コールリーズン分析の重要性と”5つ”のメリット｜サービスやNPS向上のための集計・活用方法も紹介

コールセンターには、顧客から様々な電話がかかってきます。顧客の問い合わせには、類似しているような内容もあるため、それらの内容には各オペレーターで対応にばらつきが出ないようにしなければなりません。

顧客満足度向上、顧客がより利用しやすいコールセンターにしていくためにもコールリーズンが重要です。この記事では、コールリーズンの分析を行うメリットや分析後の改善策についてお伝えします。

コールリーズンとは？

コールリーズンは、顧客がどのような理由で問い合わせをしてきたかということをさしています。コールセンターにかかってくる顧客からの問い合わせ内容は、様々な種類があります。これらをカテゴリ分けしていくことで、問い合わせの傾向をつかむことが可能です。

そして、顧客がどういったことを求めているのかということも把握できるため、品質対応の向上にも役立つのです。このようにコールリーズンを分析していくことは、コールセンターを運営していくうえでとても重要です。

コールリーズン分析をする5つのメリット

コールリーズンの分析を行うことでどのようなメリットが得られるのでしょうか。コールリーズンのメリットについてまとめておきます。

VOCを分析してサービス改善に役立つ

コールリーズンの分析を行うことで、顧客の声から商品やサービスの改善点について知ることができます。これを知ることで、新たな商品やサービスが誕生したり、既存の商品やサービスに顧客が求めていることを反映していくことができるため、顧客満足度向上につながります。

また、問い合わせ内容を把握することで、顧客にどのように対応すれば満足してもらえるのかということも分析ができ、コールセンターの品質向上につながります。

NPSの向上に繋がる

コールリーズンを行うことで、NSP向上にもつなげることが可能です。NSPとは、自社の商品やサービスを推奨してくれる人がどれくらいいるのかという指標です。

ファンを増やすことで、継続的に商品やサービスを利用してもらいやすくなり、売上アップにつながるのです。NSPは、顧客満足度よりも重要な指標として注目されています。

オペレーター研修に役立つ

コールリーズンの分析を行うことで、どのような問い合わせが多いか把握することができます。問い合わせが多い内容に関しては、事前にオペレーターの研修に盛り込んでおくことで、各オペレーターの対応に違いが出ないようにしていくことが可能です。

基本的な質問には、同じレベルでどのオペレーターが担当しても対応できるようにしておくことで、顧客からの信頼も得やすくなると言えるでしょう。

セルフサービスの検討の参考になる

コールリーズンを分析し、カテゴリを分けていくと、同じような問い合わせが多いことにも気が付くでしょう。難しい内容ではなく顧客自身で解決できるというような内容があることも分かってきます。

それらに対しては、顧客が自分で解決ができるようにセルフサービスのシステムを検討することも必要になってきます。セルフサービスを検討することで、オペレーターの負担軽減にも繋がるのです。

足りないスキルセットを可視化できる

コールリーズンの分析は、オペレーターのスキルを確認することにも役立ちます。オペレーターのレベルが異なると、ひとりでは対応できず別の担当者に変わらなければならない、対応に時間がかかってしまうというようなことが起こります。
これは顧客満足度の低下に繋がってしまうため、オペレーターの配置の見直しや研修制度の見直しが必要であると判断できるのです。

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コールリーズン分析に必須のパレート図の分析方法

コールリーズンの分析を行う際には、パレート図を利用しましょう。パレート図はパレートの法則を図にあらわしたものです。「ある事象の2割が、全体の8割を生み出している」という状態のことで、イギリスの経済学者ヴィルフレド・パレートが示した「パレートの法則」に基づいています。

パレート図を用いて分析を行えば、各項目が全体でどれくらいの割合を占めているのかということが把握しやすくなります。そして、重要度や改善しなければならない点について優先順位をつけやすくなるのです。

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コールリーズン分析・集計後の改善策

コールリーズンを分析、集計した後はどのようなことを行っていけば良いのでしょうか。分析、集計後の改善策として行えることをまとめておきます。

自動音声機能を見直す

コールセンターでは、業務効率化のために自動音声対応を導入していることも多いです。しかし、この自動音声機能が、現在の顧客のニーズに合っていないということがあるのです。

例えば、コールセンターを立ち上げた当初のものから変わっていない場合、内容が古くなっている可能性があるでしょう。
自動音声機能は、定期的に内容の見直しが必要と言えます。コールリーズンを行うことで、自動音声機能の内容をどのように変えれば、より高品質な対応ができるのかということも決めることができます。

スクリプトのブラッシュアップ

コールセンターでは、マニュアルとしてトークスクリプトが用意されています。顧客にどのように対応すればよいかケース別にまとめられているものとなっていて、オペレーターが同じレベルで対応していくために欠かせません。

しかし、こまめに内容を見直していかなければ、顧客に寄り添った対応ができなくなってしまう可能性があるのです。コールリーズンを分析することで、トークスクリプトの改善にも役立ちます。

電話代行サービスを利用する

自社でコールセンターを設ける場合、研修を行ったり、コールリーズンの分析を行うなど様々な業務が増えます。これらに詳しい担当者がいない場合、コールセンターの運営は難しいでしょう。

そこで利用したいのが電話代行サービスです。電話代行サービスなら常にプロが対応してくれるため、コールセンターを設置するという手間も省けます。
どのような問い合わせがあったのかということもその都度共有されるため、スピーディーに対応でき、業務の効率化と顧客満足度の向上に役立ちます。

電話代行サービスを導入するならBusinessCallがおすすめ

電話代行サービスといっても、様々なサービス会社があります。どのような会社を選べばよいのでしょうか。おすすめは「BusinessCall」です。「BusinessCall」のおすすめポイントを紹介します。

電話内容をLINE・チャットワークで確認できる

「BusinessCall」は、電話の内容をその都度連絡してくれます。連絡方法は、メールやLINE、チャットワークなどが用意されているため、確認しやすくなっています。

時間帯を指定して依頼できる

「BusinessCall」なら、利用時間を指定することができます。9時〜21時の間で指定でき、30分単位で区切ることが可能です。自社に合わせた運営ができるため利用しやすいでしょう。

月額5,000円～利用できる

電話代行を依頼する場合、気になるのは利用料金だと思います。「BusinessCall」の場合、月額5,000円から利用することができます。
コールセンターを運営する場合は、雇用するオペレーターの人件費も発生しますが、電話代行サービスの場合は、毎月の利用料だけで済むため、経費削減にも繋がります。

まとめ

コールセンター業務に欠かせないコールリーズンについてお伝えしました。コールリーズンの分析が自社で難しいという場合は、電話代行サービスの利用も検討してみてください。
「BusinessCall」なら、月額5,000円から利用することができるため、コールセンターを運営していくよりもリーズナブルな価格で同等の業務を行うことが可能です。