コールセンターによくある”CTI”とは?機能や導入メリットを解説

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コールセンターなどの顧客との電話応対が多い部署で導入されているのがCTIシステムです。コンピューターと電話システムを統合させることで、より効率よく電話応対が行えるようになります。

これを導入することで、受電時に顧客情報を表示させることができ、誰が対応してもスムーズに顧客対応を行えるようになります。この記事では、CTIシステムの詳細や活用するメリットについてまとめていますので、これから導入を検討されている方は参考にしてください。

CTIとは

CTIとは

CTIとは、パソコンなどのコンピューターと電話を統合させて動かすことで、コンピューターで管理されている顧客データと、電話番号を瞬時に連携させ、顧客の情報をシステムに表示させるものです。

顧客情報には、過去の応対内容も表示されるため、どのような経緯で話が進んでいるのか対応中のものについても把握しやすくなります。これにより、コールセンターでは、顧客対応をスムーズに行えます。

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CTIシステムの基本機能は?

CTIシステムには、様々な機能が備わっています。では、具体的にどのような機能が搭載されているのでしょうか。ここでは、CTIシステムの基本機能についてまとめておきます。

ポップアップ

顧客情報を表示させる機能です。電話がかかってきたら、該当する電話番号の顧客情報を探し出し、表示させます。電話番号、会社名(個人名)、住所などを表示させた後、これまでの電話履歴を表示させることもできます。ポ

ップアップ機能で表示させる内容は、カスタマイズできることが多いです。より利用しやすいようにカスタマイズすれば、顧客対応がスムーズになるでしょう。

録音機能

録音機能を使うことで、オペレーターの通話を録音することができます。

通話を録音しておくことで、顧客満足度向上に役立てることができるだけでなく、トラブルを未然に防ぐことにも役立ちます。

電話制御

オペレーターに電話が集中してしまうと、顧客を待たせてしまうことになります。

そこで、オペレーターに電話が集中しないように振り分けする設定や、自動音声に切り替わるように設定するのが、電話制御機能です。オペレーターの負担軽減にもつながります。

自動音声機能

コールセンターに電話をした際、自動音声により振り分けられることがあります。これを自動音声機能と呼んでいます。

担当部署、該当部署をプッシュボタンで選択することで、担当部署のオペレーターに電話がつながる仕組みです。業務時間外の場合は、自動音声案内が対応できるように設定することも可能です。

着信情報表示機能

着信情報表示機能は、コンピューターに表示されている顧客情報を電話の状況に合わせて表示させることができる機能です。

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CTIシステム導入のメリット

CTIシステム導入のメリット

CTIシステムを導入することでどのようなメリットがあるのでしょうか。メリットについてまとめておきます。

対応状況を均等化

CTIシステムの導入により、オペレーターの対応状況を均等化することができます。電話が集中しているオペレーターもいれば、落ち着いているオペレーターもいるとなると業務量に差が出てしまいます。

CTIシステムの電話制御機能により、すべてのオペレーターに均一に電話をまわすことができ、オペレーターの業務負担の軽減につながります。

顧客への的確なメッセージが可能

CTIシステムの導入により、自動音声応答を取り入れることができ、顧客への的確なメッセージが可能となります。

電話が混みあっている場合や、営業時間外なども自動対応することで、顧客満足度を高めることに役立ちます。

かけ間違いを防ぐ

コースセンターでは、受電だけでなく発信も行う場合があります。

このような場合に、CTIシステムを導入していれば、ワンクリックで発信できるため、電話のかけ間違いを防ぐことができます。

人件費削減が可能

CTIシステムの導入による管理者側のメリットとして、人件費削減効果があげられます。

すべてのオペレーターが均一に稼働することで、効率よく業務がまわるため、少ない人数でも業務しやすくなるのです。

業務の内容を把握できる

管理者側は、CTIシステムがあることで、オペレーターがどのように電話対応をしているのか把握することができます。業務全体を把握することで、改題や改善点も見つけやすくなるでしょう。

また、オペレーターだけで対応ができない内容の場合、管理者やスーパーバイザーと呼ばれるスタッフが対応することになりますが、CTIシステムがあることで、これまでの応対内容も確認できることから、よりスムーズに質の高い対応ができると言えるでしょう。

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CTIのタイプ

CTIのタイプ

CTIシステムには様々な種類があります。ここでは、どのようなタイプがあるのか詳しくまとめておきます。

クラウド型CTI

クラウド型は、ソフトウェアだけのCTIサービスです。サーバーがクラウド上に設置されているので、新たにサーバーを設置する必要がなく、導入しやすくなっています。

パソコンとインターネット回線だけがあれば利用可能です。インターネット上のサーバーという点でセキュリティ面の対策がしっかり取られているものを選ぶ必要があるでしょう。

オンプレ型CTI

オンプレ型の場合は、自社でサーバーを設置しなければいけません。自社システムとの連携も可能となっているため、自社に合わせたカスタマイズが可能です。

また、セキュリティ面でもより安心して利用できるものとなります。しかし、サーバーを設置しなければならないという点で、導入コストは高くなってしまいます。

インバウンド向け

インバウンド業務で活用しやすくなっているCTIです。業務で役立つ機能として、ポップアップ機能や自動音声応答、着信分配、モニタリングなどがあります。

コールセンターでの受電業務がよりスムーズに行えるようになっています。

アウトバウンド向け

アウトバウンド業務で活用しやすくなっているCTIです。アウトバウンド業務の手間を省くことができるように、発信先の管理機能やプログレッシブコール機能、プレディクティブコール機能などが搭載されています。

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電話代行サービスならCTI導入の手間がない

電話代行サービスならCTI導入の手間がない

CTIシステムを導入することで、コールセンターの業務全体を把握し、効率化させることが可能です。しかし、CTIシステムの導入には、時間とコストがかかります。

できるだけスムーズに同じような効果を得たい場合、電話代行サービスの利用も検討してみると良いでしょう。電話代行サービスでは、専門のオペレーターが電話応対を行ってくれるので、質の高い対応が可能です。

また、専門性の高い対応も可能としており、企業イメージに合う電話応対をしてくれる点も魅力でしょう。

導入するなら「BusinessCall」がおすすめ

電話代行サービスを導入するなら、「BusinessCall」がおすすめです。365日対応可能で、9時から21時までで自由に時間指定ができるため、自社に合わせた利用ができます。

官公庁や大手企業、コールセンターなど幅広く対応実績があるので、安心して依頼することができます。

まとめ

CTIシステムを導入することでコールセンター業務がよりスムーズに行えることが分かりました。しかし、システムの導入にはコストと時間がかかるため、できるだけ早く業務効率化を図りたいという場合は、電話代行サービスの導入もおすすめです。

多くの企業で導入されている「BusinessCall」を検討してみてください。

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Businesscall株式会社 広報部
Businesscall株式会社 広報部
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