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レピュテーションリスクとは?生じる損失と対策方法3選をご紹介

インフォメーション

情報媒体の利用が増えている現代社会において、企業では発信する内容に十分注意しなければならないと言われています。SNSに投稿した動画や画像、メッセージなどが炎上してしまい、企業のイメージを下げてしまうということは、顧客からの信頼を失うことにもなりかねません。

顧客を失わないために、企業ではレピュテーションリスクについて考える必要があるでしょう。この記事では、レピュテーションリスク対策としてどのようなことができるのかまとめています。

レピュテーションリスクとは?

レピュテーションリスクとは、どのようなことを指すのでしょうか。これは、第三者からの評価で、企業イメージが悪くなってしまうことで、経営に影響が出てしまうという危険性があることを指します。

例えば、企業では様々な媒体を利用して商品やブランドのイメージアップを図る戦略をしていますが、投稿内容が第三者から良くないものだと判断されてしまうと、顧客の信頼を失うということがあるのです。

そのような意図で発信していないとしても、受け取り方は人により異なるため、十分注意しなければならないと言えるでしょう。

レピュテーションリスクが起こる4つの原因

レピュテーションリスクは、どうして起きてしまうのでしょうか。起きてしまう原因をまとめておきます。

①:企業自体のコンプライアンス違反

レピュテーションリスクとして大きな原因となってしまうのは、企業のコンプライアンス違反です。

例えば、企業では多くの顧客の個人情報を保有していますが、これが何らかの原因で流出してしまうと、「個人情報流出問題」として大きく取り上げられてしまいます。

顧客の情報をしっかりと管理していないということで、企業は信頼を失ってしまうのです。個人情報の流出は、過去の事例によりシステム管理がしっかり行われていないことや、従業員による持ち出しなど様々な形で発生していることが分かります。

②:従業員の不祥事

レピュテーションリスクとして、従業員の不祥事も原因となります。正社員だけでなく、アルバイトやパートであっても大きな問題となるため、社員教育はしっかりと行わなければいけません。

例えば、パワハラやセクハラの問題は大きく取り上げられることが多いです。顧客情報の持ち出しがあった場合も、従業員の不祥事と言えます。

また従業員が企業のイメージに関わることをSNSやブログに投稿してしまったことで、顧客からの信頼を失ってしまう事例もあります。

③:批判の口コミ

SNSが使われることが多くなり、消費者はこれまでより多くの口コミ情報を得られるようになりました。写真や動画も併せて投稿できることから、生の声としてより伝わりやすくなってしまうのは、メリットでもありデメリットでもあります。

もし、批判の口コミが多く投稿されてしまえば、それは商品やサービスのイメージ低下に繋がってしまい、売上に大きく影響してしまうと言えるでしょう。

企業では商品やサービスの宣伝を行う際に誇大広告とならないように注意しなければいけません。また、通信販売の場合は、写真やイメージと大きく異なるものが届くというようなことが起こらないように配慮が必要です。

④:風評被害

消費者による口コミは、事実だけでなくデマが投稿されている可能性もあるということがあります。

SNSで「このお店は店員の態度が悪い」「商品の梱包が汚い」などと投稿されてしまうと、あっという間に多くの人の目に留まってしまいます。しかし、これらが事実ではない場合、企業は風評被害を受けてしまいかねません。

投稿された内容は、メディアでも取り上げられてしまうことがあり、メディアで取り上げられてしまうとさらに状況は悪化してしまうと言えるでしょう。企業では、デマによる風評被害対策も考えておく必要があります。

レピュテーションリスクによる主な3つの損失

レピュテーションリスクにより企業にどのような影響を及ぼすのでしょうか。レビュテーシ

企業イメージの悪化

レピュテーションリスクが起こることで、企業イメージが悪化してしまうと、商品やサービスを利用する消費者が減ってしまうということが起きる可能性があります。企業イメージの悪化は、簡単に回復できるものではなく、長期にわたり顧客からの信頼を失ってしまうことで業績悪化にも繋がってしまうと言えます。

企業イメージ改善のためのコスト

レピュテーションリスクが起こってしまった場合、その事態を回復させるための対応が急がれます。内容によっては膨大なコストがかかってしまう可能性があるでしょう。

また、問題の収拾には時間もかかります。事態を収拾できたとしても、一度失ってしまった顧客からの信頼を取り戻すためには、さらに時間を要すると言えるでしょう。

従業員の損失

レピュテーションリスクが起こることで、従業員が辞めてしまうということもあり得ます。従業員が辞めてしまうことで、企業では人手不足となってしまう可能性もあるため、レピュテーションリスク発生時は、従業員への対応も考えなければいけません。

会社に対しての信頼が無くなり、多くの従業員が辞めてしまった場合、事業を存続できなくなってしまう可能性もあるのです。

レピュテーションリスクの対策方法6選

レピュテーションリスクに対して、企業ではどのような対策ができるのでしょうか。レピュテーションリスク対策についてまとめておきます。

正しい情報の開示

悪質なデマが流されてしまった場合、企業では正しい情報を開示する必要があります。他の消費者がデマに惑わされてしまうことがないように速やかに対応しなければいけません。

事実ではない情報を流されて被害が出た場合、法的措置も視野に入れた対応を取りましょう。正しい情報を開示することで、他の消費者や自社に及ぼすリスクを防ぐことに繋がります。

従業員教育の徹底

従業員によるコンプライアンス違反によってレピュテーションリスクが起こってしまう可能性があることから、企業では従業員に対する教育をしっかり行う必要があると言えるでしょう。

特にSNSへの投稿問題は、従業員によって起こる可能性が高い事例です。SNSでの炎上でどのような損害が起こるのか、従業員にしっかり周知させる必要があるとともに、そういった事態を起こさないために誓約書や同意書を雇用時に提出してもらうというような措置も必要です。

外部からの監視体制構築

悪質な情報が拡散されてしまうことを防ぐために、企業では外部からの監視体制を構築しておくということが重要です。

悪質な情報が拡散されてしまうことを防ぐことで、大きな被害に繋がらないようにすることができるのです。早い段階で情報を把握できる体制を整えておけば、被害を最小限にすることができます。

労働環境の整備

従業員による投稿で、企業の労働環境に対して投稿される事例もあることから、企業では労働環境の整備も必要と言えます。

例えば長時間労働や残業代の未払いなどがあれば、大きな問題として取り上げられてしまいます。従業員に負担となる労働環境になっていないか、就業規則を守った労働環境となっているかどうか整備が必要です。

良質なサービスの提供

企業から発信する際は、十分な注意が必要です。表現の仕方で消費者がどのように捉えるのかということまで考えた上で、情報を発信する必要があるでしょう。

また、商品やサービスの品質にも注意しなければいけません。顧客が満足できるように、アフターサポートを充実させる、カスタマーサポートをより利用しやすいものにするなども対策として挙げられます。

顧客対応の品質強化

消費者からの不満は、様々なことが原因で起こります。例えば、カスタマーサポートの対応もそのひとつです。

顧客に不満を与えないような対応を心掛けなければいけません。顧客対応の品質強化のために、電話対応の質を高めるということも重要と言えるでしょう。

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安価に顧客対応の品質強化!電話代行サービスBusinessCallとは?

顧客対応の品質を高める方法として、電話代行サービスがあります。電話代行サービスは、様々な企業で導入されています。安価で電話代行サービスを依頼するならBusinessCallがおすすめです。

高品質な電話対応

BusinessCallは、様々な企業で利用されている電話代行サービスです。質の高いオペレーターの対応により企業のイメージが高まり、顧客満足度の向上にも繋がっています。研修を受けたオペレーターが企業に合う対応を行っています。

月額5000円~利用可能

BusinessCallは、月額5,000円から利用できる電話代行サービスです。リーズナブルな価格で、利用時間をカスタマイズできることから導入しやすくなっています。以下の関連記事から電話代行サービスのおおよその費用相場を確認することができるので気になる方は是非ご参考ください。

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電話代行サービスの費用相場とBusinessCallの料金

まとめ

レピュテーションリスクによる企業への影響やリスクの原因、リスクを回避するための対策までお伝えしました。レピュテーションリスクを回避することは、企業の努力だけでは難しい部分もあります。

しかし、できる対策を取っておくことは企業でしておかなければならないことと言えますので、まずは電話代行サービスの利用も検討してみてください。

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