クレーム対応マインド

皆様こんにちは！
BusinessCall受付スタッフです。

先週のブログでは、ついに感染者が1万人を超えた・・と書きましたが
今週ついに2万人を超えましたね・・！（東京の話です）

2万人って、私の地元の人口と一緒くらいなんじゃないの？と思い
調べてみましたが、私の地元:石川県七尾市の人口は5万人でした（笑）

半分以下の人数でしたが、この勢いですと
5万人もすぐなのでは？と思ってしまいますね・・

前置きはさておき
先日、社内で行われた「クレーム対応研修」に参加しました！

「クレーム対応」ってとっても嫌なことを想像してしまう言葉ですが
コールセンターで働いておりますと、少なくても月に2回はクレーム対応を行います。

世の中から、絶対にぜったいになくならないものですね・・。

そんなクレームへの対応姿勢、対応方法、
怒りのメカニズムなどを学んでまいりました！

クレームは
「商品やサービスがお客様の期待値を下回った時に発生する不満の声＝お客様の期待度、信頼度の表れ」
というの、なんだかすごく納得がいきました。

日本では、わざわざクレーム連絡を入れない「サイレントクレーマー」がとても多く、
何かしらの不満を持ったとしても全体の96%はクレームを言わないのです。

確かに、私自身も今まで「クレーム連絡」は入れたことがありません。。

しっかりとご意見を言ってくださるというのは、サービス提供側からしますと
本当に本当にありがたいことなんですね。

マイナスイメージの強いクレーム対応ですが、
しっかりお客様のお声を聞き共感することで、逆に好印象になることもあります。

全体的に前向きなマインドになれる、とても勉強になる研修でした！

それでは、今週も良い週末をお過ごしください！！
最後までお読みいただきありがとうございました。

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