コールセンターの最新事情

皆様こんにちは。
BusinessCall受付スタッフです。

今回は最新のコールセンター事情について、お話したいと思います。

先日、人口知能『アレクサ』を持つ友人の家に行ってきましたが、

“アレクサ、音楽をかけて”
“アレクサ、電気を消して”

と、それは当たり前のように
アレクサが家中の操作をしているのです。

少し前なら考えられなかった出来事が、
日常で当たり前になってきた今日、
コールセンター業界でも同様のことは起こります。

前回のブログでもお話しましたが、
新人さんにとって一番つらいのはクレームのお電話です。

クレームになる原因としては、
もちろん商品やサービスへの不満が多いですが、
その他オペレーターの知識不足や経験不足によって起こりうることも多々あります。

そんなはじめの頃、きちんとサポートしてもらえる環境がなかったら
精神的にはかなり苦痛をしいられ、退職に繋がることも多いのが現状です。

ほとんどのコールセンターでは、
オペレーターが独り立ちする前にしっかりとした研修、
そしてFAQなどを記載したマニュアルが配られます。

ただ、問合せがきた際に、マニュアルのどこを開けばいいかわからない…
探すのに時間がかかってしまう…なんてことはよくあることです。

そこで、最新のコールセンターシステムでは、
AIが問合せの内容を受け、それに応じて最適なFAQを
オペレーターへ提示してくれるんだそうです!

これを受けて、オペレーターは最適な回答、
そしてより高度な電話対応を可能にすることができます。

といっても、なかなか信じがたいお話で
わたしも実際にまだ使ったことはないのですが、
人口知能が人間の会話を聞き取り、判断し、答えをくれる。
そんな時代がもうすでにやってきているのです!

お客様へのサポートはもちろんですが、
働いている側のオペレーターへのサポートがあることは
今後すごく重要なことだと個人的に思います。

いつかこんな機能も当たり前になり、
想像もつかないような最新技術が生み出される日がくるのでしょうか。

SF大好きなわたしは、すごくワクワクしてしまいます^^

お客様にとっても、オペレーターにとっても
気持ちの良い電話対応のために、コールセンター業界も進化しつづけています。

また面白い最新情報などあれば、ご紹介させていただきますね♪

○お電話(0120-935-372)※全日10:00-19:00

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