コールセンターの役割

スタッフブログ更新日： 2020.02.18

充実した機能と高度なオペレーティング管理で企業と顧客とを結びつけるコールセンターの存在は、安定的な社会システムを構築する意味においても重要です。今回は、私たちの暮らしや企業活動を支える大切な機関・コールセンターの役割について考えてみます。

ハブ機能としての社会的役割

民間企業や各種団体、官公庁など、コールセンターを活用している組織はさまざまです。さらにはその組織に属するいくつもの部門と個別に連結し、適切なアンサーを顧客に伝えるべく、オペレーター業務を遂行しています。

多くの企業・組織・団体がコールセンターを通して顧客体験を持つのは、より高効率で満足度の高いサービスを実現するため。不特定多数の顧客・サービス利用者からのオーダーを迅速かつ的確に処理するには、高度に発達した応答処理機能を持つコールセンター機能の活用がはるかに合理的でしょう。

顧客と組織をつなぐ中継拠点にコールセンターがあることで、高効率で生産性の高い企業活動が実現できます。まさにコールセンターは社会と消費者をつなぐハブ機能としての役割を持っているのです。

危機管理のコネクトセンターとして

いつ起こるとも分からない大規模災害や不測の事故。これらに対応するための危機管理センターとして機能することもまた、コールセンターの重大責務です。だからこそ、安定的で継続的な連絡体制のバックアップを図るべく、多くのコネクトセンターで24時間365日稼動の運営システムが構築されています。

あらゆる企業のあらゆる活動がストップする。そんな重大危機を招きかねないのが有事というもの。そんな中でも、コールセンターにおいて稼動が停止する事態は許されません。緊急時や災害時にも即座に対応できる危機管理センター。これもまた、コールセンターが担う大きな社会的役割でしょう。

この様な重大な使命を遂行するために、コールセンターでは平時よりバックアップ体制を充実させています。災害時にも電気の供給を安定的に受けるために、医療機関や官公庁などに導入されている電気の高機能備蓄システムを活用。これにより非常時でも必要最小限のサービス提供を実現します。有事の際も万全なかたちで稼動するシステムが整備されているからこそ、ほかの機関や組織では果たせない役割を任されているのです。