0120-935-372クレーム対応時の心構え
スタッフブログ更新日：
こんにちは！
BusinessCall運営スタッフです。
毎日暑いな～と思っていたら、突然寒くなりましたね！
台風シーズンということで、雨の日も続いているので、
少し気持ちが沈んでしまいますね。
さて、そんな今日は改めて、
お電話のクレーム対応についてのお話をしたいと思います！
思い返せば、過去にもこんな記事を書いた記憶がありますが、
わたしのクレームに対する苦手意識を大きく変えてくれたお話です。
実は【怒り】という感情は、
専門学的には【第二次感情】と呼ばれる感情です。
第二次というだけあって、
もちろんその根底には、第一次感情と呼ばれる感情があります。
悲しい・つらい・苦しい・不安…
そんなネガティブな感情が心をいっぱいにすると、
なにかのきかっけで、ブワッと溢れてしまうのが、
【怒り】という感情なのです。
わたしは、お電話の仕事を始めた当初、
顔の見えないお客様が怒っているのがすごく怖くて、
早く切りたい、早く終わらせたい…と正直思っていました。
ですが、そういった感情はお客様にも伝わるのか、
ちゃんと聞いてますか？言っている意味わかりますか？と
ヒートアップしていく一方…
2時間以上、お電話をつないでいたこともあります。
やがて、お客様のお怒りは当初の原因から
わたしの対応へと変わり…
これでは、みんな良い思いはしませんよね。
でも、そんな苦手意識を変えたのが、
この【怒りは第二次感情である】という話でした。
この話を聞いてから、わたしはクレームのお電話がくるたび、
「お客様は怒っている」という意識よりも、
「お客様は悲しかったんだ」と思えるようになりました。
悲しいとき、人は事実を否定をしてほしいわけでもなく、
ただ平謝りしてほしいわけでもない。
まずはきちんと話を聞いてほしいんですよね。
しっかりお話を聞いた上で、
悪いところがあった場合には、しっかりと謝罪する。
そして、それを踏まえて、今後どうしていくのかを明確にお伝えする。
こうして、一つ一つ丁寧に対応していくと
最後には明るい声でお電話を切られるお客様も多く、
わたしの中の苦手意識も変わっていきました。
もちろん人間同士なので、心ない言葉を浴びせられたり、
自分には関係のないことで責められ、傷つくこともありますが、
お客様も同じ人間なので、きっと必要以上に声を荒げてしまったときには
自分でも良い気はしないと思います。
クレーム対応は、お電話では必ずぶち当たる壁です。
しかし、お客様は「悲しかったんだ」と考えることで、
怖い思いをせず、少しでもお電話を受ける方々の気持ちが
楽になればいいなと思います＾o＾
○お電話（0120-935-372）※全日10:00-19:00
○チャット ※全日10:00-19:00
