運送・物流業｜よくある電話対応課題と改善方法について

インフォメーション更新日： 2022.10.31

運送業界は、受電が多い業種のひとつです。集荷依頼、荷物の配送状況の確認や再配達の依頼など、電話が鳴りやむことがありません。

コロナ禍でネットショップの利用者がさらに増加したことから、運送業界では、電話対応の自動化も進められています。この記事では、運送業界の電話対応の特徴や課題、課題の解決策についてまとめています。

--- 目次 ---

運送業の電話対応の特徴

運送業界の電話対応では、着信回数が多いことが大きな課題となっています。では、具体的にどのような内容の電話がかかってきているのでしょうか。

着信回数が多い

運送業界の電話応対は、お客様からかかってくる電話だけでなく、ドライバーへの連絡という業務もあります。ドライバーへの指示を出しながらお客様からの電話にも対応するため、受話器が手放せない状態です。

また、担当ドライバーもお客様からの連絡と事務所からの連絡に対応しなければならないので、運転中でも携帯電話の着信は鳴りやまないのです。

運転中は電話に出ることができないため、折り返しの連絡となりますが、できるだけ早く折り返ししなければお客様を待たせることになってしまうため、早急な対応が必要となるのです。

このように沢山の電話にスムーズに対応しなければならないという点が、運送業界の電話応対で大きな課題となっています。

本日発送に関する電話

運送業界の連絡で多いのが、発送に関しての問い合わせです。「本日発送した荷物はいつ届きますか？」「発送された荷物が届いていないのですが？」「何時ごろになりますか？」「できるだけ早く届けてほしい」などがあります。

通販の利用者が増えていることで、配送業務はとても忙しくなっています。特にお中元やお歳暮のシーズンになるとさらに配送するものが増えることから、発送に遅れが出てしまうこともあるのです。そのような時は、電話の着信はさらに増えます。

明日以降の配送に関する電話

明日以降の発送に関する電話もかかってきます。「明日発送したらいつ届きますか？」「○○県から○○県への発送は明日届きますか？」「明日の何時ごろに荷物が届くか教えてほしい」などがあります。特に午後からは、明日以降の配送に関する電話が増えます。

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運送業界での電話対応の課題

運送業界での電話対応では、人手不足が大きな課題となっています。人手不足でも電話対応を丁寧に行わなければ、会社の印象は悪くなってしまいます。

ドライバーも電話対応をするスタッフも、常に丁寧に電話対応をしなければならないため大変です。荷物は納期が決まっているため、電話対応に多くの時間を割いてしまうと、余計に配達が遅れてしまうというようなことも起こります。

運転中の対応

通販利用者の増加から、運転中の電話対応の件数も増えてきています。多いのが再配達の依頼や集荷の依頼などです。荷物を届けた際に不在の場合、宅配ボックスがある住居は宅配ボックスに荷物を入れることができます。

しかし、宅配ボックスがない場合、荷物を一度持ち帰ります。この際に、不在票を入れていて、再配達の依頼の電話がかかってくるのです。再配達の場合、指定された日時で改めて配達しなければならないため、効率も悪くなります。

運転中の場合は、すぐに電話に対応することができず、改めてかけなおすなどが必要です。これにより、配達業務が一時的に中断されてしまうのです。

再配達の依頼や集荷依頼に関しては、近年自動音声で対応するという仕組みも導入されていますが、自動音声の場合、やや冷たい印象を与えてしまうと言えるでしょう。顧客満足度を高めることができる丁寧な電話応対ができる体制を整えるということが課題でしょう。

労働力不足

運送業界では、ドライバー不足が深刻化しています。人手不足になっている原因としてドライバーの業務の過酷さがあげられています。労働時間が長いわりに賃金が低いことから、ドライバーは離職率も高いのです。

過酷な労働条件から、新規雇用者も少なく、特に若手は不足しているため、ドライバーの高齢化という問題も課題として出てきています。

納期が決まっていて電話対応に多くの時間をさけない

配送する荷物は納期が決まっています。ドライバーは、荷物を仕分けして車に乗せ担当エリアに配達していきます。電話が多いと荷物を車に乗せる際に手を止めなければならないということも出てきます。

この時、作業を中断したことで荷物の積み忘れが出てしまう可能性もありますし、積み間違えが起こる可能性もゼロではありません。

納期が決まっている荷物は、早く届けなければならないため、電話対応に多くの時間を割けないというのが現状で、これも課題と言えます。

運送業界が電話代行によって得られるメリット

運送業界の課題を解決するためには、電話代行サービスの導入がおすすめです。電話代行サービスを利用することで質の高い電話応対と人手不足の解消が可能となります。

人手不足問題解決に繋がる

ドライバーの人員不足となっている運送業では、まずドライバーの人手不足を解消したいと考えるでしょう。ドライバーが人手不足となってしまう原因として、配送業務がスムーズに行えていないことがあげられます。

これを解決することができれば、人手不足解消につながるのです。スムーズな配送を可能にするためにも、ドライバーの電話業務の負担を減らすことは有効です。

電話対応業務を電話代行サービスに依頼すれば、ドライバーの電話対応の時間を減らせるため、配送もスムーズに行えます。

問い合わせに即対応できる

電話代行サービスを利用することで、問い合わせに即対応することができます。ドライバーが運転中の場合、電話に出るのが遅れてしまいます。

折り返しの電話になってしまうことが多く、お客様を待たせてしまうことになるのです。電話代行サービスを導入することで、ドライバーが運転中でもオペレーターが対応できます。

配達員が配送に集中できる

配達員は、トラックに荷物を積んで配達したり、届ける荷物の集荷などを行っています。これらの作業中はなかなか電話に出ることができません。そして電話が多いとミスも発生しやすくなってしまいます。

これを避けるために、電話代行サービスが役立ちます。電話代行サービスが、ドライバーの代わりに電話の一次受けを行うことで、ドライバーは配送業務に集中できるのです。運転中の事故のリスクも減らせます。

電話代行サービスのスタッフが受けた電話は、すぐにドライバーに内容が伝えられるため、お客様を待たせてしまう心配もありません。

おすすめの電話代行会社3選

①BUSINESS ASSIST（ビジネスアシスト）

公式サイト：https://www.biz-assist.co.jp/

導入実績の多さ、多種多様な業種で実績ありという点で選ぶなら、BUSINESS ASSIST（ビジネスアシスト）はおすすめです。およそ8,000社で導入されていて、8,000通りの対応をしています。

導入企業に合わせた電話対応を行ってくれるため、運送業に適した対応の仕方をしてもらえます。オペレーターは特別なトレーニングを受けているため、顧客満足度も向上するでしょう。ただし、BUSINESS ASSIST（ビジネスアシスト）は平日のみの対応となるため、土日祝の対応をする場合はアナウンスのみとなってしまいます。

月額利用料	基本プラン　20,000円
対応時間	月曜日から金曜日（平日）
コールオーバー	200円/1件
時間外対応	アナウンスのみ　1,000円/月

②fondesk（フォンデスク）

公式サイト：https://www.fondesk.jp/

できるだけ早く導入したい、今すぐ電話代行サービスに電話応対をお願いしたいという場合は、fondesk（フォンデスク）がおすすめです。

申し込みは、5分で可能、即日開通できる電話代行サービスです。申し込みしてすぐに利用できるようになるだけでなく、トライアルで14日間試せるのでどのようなサービスなのか体験でき安心です。

気になる利用実績は、利用者数33,000社以上です。こちらも土日祝に関してはアナウンスのみの対応です。

月額利用料	基本プラン　10,000円
対応時間	月曜日から金曜日（平日）
コールオーバー	200円/1件
時間外対応	アナウンスのみ

③ベルシステム24

公式サイト：https://www.bell24.co.jp/ja

全日対応してくれる電話代行サービスはないの？という方には、ベルシステム24の、e秘書と呼ばれる電話代行サービスがおすすめです。およそ24,000社での導入実績があります。

コールセンターや電話代行業務を35年以上行っているという企業なので、信頼性も高いです。応対品質や情報セキュリティなどのコンプライアンス研修、スタッフのモニタリング調査を定期的に行うなど、より質の高い対応ができるようにされている点で、顧客満足度向上を求める運送業にも最適でしょう。

お値段はやや高くなりますが、全日で9時から21時までオペレーターが対応しますので、運送業の営業時間に最適ではないでしょうか。

月額利用料	35,000円（9：00～21：00の場合）
対応時間	全日（上記金額の場合）
コールオーバー	150円/1件
時間外対応	なし