィルスの感染症拡大によって宿泊業は不安定な状況となってしまいました。これらの繰り返しにより、集客が安定しない宿泊業者も多々あるのではないでしょうか。

電話での予約受付けが多い

インターネットから気軽に予約が可能な時代ではありますが、宿泊業はまだまだ電話での問い合わせが多いです。

冒頭でもお伝えしましたが、宿泊する際に気になる点は、公式サイトや予約サイトを調べるよりも、電話で聞いた方が早いと思っている人も多いです。

特に高齢者の場合、インターネットよりも電話を使用する傾向が高いので、老舗旅館や有名ホテルのように高齢者の利用が多い宿泊施設は、電話対応は軽視できません。

土日での問合せも多い

宿泊業の特徴として、休日や祝日に利用者が増える点が挙げられます。

特にレジャーで宿泊施設を利用する場合には金曜や土曜、あるいは祝日前に宿泊するケースが多いです。そのため、土日や祝日は利用者が増えて忙しいタイミングですが、一方で土日や祝日の電話対応も多いです。

土日や祝日休みの人も多いので、電話での問い合わせは休日にと考える傾向にあります。インターネットで調べるだけであればいつでも可能ですが、電話の場合はある程度時間をと考えたり、あるいは平日では電話受付時間と働いている時間が被っているので、休みの日に電話をと考える人が多いのです。

つまり宿泊施設にとって、土日は宿泊客の増加に伴い業務が増えると共に、電話まで増えることから、土日や祝日は忙しさに振り回されている宿泊事業者も多いことでしょう。

宿泊業でよくある電話対応の課題

宿泊業にとって、電話対応も大切なお仕事です。宿泊を予定しているお客さんからの電話対応ともなれば、失礼・失敗はチャンスロスに繋がってしまいますが、宿泊業者ならではの電話対応の難しさもあります。

対応スタッフの雇用リスクが高い

先にもお伝えしましたが、宿泊業者はコロナウィルスの感染症拡大によって先行きの見通しが難しくなりました。

もしもですが、大きな需要を見込んでスタッフを雇ったとしても、急に感染者が増加し、何らかの措置が発令されたとすればお客さんからのキャンセルが増え、雇ったスタッフが無意味なものになってしまいます。

忙しさに確実性があれば新たなスタッフの雇用を考える宿泊業者は多いことでしょう。

しかし、忙しさがいつまで続くか不明瞭な状況が続いているのです。良い状況が続いているので人を雇ったら急に行政から新たな対策が発令され、キャンセル続出で人が不要になってしまう可能性は決してゼロではありません。

宿泊業者にとって雇用リスクが高い状況が続いているので、安易に人を雇えません。

同じような質問応答が多い

宿泊業者への電話問合せは、同じような案件がある点も特徴です。

宿泊料金、時間、期日、部屋の装備等、ほぼ同じような問い合わせが多いです。もちろんそれぞれお客さんは異なりますので、お客さんにとっては「気になることを問い合わせている」だけです。

しかし、対応するスタッフとしては同じような質問に毎回答えているのです。だからこそ、公式サイトによくある質問を掲載している宿泊業者も多いのですが、サイトを閲覧せずに電話で問い合わせるお客さんも多いです。

直接会話することで安心感、確信を得られると考える人も多いのですが、対応する側とすれば、同じような質問が多いので、良い方法はないのかと考えがちです。

フロント対応と同時に行う必要がある

 宿泊業者で電話対応するスタッフは、受付業務も行っているケースが多いです。いわゆるフロント業務の一環として電話対応も行っています。

そのため、時には電話とチェックインが重なることがあります。特に土日の電話問合せは、チェックイン客も多いので電話を取れなかったり、逆に電話を取ってしまったがためにチェックイン業務ができなくなることもあります。

電話を取れなければチャンスロスになってしまいますし、電話を取ってチェックイン業務ができなければ顧客対応力の低下を招きます。現実的に両方同時に行うことはできません。多くのフロントスタッフを抱えている宿泊施設であれば良いでしょう。

しかし少人数のスタッフでフロント業務を行っている宿泊施設の場合、電話を取った時に限ってチェックイン客がやってきて、どちらかを待たせることもあります。ともすればホテルや旅館そのものの評判を落としかねませんが、現実的に一人の人間が双方を同時に行うことはできません。

電話の一次受けは電話代行「BusinessCall」へ

宿泊業者にとって電話対応は大切なものである一方、不安定な状況もあり、電話対応のためだけにスタッフ雇用は現実的には難しいでしょう。

そこでBusinessCallです。BusinessCallとは、ウィズ・プランナーズ株式会社が運営している電話代行サービスです。以下にオススメポイントをまとめました。

月額5,000円で利用可能

BusinessCallは月額5,000円からの利用が可能です。5,000円という額は、一日電話対応スタッフを雇うよりも安い金額です。

限られた予算の宿泊施設や、あるいはできる限り費用を抑えたい宿泊施設のいずれにとっても実用性の高い料金設定となっています。

ちなみにBusinessCallのオペレーターは社員研修を受け、トレーニングを修了した者のみです。

質の高いオペレーター業務が期待できますので、電話の取次ぎを任せるだけではなく、丁寧な言葉遣いによる対応は、自社の評判の向上も期待できます。

Q＆Aオプションの利用可能

BusinessCallにはQ&Aの追加が可能です。

こちらはオプションではありますが、特定の質問に対しての回答になりますので、BusinessCallのみで解決が可能です。

先に宿泊業者の電話への問い合わせは、似た質問が多いとお伝えしました。
つまり、よく来る質問をQ&Aに登録しておくことで、電話を回されることもありません。

一般的なBusinessCallの利用方法としては、電話の一時取次を行い、誰からどのような電話がかかってきたのかを依頼者に回すのですが、Q&Aを設定することで、依頼者に回すことなく応えてくれるのでその場での解決が可能です。

つまり、宿泊業者側はリソースを割かれることがありません。

30分単位で365日対応可能

BusinessCallは、必要な時間だけの利用が可能です。
最短30分から、365日利用が可能です。つまり、忙しい時だけ依頼することも可能です。

リソースに余裕がある時には自らで対応し、お客さんとのコミュニケーションを深めつつ、土日等宿泊客やチェックイン客が多いので電話対応が難しい時にはBusinessCallに頼ることも可能です。

宿泊施設、あるいはホテル、旅館、民泊など業態によって忙しい時間帯は微妙に変わるものですが、BusinessCallであれば、どの業態の宿泊施設であっても30分単位で頼れます。

▼Businesscallのサービスの詳細はこちら▼

まとめ

宿泊業者にとって電話対応は重要な業務である一方、電話対応のためだけのスタッフを雇うことが難しい状況です。

しかし、限られた人間だけでは業務に支障を来すのも事実です。特に電話とチェックインが重なってしまった場合、どちらかが疎かになってしまいます。

なので、BusinessCallを頼ることで、宿泊業者が抱える電話業務に関する問題の解決が期待できます。
電話対応に苦慮しているのであれば、自らだけで対応を考えるのではなく、BusinessCallをご利用してみてはいかかでしょうか。