電話のマナー

こんばんは!BusinessCall運営事務局のMです。

相変わらず電話応対はより高度なスキルが求められる現状です。
ひと昔に比較して通信手段がメールやSNS等複雑多様になっているので、全てが電話で済ますケースは少なくなっていることも確かです。

しかし、メール等では済まされない大切な要件は、あえて電話を使用するケースが増えていることも事実です。
メールで済むか、電話の方が良いのか?適切な判断が大切ですが、その分、メールよりは高度なスキルが必要かもしれませんね。
自信のほどは如何でしょうか?

基本的な電話のマナーに触れておきます。

電話は、職場にせよ、家庭にせよ、そこのイメージを大きく左右します。
受け方・かけ方の基本をしっかり押さえておきたいものです。

■電話をかけてきた相手が名乗らない時は?

電話は、かけた方が、相手が出たら名前を名乗り挨拶するのが基本ですから、電話をかけてきた相手が名乗らない時には、少々不安になります。

故意に名乗らないのか?忘れているか?確認が大切です。

「失礼ですがどちらさまでしょうか?」と丁寧に伺って下さい。
あるいは、「失礼ですが・・・・」でもいいでしょう。

失礼ですが・・・・。の言い方は、「失礼ですが、貴方は名前を名乗ることを忘れていますよ」と言うことを、丁寧に諭している形になります。

但し、名前を名乗らずにいきなり要件に入る人が、必ずしも迷惑な客や悪い人とは限りません。

むしろ、逆のケースも多々あります。
特に長い付き合いのお客様や親しくしている人に多いようです。

そんな時には、「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか?」と切り出し、相手を確認して下さい。
相手が名乗ったら「いつもお世話になっております」です。

また、保留や転送の仕方など、電話の基本操作は覚えて下さいね。

ちなみに、「少々お待ち下さい」の「少々」は1分が限界だと心得て下さい。
「待たす側」と「待つ側」は同じ1分でも大きく変わります。

態度も大切ですよ。
目の前にお客様がいると思って姿勢を正し、明るく丁寧に、そして笑声が大切です。
メモ用紙はA4位の大きさがお勧めです。

■電話に出る時に名前を名乗らないのはいいの?

職場と違って個人で電話を受ける時には、「はい!平松でございます」と先ず、自分の名前を名乗るのがマナーです。

そうすることにより相手は間違いないことが確認できます。

しかし、最近詐欺や悪徳電話が横行している関係で、名乗らないケースもあるようですね。寂しい話しですが、仕方ないことでしょうか?

賛否両論ありますが、私は電話に出たらまず名乗ります。
そして、セールスの電話や詐欺まがいの電話で有れば、その時点で丁寧にお断りします。

電話に出て、心配のあまり名乗らなかったら、しかるべき目的で電話をかけてくれた相手に不快感を与えるので、そちらのリスクの方が大きいと思うわけですが、如何でしょうか?

当社のオペレーターはしっかりと安心できる電話対応を提供しておりますので、皆様もご安心して電話代行をお任せくださいませ!

それでは皆様、よい週末を!

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