ミステリーコールとは？方法から実施するメリットを解説

店舗の接客やお店の雰囲気を調査することをミステリーショッパーと言い、これの電話版をミステリーコールと呼んでいます。どちらも覆面調査で、顧客を装い調査しています。ミステリーコールを行うことで、企業の電話応対の品質を調査することができるのです。

この記事では、ミステリーコールを行う際の実施方法や調査を行うメリット、費用相場、失敗しないためのコツなどをまとめています。これからミステリーコール実施の検討をされている方は参考にしてください。

ミステリーコールとは

企業では、お客様センターやカスタマ―サポートなど、お客様との繋がりが深くなる電話応対専門の部署がある場合も多いです。電話でどのような応対をしているのかによって、企業のイメージやブランドイメージが決まってしまうこともあるため、電話応対の品質には気を配らなければいけません。

担当者ごとに異なる対応をされる、言っていることが違う、対応が暗いなどがあると、企業イメージやブランドイメージの低下、クレームにつながる可能性もあるでしょう。

ミステリーコールでは、このようなことが起きていないか調査するために、調査員が顧客のふりをして電話をかけます。そして、話し方や声のトーンなど応対品質を調査するのです。

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ミステリーコールの実施方法とは

では、ミステリーコールを行う際は、どのような方法で実施するのでしょうか。ここでは、ミステリーコールを実施する流れをまとめておきます。

目標設定

ミステリーコールを行うにあたり、どのような問題を解決したいのか目標を決めましょう。

目標を決めておかなければ、ミステリーコールを行っても調査結果を出すことができません。目標を設定したら、いつまでに調査を終了させるのか、調査期間も決めておきます。

スクリプト作成

目標とスケジュールが確定したら、スクリプトを作成します。スクリプトは、調査員にどのような流れで調査をしてもらうのかという内容をまとめます。

お客様相談センターやカスタマーサポートによくある問い合わせなどからシナリオを作成し、トークスクリプトにします。ミステリーコールを行うスタッフに、トークスクリプトを共有し、研修を行います。

実施

ミステリーコール担当者が、実際に電話をかけて調査します。なお、ミステリーコール実施期間の目安は2週間ほどです。

カリブレーション

ミステリーコールが終了したら、調査結果をまとめていきます。

ミステリーコールの調査結果をまとめる際は、一定の評価基準が必要となるため、カリブレーションを行って結果をまとめます。

評価と報告書の作成

お客様センターやカスタマーサポートでは。お客様との会話を録音しています。この録音された音声を聞きながら、再度調査結果と照らし合わせて報告書にまとめます。

話し方や声のトーン、言葉遣い、分かりやすい対応になっているかなど細かく評価していきます。

結果報告

調査報告書を元に、お客様センターやカスタマーサポートに求められる対応ができているかどうか総合的に評価し、課題についてもまとめます。

まとめた内容は、お客様センターやカスタマーサポートのスタッフにも共有されるため、ひとり一人が電話応対を振り返り、改善ポイントを意識できるようになります。

調査だけでは電話応対の品質向上や、顧客満足度向上にはつながらないため、調査結果を分かりやすく報告することは重要です。

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ミステリーコール実施のメリットとは

ミステリーコールを実施するとどのようなメリットがあるのでしょうか。ミステリーコールを実施するメリットについてまとめておきます。

応対品質の向上

ミステリーコールを行うことで、オペレーターがどのような対応をしているのか確認することができます。企業側では、普段どのような対応をしているのか細かく確認することができませんが、ミステリーコールを行うことで、顧客の立場で確認することができるのです。

顧客対応でどのような問題点があるのか、分析することができ、電話応対の品質向上につながります。また、調査結果をスタッフに共有することで、スタッフの応対品質のレベルアップにもつながるのです。

顧客満足度の向上

お客様センターやカスタマーサポートは、お客様と接点が多い部署です。企業の顔にもなると言えるでしょう。ここでの対応が企業イメージやブランドイメージを大きく左右してしまう可能性もあります。

そのため、電話応対の品質が向上することで、企業イメージやブランドイメージの向上につながる可能性もあるのです。また、電話応対の品質が向上すれば、顧客満足度向上にもつながります。良い対応をしてくれるから相談しやすいということで、サービスやブランドに対して好印象を持ってもらうことができます。

顧客が良い印象を持ってくれるということは、売上や利益にも反映されます。

自社基準の見直し

ミステリーコールは、競合他社との比較も行うことができます。自社とともに競合他社へミステリーコールを行い、比較することができるのです。競合他社と比較することで、新たな課題も見つかるでしょう。自社基準の電話応対の見直しにもつながります。競合他社との比較によりさらに質の高い電話応対が可能になると言えます。

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ミステリーコールの費用相場

ミステリーコールを行う場合、どれくらいの費用がかかるのでしょうか。ミステリーコールの費用相場をまとめておきます。

一般的な委託の場合

一般的な調査項目でミステリーコールを行う場合、16万円から22万円前後で実施できます。この場合は、調査項目が少ないです。基本的な対応マナーの調査となり、調査結果も簡素化されています。

そのため、企業側で電話応対の品質を高めるためにどうすれば良いのか決めていかなければいけません。

詳細なレポートを含む委託の場合

調査結果を元に、どのように改善していけばいいのかより詳細を提供してくれるものだと、27万円から42万円前後で行えます。この場合は、改善点についても細かくレポートで評価されるため、オペレーターとも共有しやすいでしょう。

合わせて研修・セミナーを委託する場合

改善ポイントを踏まえた研修やセミナーまで委託したいという場合は、48万円から65万円ほどかかります。研修やセミナーを開催することで、オペレーターの質が高まります。

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ミステリーコール会社選択で失敗しないポイント

ミステリーコールを委託する会社を選ぶ際は、自社の課題を解決するのにあっているサービスを選ばなければいけません。ミステリーコール会社の選択で失敗しないポイントをまとめておきます。

各社の強みを理解する

ミステリーコールを行う会社の強みを把握しておきましょう。自社の課題を解決してもらうためには、相性の良い会社に依頼しなければいけません。

強みを理解することで、ミステリーコールを依頼する会社を見つけやすくなります。

目的にあったサービスかどうか

ミステリーコールを行う際は、どのような目的で調査を依頼するのか決めてから依頼します。その目的に合うサービスなのかどうか確認してください。

それを踏まえて調査結果を受け取れる会社に依頼しなければ、課題解決につながりません。

アフターフォローが充実しているか

ミステリーコールを行っただけでは、電話応対の品質向上につながりません。電話応対の品質向上のためには、調査結果の分析や結果報告まで行ってくれるサービスが良いでしょう。

さらに結果報告の後、研修等を行ってもらうことができれば、改善ポイントをより早く修正していくことが可能です。このようなサービスをワンストップで行ってくれる会社は、より利用しやすいでしょう。

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電話代行サービスで品質改善をする手も

ミステリーコールを利用して電話応対の品質を向上させるのも良いですが、費用や時間がかかってしまう点はデメリットと言えます。

そこで、よりスムーズに電話応対の品質向上を行う方法として、電話代行サービスの利用を検討してみるのもおすすめです。

「BusinessCall」なら導入に即日対応

「BusinessCall」は、電話代行サービスを行っており、官公庁や大手企業、コールセンターなど様々な企業から依頼を受けています。導入実績が沢山あるため、企業に合わせた対応をすることができ、質の高い電話応対を提供が可能です。

専門のオペレーターは十分な研修を積んでいるため、安心して任せることができます。導入の際も即日対応となるため、より早く電話応対の品質を向上させたいなら役立つでしょう。

まとめ

企業の顔とも言える電話応対は、丁寧で分かりやすい対応だけでなく、さらに進んだサービスが求められています。自社の電話応対に課題があると感じていても、思うように解決できないという場合は、電話応対のプロである「BusinessCall」の導入を検討してみてください。

すぐに利用できるため、スピーディーに改善させることが可能です。

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