音声マイニングとは？活用メリットやツールを選ぶ際のポイント

通話や録音されたデータを活用するために「音声マイニング」が注目されています。音声マイニングは、音声データをテキスト化させるサービスですが、どのような場面で利用されているのでしょうか。

この記事では、音声マイニングが使われている場面や、音声マイニングを利用するメリット、音声マイニングツールの選び方をまとめています。

音声マイニングとは

AIが通話音声や録音音声をテキスト化する技術を音声認識と呼んでいます。音声マイニングは、このテキスト化されたデータを知識化させるテキストマイニングを組み合わせたものとなっています。

テキストデータを言語処理機能で単語ごとに分けることで、多く使われている言葉や共通して使われている言語を抽出することが可能です。さらにこれを分かりやすくするためにグラフにしていき、必要な情報を収集します。

分析された単語から顧客のニーズを知ることができるだけでなく、顧客が商品やサービスに対してどのくらい満足しているのかということも把握できるのです。

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音声マイニングツールとテキストマイニングツールの違い

音声マイニングは、音声をテキスト化してから必要な情報を抽出していきますが、テキストマイニングツールとはどのような点が異なるのでしょうか。まず、音声マイニングツールでは、音声データをテキスト化してから変換した文字を単語に分けてデータを分析・抽出していきます。

これに対し、テキストマイニングツールでは、文字をベースにデータを分析・抽出します。文字データは、アンケートやSNSの書き込みなど様々な種類に対応します。これらの違いは、元になるデータが音声なのか文字なのかという点です。

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音声マイニングを使う場面とは

音声マイニングはどのような場面で使われているのでしょうか。音声マイニングが使われている場面についてまとめておきます。

オペレーター対応の品質改善や評価

コールセンターでは、一定したオペレーターの品質を保たなければいけません。そのため、定期的にオペレーターの質をチェックする体制が取られています。

しかし、モニタリングチェックを行うには、時間がかかってしまい、それらの結果をすべてのスタッフに反映させることが難しい場合もあるでしょう。そこで活用できるのが、音声マイニングです。

音声マイニングを利用することで、NGワードや顧客満足度を高める表現などを確認しやすくなり、オペレーター全員の対応の質があがります。

コールセンター業務の効率化

音声マイニング機能は、オペレーターの業務効率化にもつながります。特にリコメンド機能では、自動テキスト化が可能となるため、オペレーターが受けた内容を入力する手間が省けますし、聞き漏らしてしまう心配もないでしょう。

入力作業がない分、よりスムーズに対応できるため、業務効率化につながります。

VOCの詳細分析

顧客の声を知ることは、商品やサービスの質を高めるために重要です。音声マイニングを活用することで、顧客の声を分析することができます。

顧客ニーズ、クレーム、不満、購買心理などすべての情報を収集できるのが、コールセンターです。コールセンターで、受けている電話内容を音声マイニングすることで、生の顧客の声を知ることができ、商品開発やサービスの質の向上に役立てることができます。

自動要約

音声マイニングは、対応中の音声もテキスト化できます。そのため、オペレーターが通話している時に、そのままテキスト化でき、オペレーターの記録業務の負担を減らすことが可能になります。

自動リコメンド

自動リコメンドとは、閲覧履歴や購入履歴からニーズを予測して自動表示させる機能をさします。音声マイニングにもこのような機能があり、電話応対中に音源を自動分析して、関連するワードや注意しなければならないことなどをポップアップで表示させます。

これによりコールセンターでの聞き取りミスや案内漏れなどを防ぐことにつながります。自動リコメンド機能を活用すれば、応対しているオペレーターが、プラスアルファの情報を顧客に提供できるなど、さらに質の高い対応が可能となるでしょう。

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音声マイニングを活用するメリットとは

音声マイニングを活用するとどのようなメリットがあるのでしょうか。音声マイニングを活用するメリットをまとめておきます。

人材不足の改善

コールセンターは、離職率が高いこともあり常に人手不足の状態です。この人手不足を解消するために役立つのが音声マイニングです。

音声マイニングを利用することで、これまでに多い問い合わせ内容をシステムの画面に表示させたり、マニュアルを閲覧しやすくするなどが可能になるため、オペレーターが1件の電話にかける時間も削減できます。

一人が対応できる電話の件数が増えることで、顧客を待たせてしまうこともなくなり、よりスムーズな運用につながります。待ち時間が長いことによるクレームが減ることで、クレームが多いことが理由で退職してしまう従業員も減り、人手不足解消にも役立ってくれると言えます。

コールセンター業務の効率化

これまでのコールセンターでは、受電内容を会話しながらキーボードでシステムに入力したり、電話を切った後にメモ書きするなどして対応しなければいけませんでした。音声マイニングを活用することで、顧客との会話がリアルタイムでテキスト化できるようになるため、入力や手書きといった手間を省くことができます。

この業務が減ることで、コールセンター業務の効率化につながるのです。

応対品質の改善

コールセンターでは、オペレーターにより応対品質に差が生じてしまうこともあります。すべてのオペレーターが質の高い対応をできるようにするためには、オペレーターの質を確認し、課題を見つけて改善させていかなければいけません。

そこで役立つのが音声マイニングです。音声マイニングを利用することで、オペレーターの課題と改善策が見つけやすくなります。顧客とのやり取りをテキスト表示することで、オペレーター自身が会話内容を確認できるため、どのように対応していけばよいのかということもより理解しやすくなります。

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音声マイニングツールを選ぶ際のポイント

音声マイニングツールを利用する場合、どのようにしてサービスを選べば良いのでしょうか。音声マイニングで役立つツールは様々ですが、それぞれ機能が異なるためよく比較して選ぶ必要があるでしょう。

欲しい情報が抽出できるか

音声マイニングツールを選ぶ際は、導入前に自社の欲しい情報を抽出できるかどうか確認しておかなければいけません。自社で欲しい情報についてまとめておきましょう。

費用

音声マイニングツールには、無料ツールと有料ツールがあります。無料ツールの場合、利用できるサービス内容が限られている可能性もあるため注意しなければいけません。

有料ツールの場合は、導入コストがかかるため、費用対効果を考えて導入するサービスを選ぶ必要があるでしょう。初期費用と月額料金を確認しましょう。また、導入の際に使い方のレクチャーを受けなければいけない場合は、それにかかる費用と時間も確認しておく必要があります。

無料、有料コンテンツ

無料ツールの場合、テキストを解析するシンプルな機能のみのことが多く、企業で導入するには機能面で足りない部分が多いです。有料のものは、データの収集がしっかりできるため、より細かな情報をまとめることが可能です。

またセキュリティ面でも、有料ツールのほうが安心して使えます。企業で導入する際は有料ツールが良いでしょう。

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電話代行サービスで品質改善をする手も

コールセンターの品質向上のために、音声マイニングを導入する方法もありますが、もっと手軽に行いたい、費用を抑えたいという場合、電話代行サービスの活用もおすすめです。

電話代行サービスを利用することで、音声マイニングを含めてプロに依頼でき、応対品質を向上できます。

「BusinessCall」なら導入に即日対応

「BusinessCall」なら、即日対応できるため、すぐに導入することが可能できます。

月額5,000円から利用することができ、質の高い電話応対ができるため、顧客満足度向上にもつながりますし、自社でオペレーターの教育を行う必要もなくなるため、教育研修にかかる費用や時間も削減できるなどメリットが多いです。

まとめ

音声マイニングを導入することで、コールセンターの応対品質を高めることに役立つと分かりました。しかしサービスの導入には、自社に合うサービスを見つけたり、導入コストを検討するなど時間がかかってしまいます。

できるだけ早く導入したい、自社にコールセンターが無いなどの場合は、電話代行サービスの利用を検討してみると良いでしょう。

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