テレマーケティングとは？種類と実施メリットについて解説

「商品の売り上げを伸ばしたい」
「新しいサービスの認知度を上げたい」

このように考える企業は、様々な営業活動を行うでしょう。
営業には対面営業だけでなく、電話やメール、自社のWebサイトを利用するなど、様々な手法があります。

中でも電話を使ったテレマーケティングは、場所を問わず営業することができ、対面営業と同じようなリアルタイムでの対話が可能です。
この記事では営業の効率化となるテレマーケティングの存在や、その手法、効果的な導入に向けて押さえたい事柄を紹介します。

テレマーケティングとは？

テレマーケティングとは、どういったものを指すのでしょうか。
まずはテレマーケティングの役割と、テレアポやコールセンターとの違いを解説します。

テレマーケティングの役割

テレマーケティングは「テレマ」とも略され、電話を使った営業活動を指します。
自社商品・サービスを紹介し、成約につなげるのが目的です。

ただし直接電話で売り込むだけでなく、間接的な営業行為もテレマーケティングの中には含まれています。

• 顧客のサービス利用状況を確認し、要望がないかの確認
• 利用状況に合わせてオススメのサービスを提案
• ヒアリング内容を社内で共有し、商品・サービスの改善につなげる

上記のような内容も、テレマーケティングにあたります。

テレマーケティングとテレアポの違い

テレアポは「テレフォンアポイント」を略したものです。
テレマーケティングの一つとも言えますが、テレアポは何らかの約束を取り付けるものを指します。

したがって顧客に話を聞いてもらえるよう、話し方に工夫が必要でしょう。
テレマーケティングの中でも、高いトークスキルが求められます。

同時にうまく営業できれば、すぐ売り上げにつながる手法です。

テレマーケティングとコールセンターの違い

コールセンターは、企業における電話の受信・発信窓口となる部門です。
一般的には企業の総合窓口として機能し、顧客からの電話問い合わせを受け付ける場所となります。

受電業務が中心ですが、問い合わせ内容に対する折り返しの発電業務もあるでしょう。
顧客の疑問・質問に回答したり、必要ならば関連部署を案内したりといった対応をします。

テレマーケティングの2つの手法

テレマーケティングには、大きく分けて2つの手法が存在します。

アウトバウンドセールス

アウトバウンドセールスは、顧客に対して発信する営業方式です。

• 戸別訪問して商品を売り込む
• 顧客にDMを送付する
• 電話などで商談を持ち掛けアポイントを取る

上記のような手法がアウトバウンドセールスとなります。
テレマーケティングにおけるアウトバウンドセールスには、テレアポが挙げられます。

しかし相手がこちらの提示する商品・サービスに対して、必ず興味を持っているわけではなく、成果を出すのは簡単ではありません。

成果を出すには営業リストの質を高めることや、話を聞いてくれる会話テクニックが重要となります。

インバウンドセールス

アウトバウンドセールスに対し、インバウンドセールスという手法もあります。

• Webメディアなどに有益な情報を掲載する
• プレスリリース配信サービスで商品・サービスの告知をする
• 相談窓口を設置して、興味を持っている人に来てもらう

上記のような手法がインバウンドセールスとなり、自社商品・サービスに興味を持った、見込み客からの問い合わせを待つ手法となります。

お客様自身が興味を示して、お問い合わせを行っているため、比較的に商品の購入率、受注率は高い傾向にあります。

テレマーケティングにおけるインバウンドセールスは、電話での注文・受付や、お問い合わせ窓口にあたります。

テレマーケティングを導入するメリット・デメリット

テレマーケティングを導入すると、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか。
またデメリットはどのようなものがあるでしょうか。

導入メリット

営業の業務効率が改善する

テレマーケティングでは、対面営業とは異なり、遠方の顧客とも簡単に連絡が取れます。

移動時間が短縮できるため、多くのお客様に接触することが可能です。

また、Webメディアへの情報掲載やメール配信と違い、リアルタイムで顧客と対話できます。

一方的な話ではなく、対話の中で顧客が必要とするものをくみ取ることで、柔軟な対応が可能です。

お客様の不満やニーズを把握できる

顧客からの問い合わせ内容や、ヒアリングによって得られた情報を集約・検証すれば、商品・サービスの改善につながります。

不満を感じさせるポイントはどこなのか、どのような要望が多いのかなど、集まった情報を分析すれば商品開発にも生かせるでしょう。

導入デメリット

架電の環境構築が必要

社内でテレマーケティングを行う場合、

• 設備
• ノウハウ
• 電話機本体
• 電話交換機
• 電話回線の増設

上記が必要になります。
社内の会話や雑音が電話の相手に聞こえないよう、電話対応に適した環境作りも必要です。

それらを整備するには、相応の費用が発生します。

オペレーターの教育コストがかかる

架電環境を整えても、的確な受け答えを身に着けたオペレーターがいないと、テレマーケティングができません。

商品・サービスの知識はもちろん、話し方・聞き取り方も身に着ける必要があります。

十分な研修を行い、成果につながるオペレーターを用意するには、教育コストがかかります。

効果が出るまでに時間がかかる

環境を整え、オペレーターに教育を施しても、テレマーケティングの効果が出るまでに時間がかかります。

対応件数が少ないうちは、顧客から得た情報を分析するのに十分なデータ量となりません。

テレマーケティングを実施する場合は長期的な効果を見込んで、継続していくと良いでしょう。

テレマーケティングを成功させる3つのポイント

続いては、テレマーケティングの成功につながる、3つのポイントをご紹介します。

トークスクリプトの作成

テレマーケティングを成功させるには、トークスクリプトの準備が欠かせません。

トークスクリプトは電話対応にあたっての、「台本」となるものを指します。

基本の受け答えや商品説明、想定問答をまとめておけば、均一な対応が可能です。

顧客からの電話を受ける場合も、名前・用件・連絡先の他、状況に合わせて確認しておくべき事柄を周知すること重要です。

必要な情報を聞き漏らさないようにすれば、スムーズな対応ができます。

顧客データおよび内容のデータ管理

顧客データの管理・共有も、テレマーケティングの成功には必要です。

顧客の担当者名や、現状ステータス、見込み度などをデータ化し共有することで、効率的な営業活動が行えます。

また問い合わせ内容も記録し、同様の問題が発生していないか、どういった問い合わせが多いのかも検証しましょう。

よくある質問は随時、トークスクリプトに追加すれば、より精度の高いテレマーケティングが可能です。

ただし顧客データや問い合わせ内容のデータは、社外秘となる機密情報。情報を的確に扱える体制づくりも必要です。

外注も利用して体制を構築

テレマーケティングを外注すれば、比較的に初期費用を抑えながら、テレマーケティングの実施が行えます。

当然、電話対応のノウハウも持っているので、オペレーターの教育にかかるコスト削減が可能です。

トークスクリプトの作成代行や、対応データを共有・管理する専用ツールが用意されている場合もあります。

自社で新たに部署を立ち上げたり、コールセンターを開設したりするのが難しいケースではまず、一部を外注するということも検討してみましょう。

電話対応なら「BusinessCall」にお任せ

テレマーケティングでインバウンドセールスを行うなら、顧客からの問い合わせへ的確に対応できる体制が必要です。

しかし、自社で専門部署を設置するには、環境整備や人材教育などのコストが発生します。

そんな時は、電話代行サービスの利用もオススメです。

「BusinessCall」は公的機関からも利用されている、高品質な電話代行サービスで、
必要な時間帯を選んで利用でき、独自の研修過程を修了したオペレーターが電話対応にあたります。

月額5,000円から利用可能なため、法人様だけでなく、個人事業主様にもご利用頂いておりますので、お気軽にご相談くださいませ。