0120-935-372金融業界｜よくある電話対応課題と改善方法について
業務効率化更新日：
金融業界では、自社でコールセンターを設けていることが多いです。金融業界では、専門的な知識が必要となる内容も多く、問い合わせ窓口を設けておかなければ、様々な問い合わせに細かく対応することができません。
しかし、金融業界では、コールセンターにおける課題も多いとされています。この記事では、金融業界の電話対応の特徴や課題、そして課題を解決するための方法として電話代行サービスの利用についてご提案します。
--- 目次 ---
金融業界の電話対応の特徴
金融業界における電話対応では、新規口座開設に関する問い合わせやカードに関する問い合わせが多くあります。
新規口座開設の電話が多い
新規口座開設の電話は、これから口座開設をしたいという方から、口座開設に伴う様々な手続きに関して質問があったり、口座開設によるキャンペーンの問い合わせなどもあります。
金融機関では、新規口座開設者にキャンペーンを設けていることも多く、この内容について詳しく知りたいというような問い合わせもあるのです。新規口座開設の流れだけでなく、専門的な知識が問われることもあり、1件の電話に時間がかかりやすいです。
カードに関する問い合わせが多い
金融業界における電話対応では、カードに関する問い合わせも多くあります。カード紛失や暗証番号に関する問い合わせなどもありますし、カードの引き落としに関する問い合わせもあるでしょう。
カードに関する問い合わせは、電話だけでは回答することができないものもあるため、そのような場合には、手続きの方法を詳しく伝え、申請書類の送付などもお願いしなければいけません。
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金融業界のコールセンターが抱える課題
金融業界のコールセンターは、専門知識が問われることも多く、1件のお客様対応に時間がかかってしまうことから、オペレーターに負担がかかりやすいです。
このような点で、離職率が高いなどの問題を抱えています。金融業界のコールセンターが抱える課題を詳しくまとめておきます。
オペレーターの離職率
コールセンターの中でも、金融業界は専門性が高いことから、オペレーターの離職率も高い傾向にあります。研修が不十分だったり、仕事量が多いことが離職原因として挙げられています。
しっかりと研修を行っていないと、お客様対応がスムーズに行えず、業務負担が増加する、顧客満足度を低下させてしまうなどが起こります。
問い合わせと顧客対応の負担
金融業界では、オペレーターに求められるスキルが高くなります。できるだけ短時間でお客様対応をしなければいけません。近年、ネットバンキングやオンラインバンキング、オンライン見積など多彩なサービスを展開していることから、問い合わせ内容も複雑化しています。
これらのサービスの増加に伴い、コールセンターでは、顧客対応に負担がかかっていると言えるでしょう。
リモートワーク
新型コロナウィルスの感染拡大により、金融業界でもリモートワークが進みました。
お客様に対応する部署でも、リモートワークを行えるような体制を構築しなければならず、一時的にオペレーターの人員が減る、リモートで対応しなければならないなどの課題を抱えています。
カスタマーエンゲージメント
顧客満足度向上のための取り組みは、金融業界では早急に進めていかなければならない課題となっています。金融業界では、他の業界よりもWEBチャットでの問い合わせや動画によるサポートなどが進んでいます。
これにより、顧客がより良いサービスを自分で選べるようになっていて、簡単に乗換えできてしまうのです。より質の高いサービスが利用できる企業に顧客が流れてしまう可能性もあることから、顧客が望むサポート体制を構築するということが課題になっています。
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電話代行を利用するメリット
金融業界が抱えている様々な課題を解決していくために、電話代行サービスの利用がおすすめです。電話代行サービスを利用することで、抱えている課題をよりスムーズに解決していくことができるのです。
では、電話代行サービスの利用でどのようなメリットが得られるのでしょうか。
時間の有効活用
電話対応を行う専門部署が設けられていない場合、他の業務を中断して電話にでなければいけません。電話代行サービスで専門部署を立ち上げることで、本業務に集中することができます。
業務を中断させることもないため、業務効率化につながるのです。また、電話に出ることができない場合も、電話代行サービスを利用すれば、電話の内容だけ先に確認できます。
専門的な業務も対応可能
金融業界では、専門的な知識が必要となる場合も多いです。電話代行サービスを利用すれば、商品説明などの専門的な対応も依頼できます。また、英語や中国語などでの対応も依頼できるため、顧客満足度を高めることもできるでしょう。
丁寧で専門的な対応もしてくれる電話代行サービスの利用で、顧客からの信頼も高めることができるのです。
違う業務を対応できる
電話代行サービスを利用すれば、様々な業務に対しての対応を依頼できます。自社で複数の商品やサービスを扱っている場合、自社でそれぞれの対応部署を設けるとなると、時間もコストもかかってしまいます。
電話代行サービスを利用すれば、これらもスムーズに行えます。
柔軟なニーズに対応できる
電話代行サービスを利用すれば、特定の曜日だけ依頼したい、休日だけ対応して欲しい、営業時間外だけ対応して欲しいなど自社に合わせて対応してもらうことができます。
必要な時間帯だけ利用すれば、コストを抑えた運用が可能となります。
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おすすめの電話代行会社3選
金融業界でおすすめの電話代行会社をご紹介します。
①BUSINESS ASSIST（ビジネスアシスト）
BUSINESS ASSIST（ビジネスアシスト）は、8,000社で導入実績があり、それぞれの企業に合わせた電話応対を行っています。BUSINESS ASSIST（ビジネスアシスト）では、オペレーターが高性能なインカムとサイレントキーボードを利用することで、外部企業に電話応対を委託しているということが分からないようになっています。
金融業界では、電話代行サービスを導入していることを知られたくないという場合もあると思いますので、BUSINESS ASSIST（ビジネスアシスト）なら導入しやすいでしょう。弁護士事務所など士業関係でも導入されており、質の高い電話応対が可能です。
専門的な知識が必要な業界でも導入されているという点で、安心して依頼できます。初回は30日間の無料トライアルが用意されているため、実際にサービスを試してから本格的な導入をするか検討でき安心です。
| プラン | 利用料金（月額・税別） |
| 基本プランライト | 20,000円 |
| 基本プランスタンダード | 30,000円 |
| 基本プランハイグレード | 60,000円 |
②fondesk（フォンデスク）
fondesk（フォンデスク）は、リーズナブルな価格ではじめられる電話代行サービスです。シンプルなプランで料金形態が分かりやすく、サービス内容もシンプルです。
あまり費用をかけずに導入したいという場合なら、fondesk（フォンデスク）はおすすめです。初回は14日間の無料トライアルが用意されているので、サービスを利用してから導入を検討できます。
公式サイトでは、実際の導入事例や導入会社の声も紹介されており、金融業界での導入事例があることも分かります。利用者の声を見ることで、サービスを利用することで得られる効果がも把握しやすいです。
| プラン | 利用料金（月額・税別） |
| 基本プラン | 10,000円 |
③ベルシステム24
ベルシステム24の電話代行サービスは、e秘書と呼ばれるサービスになります。企業の稼働時間や1日のコール数などから、料金やプランを選択できるようになっているので、自社に合わせた導入がしやすくなっているのが特徴です。
また、数多くの大企業に選ばれているサービスとなっており、電話応対の品質向上につなげることができます。大規模なコールセンターの運営実績があるため、これまでの実績やノウハウにより、きめ細やかな対応ができるプロのオペレーターが揃っています。
多くの企業から選ばれているという点で、安心して導入することができるサービスです。
| プラン | 利用料金（月額・税別） |
| 基本プラン | 10,000円～ |
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まとめ
金融機関のコールセンタースタッフは、離職率が高くなかなか人材が定着しないという課題を抱えています。1日のコール数も多いため、オペレーターに負担がかかってしまっている状況です。
これらの課題を早急に解決するためには、電話代行サービスの活用が有効と言えるでしょう。電話代行サービスなら、電話応対のプロが対応しますので、質の高い対応で顧客満足度も高めることができます。
この記事では、様々な電話代行サービス会社を紹介しましたが、よりリーズナブルに利用したいなら「BusinessCall」もおすすめです。費用を抑えつつ、質の高い電話応対を提供してくれます。
