弁護士事務所の電話対応｜4つの課題と解決策・改善事例を解説

仕事の特性上、お客様の来客対応や書類業務なども多いため、

・電話対応のリソースが不足している
・受電漏れしてしまいチャンスロスしている
・電話対応により業務効率が低下している

といった課題感を抱く事務所様も多いかと思います。

本記事では、弁護士事務所の電話対応業務を効率化させる方法である「電話代行サービス」について事例とともに解説していきます。

弁護士事務所における電話対応の特徴　

電話経由でのお問い合わせ・相談が多い　　　

電話での相談が無料である場合が多いことから、電話経由で相談する方や、お問合せをする方が多い傾向にあります。

もちろん、わざわざお問合せしてくださったお客様ですので、１件１件丁寧に対応することが重要となります。

しかし実情としては、多忙な時間帯や土日祝の休日などすべての電話を対応しきるには限界があります。

また、中には緊急性の高いご相談も電話にくるケースもあるでしょう。
そのような際に電話に対応できないとなると、顧客満足度にもつながりますし、新規のビジネスチャンスを逃してしまう可能性があります。

サービス外のお問い合わせもが多い　　　

弁護士事務所に掛かってくる電話の多くが、本来のビジネスに関係のない営業電話や選挙絡みのアンケートなどです。
また、「士業や法律関係の相談は弁護士がすべて対応してくれる」と誤解している方も少なくないです。そのため、全くの別領域の相談を弁護士事務所に電話する方がいます。

そのような、関係の無い電話に出る度に弁護士も事務員も集中力が途切れてしまい、仕事に支障をきたす恐れが出てきます。
しかし、ビジネスにつながる電話かどうかは、電話に出なくては判断ができませんので、否が応でも対応する必要があります。

業務時間外・休日の電話が多い　　　　

多くの弁護士事務所は夕方5~7時には営業を終了します。当然事務員も営業時間外にはいません。従って、営業時間外に掛かってくる電話は、事務所に残っている弁護士自身が受けることになるのです。

営業時間外には弁護士は書類整理や書類作成などの事務仕事をすることが多く、電話が掛かってくることで、仕事を中断させられます。

また、顧問弁護士を引き受けている企業からの電話は、時間外に来ることもあります。電話で相談したいと考えている方の中には、弁護士以外の人に聞かれたくないため、わざと営業時間外に電話を掛けてくる人もいます。これは、休日でも同じことです。

弁護士事務所を経営している弁護士個人は、急ぎの案件や、裁判が目前に迫っている場合などは、休日でも事務所で仕事をしている事が少なくありません。

時間外の電話相談から、ビジネスにつながる可能性もあることを考えると、電話に出ないわけにはいきませんが、すべて対応するのはスタッフの疲労にもつながります。

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1本1本の電話が長い　　　　

弁護士事務所に電話を掛けてくる人は、切羽詰まっている場合があります。

その場合は、内容の説明や自分の気持ちや行動などを正確に説明しようとして、話が長くなる傾向があります。

仕事をしている最中に掛かってくる電話ですから、早めに切り上げたいと思っていても、相手の気持ちに寄り添うと、長電話でも話を聞かざるを得ないのが現状です。

社会的な信用を得ている弁護士事務所ですから、相談相手に対しては可能な限り丁寧に対応することが求められるのです。

守秘義務・専門用語への対応が求められる

弁護士事務所への電話対応では、依頼者のプライバシーに関わる相談内容を扱うため、高い守秘義務意識が不可欠です。

また、法律用語を正確に聞き取り、誤解なく伝達するスキルも求められます。

外部の電話代行サービスを利用する場合は、情報漏洩防止のための管理体制や契約書における秘密保持条項の有無を必ず確認し、事務所としての信頼性を損なわないよう注意する必要があります。

弁護士事務所における電話対応の課題

受電漏れによるチャンスロス　　　　　

弁護士事務所は個人経営をしている場合が多く、最小限の事務職員しかいないことがほとんどです。そのため、事務職員が来客応対をしている時や、他の電話対応をしている時に掛かってくる電話には出られないことが多々あります。

弁護士事務所にいきなり飛び込みで訪問してきて相談するケースは少なく、多くの場合は電話で問い合わせをしてから訪問する形を取ります。しかし、仕事につながる大事な電話を取ることができなければ、依頼者にとっても弁護士事務所にとっても不利益になります。

弁護士事務所が受電漏れによってビジネスチャンスを失うことは死活問題にもなりかねません。

業務効率の低下　　　　　

業界の特性上、書類手続きや、法律業務などのリサーチ業務といったデスクワークが主流になりますが、電話がかかってくる度に手元の業務を中断する必要あります。
そうなると、電話対応中はもちろん、電話対応後も一度作業の進捗を確認するなど、業務効率が低下する可能性が多いにあります。

また、いつ、かかってくるかわからない電話に備えて、電話当番を決めたり、人員を雇用したりするのは、従業員のストレスや疲労にもつながります。

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弁護士事務所が自社でできる電話対応の改善方法

電話代行の導入を検討する前に、まずは自社内でできる改善策を見直すことが重要です。運用ルールを整えるだけで対応漏れや業務負担が軽減されるケースは少なくありません。ここでは、すぐに取り組める具体的な改善方法を紹介します。

受電記録・折り返しルールの整備

電話対応の質を安定させるには、受電時のヒアリング項目をテンプレート化することが有効です。

相談内容や連絡先、緊急度などを統一フォーマットで記録すれば、担当者が不在でも状況を正確に引き継げます。あわせて折り返し期限を「当日中」「24時間以内」など明確に定め、スプレッドシートやチャットツールで共有すれば、対応漏れや特定の職員への属人化を防げます。

留守番電話・自動音声ガイダンスの活用

営業時間外や来客対応中は、留守番電話や自動音声ガイダンスを一次受けとして活用しましょう。

「至急の場合は1番を、営業のご連絡は2番を」といった案内で振り分ければ、緊急性の高い相談を見逃さずに済みます。営業電話への対応時間を削減できるため、限られた人員でも重要な連絡に集中しやすくなり、実務負担の軽減につながります。

電話とデスクワークの時間帯分離

書面作成や打ち合わせ準備など集中力を要する業務は、電話対応と時間帯を分けることで効率が高まります。

たとえば「午前は電話当番、午後は集中作業」のようにシフトを組み、担当者を交代制にすれば、特定の職員に負担が偏ることもありません。時間帯を分離する運用は、業務効率の向上だけでなく、頻繁な電話対応によるストレス軽減にも効果的です。

自社対応の限界と外部委託の判断基準

上記の改善策を実践しても、着信件数の増加や時間外対応の負担が解消されない場合は、自社対応の限界が近いサインです。

目安として「1日の着信が対応可能人数を常時上回る」「夜間・休日の相談が定常的に発生する」といった状況が続く場合は、電話代行サービスの導入を検討する時期といえます。次章では、具体的な電話代行サービスの選び方について解説します。

弁護士事務所向け電話代行サービスの選び方と料金相場

選ぶ際に確認すべき5つのポイント

弁護士事務所が電話代行を選定する際は、

対応時間（営業時間外や休日対応の可否）、情報共有方法（メールやチャットツールとの連携）、守秘義務体制（秘密保持契約の締結状況）、専門用語対応力（法律用語や事件類型の理解度）、料金体系（追加費用の有無）

の5点を必ず確認しましょう。

電話代行サービスの料金相場

料金体系は主に月額固定型・従量課金型・スポット利用型の3種類があります。

月額固定型は5,000円〜30,000円程度が相場で、コール数上限や秘書代行の範囲によって変動します。

従量型は1件あたり150円〜300円程度が目安です。小規模事務所は固定型、繁忙期のみ利用したい場合はスポット型が適しており、事務所の規模や相談件数に応じた選択が重要です。

士業特化と汎用サービスの違い

士業特化型の電話代行は、法律相談の一次対応や依頼者対応の言い回しに精通しており、誤った案内による信頼失墜リスクを抑えられます。

一方、汎用サービスはコスト面で優位な場合もありますが、専門知識が不足していると対応品質にばらつきが出やすい傾向があります。

選定時には、士業対応の実績数や導入事務所の声を必ず確認し、自事務所の業務内容に合致するかを見極めることが失敗しない選び方のポイントです。

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BusinessCallが弁護士をサポート

弁護士事務所様に多くご愛用頂いている「電話代行サービス」です。

オペレーターが電話の一次請けを代行し、受電内容をすぐにメールやchatworkなどで共有いたします。

月額5,000円より利用可能なため、少人数規模の事務所様でも導入しやすく、雑務対応系のために新たにスタッフを採用するといった必要もなくなります。

また、ご利用は電話対応によるロスが懸念される時間帯だけ30分単位での利用もできるため、企業目線で利用できる電話代行サービスです。

「BusinessCall」の導入メリット　　　　　

「BusinessCall」電話代行サービスを利用することのメリットは、受電漏れによるビジネスチャンスのロスを防ぐことです。また、電話対応による業務効率の低下を防ぎ、本来の業務に専念することができるため、働いているスタッフの負担も軽減されます。

また、30分単位から対応依頼時間を指定できるため、忙しい時間帯、移動中の時間帯だけ依頼するといった効率的な活用も可能です。

BusinessCallの導入事例（弁護士事務所）　

弁護士事務所と公認会計士事務所を経営している「弁護士法人トライデント」様では、電話の取りこぼしによるビジネスチャンスの損失と、受電による業務効率の悪化が大きな課題でした。

BusinessCallを導入した結果、顧客の対応漏れが無くなり、折り返しの電話では落ち着いた対応ができるようになりました。

また、業務に集中している時に電話が掛かってくることが無くなったため、マイペースでデスクワークに励むことができるようになりました。365日対応できるため、費用対効果が高いことが実感できています。

今後も本業に集中するために電話対応をアウトソーシングする事は必要不可欠で、BusinessCallは無くてはならない存在になっています。

まとめ　

弁護士事務所は、電話経由のお問合せやコミュニケーションが多い傾向にあります。１件１件丁寧に対応することはもちろん重要ですが、通常業務が忙しい際や、来客対応をしている際などは困難となります。

このような課題感をお持ちの弁護士事務所様は、ぜひお気軽にBusinessCallにご相談ください。

「弁護士事務所の電話対応」に関するQ&A

Q1：少人数の弁護士事務所で電話対応に追われ、業務効率が低下しています。主な原因は何でしょうか？

A1： 弁護士事務所の業務は法律業務のリサーチや書類作成といった深い集中を要するデスクワークが主流です。

しかし、いつかかってくるか分からない電話に対応するたびに手元の業務が中断され、対応後も進捗の再確認が必要になるなど、思考の「リセット」が発生することが業務効率を低下させる大きな原因となっています。さらに、話が長くなりやすい法律相談や、本来のビジネスに関係のない営業電話・アンケートなどもこの中断を悪化させています。

Q2：営業時間外や休日の電話にも対応すべきでしょうか？スタッフの負担も限界です。

A2： 相談者の中には「周囲に聞かれたくない」という心理から、わざと営業時間外に電話をかける方も多く、ここから重要な案件や新規のビジネスチャンス（受電機会）に繋がるケースも少なくありません。

しかし、これらを残業している弁護士や最小限の事務スタッフがすべて受けるのは、疲労やストレスの増加に直結します。対応漏れ（チャンスロス）を防ぎつつスタッフの負担を減らすには、外部のリソースを活用した体制づくりが不可欠です。

Q3：信用性を保ちながら、効率的に電話対応の課題を解決する手段はありますか？

A3： 新たに事務員を採用する代わりに、月額5,000円（税込み5,500円）から導入できる「BusinessCall（ビジネスコール）」のような電話代行サービスを活用するのが最適です。

経験豊富なプロのオペレーターが一次対応を代行し、受電内容をメールやChatworkで即座に共有するため、重要な折り返し案件だけに落ち着いて対応できます。30分単位でのスポット利用も可能なため、来客時や外出時、特定の多忙な時間帯だけ依頼するなど、コストパフォーマンス高く事務所の受電漏れと業務効率の課題を解消できます。