0120-935-372旅行業界｜よくある電話対応課題と改善方法について
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旅行業界では、1日にかかってくる電話の件数がとても多いです。そのため、通常業務とは別に電話応対専門の部署を設けなければならないケースも出てくるでしょう。
この記事では、旅行業界における電話応対の課題と、課題を解決するための方法についてまとめています。電話がかかってくる件数が多いことで悩まれている旅行業界の担当者様は参考にしてください。
--- 目次 ---
旅行業界の電話対応の特徴とは
旅行業界では、繁忙期となる時期に特に電話の件数が増え、電話対応に追われる傾向にあります。旅行業界の繁忙期は、春休みや夏休み、冬休み、ゴールデンウィーク、シルバーウィーク等の他、土日を含んだ連休などが挙げられます。
また、各地域でイベントが開催される時期も旅行に行く人が多くなるため忙しくなりやすいです。さらに、旅行業界の電話対応には、下記のような特徴があります。
予約の内容確認が多い
旅行業界では、電話による問い合わせが多いです。予約の確認やキャンセルの電話、ツアーに関する問い合わせなど、1件の電話に時間が取られてしまうような内容もあります。特に予約に関する電話は多く、丁寧に対応しなければクレームになってしまう可能性もあるため、質の高い対応が求められます。
マスコミ関係や報道関係者からの問い合わせ
旅行業界への電話は、マスコミ関係者や報道関係者からの問い合わせもあります。取材依頼などもありますし、ツアーのコラボ企画等の問い合わせなどもあり、専門的な問い合わせとなる場合も多いです。
このような問い合わせは、担当者が異なる場合もあり、取次に時間がかかってしまいやすいです。
人手不足
コロナ禍で人員削減などを行った旅行業界も多いですが、行動制限が緩和されたこともあり、観光客の増加、旅行に出かける人が増えてきています。キャンペーンも始まっているので、沢山の人が県をまたいだ移動をしており、旅行業界は人手不足が起きている状況です。
もともと人手不足と言われている業界ですが、コロナ禍で人員削減をした企業では、さらに人手不足となっているでしょう。普段よりも業務が増えている中で、電話対応をしていくとなると、対応時に一定の品質を保てなくなる場合もあるのです。
業務の増大
旅行業界では、様々な問い合わせがあり、専門的知識を必要とすることも多いです。人手不足の中で、一人にかかる業務負担は増えてしまっています。
ミスが発生してしまった場合は、そのミスをカバーするためにさらに業務負担が増えると言えるでしょう。ミスを減らすため、一人にかかる業務負担を軽減させるためにも、業務効率化、業務の流れの見直しが必要となります。
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電話代行を利用した例
旅行業界において、問い合わせしてくるお客様は、一人ひとりがとても大切な顧客と言えます。おろそかに対応してしまうと、利用者が減少してしまう可能性もあることから、丁寧に対応していかなければいけません。
そこで利用したいのが電話代行サービスです。実際に電話代行サービスを利用したことで、業務改善が行えた事例をまとめておきます。
繁忙期、土日の対応も可能
旅行会社は、繁忙期や土日祝は電話件数が増えることから、この時期にしっかりと対応できる体制を取らなければいけません。電話代行サービスを利用すれば、オペレーターの増員もしやすいですし、土日祝の対応も可能となります。
お客様からの電話を1本でも取り逃さないためにも電話代行サービスは役立ちます。実際に導入したＡ社では、通常は平日9時から18時という電話の受付時間を、電話代行サービスを利用して、土日祝を含む9時から21時に変更したことで、営業時間外にかかってくる電話も受けることができ、予約件数の増加につながりました。
また、電話代行サービスを利用したことで、通常業務が効率よく行え、労務環境が改善されて従業員の残業短縮にもつながっています。電話代行サービスを利用することで、新たな人材を雇用する必要はなく、コストを削減した運用が可能となりました。
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電話代行を用いるメリット
旅行業界で電話代行サービスを用いるメリットをまとめておきます。
人件費の削減
電話対応のためのスタッフを雇用するとなると、人件費がかかります。電話代行サービスを利用すれば、費用を抑えて専門のスタッフがいる体制を構築できるため、人件費削減にもつながります。
本業に集中できる
旅行会社にかかってくる電話の中には、セールスの電話、勧誘の電話もあります。これらの電話に時間を取られてしまうと、本業に集中できないということが起こり、効率が悪いです。
電話代行サービスを利用すれば、これらの電話もすべて対応してもらうことができるため、本業に集中することができます。
不在の時でも対応できる
電話代行サービスを利用することで、事務所を不在にしている場合でも電話を受けることができます。小規模な旅行会社の場合は、限られたスタッフで日々の業務をこなすことも多いでしょう。
そのような場合でも、電話対応ができる体制が整っていれば安心です。
電話対応の教育が必要なくなる
自社でコールセンターを設けたり、自社従業員が電話対応を行う場合、同じ対応ができるように電話対応の社内教育が必要になってきます。
社内で教育を行うとなると、費用や時間もかかってしまいます。電話代行サービスを利用すれば、これらを行う必要はなくなります。
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おすすめの電話代行会社3選
ここでは、旅行会社におすすめの電話代行会社を紹介します。
①BUSINESS ASSIST（ビジネスアシスト）
BUSINESS ASSIST（ビジネスアシスト）は、8,000社で導入実績があり、それぞれの企業に合わせた電話応対を行っています。8,000社に導入されているので、8,000通りの電話応対をしているということです。
導入企業も一般企業や上場企業、弁護士事務所など士業関係でも導入されており、質の高い電話応対が可能です。専門的な知識が必要な業界でも導入されているという点で、安心して依頼できるでしょう。旅行業界の場合は基本プランで対応可能です。
初回は30日間の無料トライアルが用意されているため、どのようなサービスなのか実際に利用して確認することができます。オプションも充実していて、別途費用で夏季休暇対応や受注・予約・Q&A応対なども利用可能です。
| プラン | 利用料金（月額・税別） |
| 基本プランライト | 20,000円 |
| 基本プランスタンダード | 30,000円 |
| 基本プランハイグレード | 60,000円 |
②fondesk（フォンデスク）
はじめて電話代行サービスを導入するという場合も利用しやすいのがfondesk（フォンデスク）です。シンプルなサービスになりますが、小規模な企業では導入しやすいでしょう。
また、あまり費用をかけずに導入したいという場合も、fondesk（フォンデスク）はおすすめです。基本料金がリーズナブルで、従量料金も分かりやすいです。14日間の無料トライアルが用意されているので、まずは無料トライアルを利用してサービスの質を確認してみると良いでしょう。
公式サイトでは、実際の導入事例や導入会社の声も紹介されているので、サービスを利用することで得られる効果も確認しやすいです。
| プラン | 利用料金（月額・税別） |
| 基本プラン | 10,000円 |
③ベルシステム24
https://www.bell24.co.jp/ja/
ベルシステム24の電話代行サービスは、e秘書と呼ばれるサービスになります。数多くの大企業に選ばれているサービスとなっており、質の高い対応が可能です。電話代行サービスの利用業者へのアンケートでもナンバーワンに選ばれている実績があるサービスとなっています。
大規模なコールセンターの運営実績があり、30年以上のノウハウから、きめ細かな対応ができるため、多くの企業から選ばれているのです。また、コースや料金プランも豊富に用意されているため、自社に合わせて導入しやすくなっている点も魅力的です。
| プラン | 利用料金（月額・税別） |
| 基本プラン | 10,000円～ |
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まとめ
旅行業界における電話応対の負担を軽減させるためには、電話代行サービスの利用がおすすめです。旅行業界は、土日祝の対応も必要となることから、できれば土日祝の対応もオペレーターが行える電話代行サービスが良いでしょう。
土日祝の割増料金がない電話代行サービスをお探しなら「BusinessCall」がおすすめです。9時から21時まで対応可能で、365日同料金となっています。即日導入可能なので、すぐに利用することができます。
