代表電話の代行とは？メリット・デメリットと費用相場・選び方を徹底解説

代表電話にかかってくる電話は、営業の問い合わせから取引先の連絡、採用応募まで多岐にわたりますが、一次対応に担当者が追われると本来の業務が止まってしまうという課題を抱える企業は少なくありません。

代表電話の代行は、こうした一次対応を外部の専門スタッフに任せることで、取りこぼしを防ぎながら社内のリソースをコア業務に充てられるようにするサービスです。本記事では、代表電話代行の仕組みから導入のメリット・デメリット、料金体系や費用の考え方、自社に合ったサービスの選び方までを順に解説します。

以下のような企業は、代表電話代行の導入を検討する価値があります。

• 少人数で運営しており、電話対応に専任の担当者を置けない
• 営業電話や問い合わせが多く、本来の業務が中断されやすい
• 外出や会議が多く、受電担当者を固定できない
• 電話対応の品質にばらつきがあり、企業イメージを損ねたくない

そもそも代表電話とは？

代表電話とは、企業の窓口となる電話番号のことを指します。企業に問い合わせをする際に最初につながる番号で、以下のような役割があります。

• 問い合わせ先の振り分け
• 応対品質の維持・向上
• 企業イメージの向上

代表電話に電話をかけると、オペレーターまたは自動音声ガイダンス（IVR：Interactive Voice Response）によって対応が行われます。

お客様の問い合わせ内容に応じて、適切な部署や担当者へと振り分けが行われるのが一般的です。代表電話は企業にとって重要な窓口であり、適切な運用が求められます。

＜関連記事＞
自動音声ガイダンスの例文9選｜シーン別テンプレートと作成のコツを解説

代表電話を代行（アウトソーシング）するメリット

代表電話の一次対応を代行に任せることで、自社運用で生じやすいコスト・品質・業務中断という課題の解消につながりやすくなります。あわせて、企業としての信頼感の向上や着信の取りこぼし防止、応対品質の安定、コア業務への集中といった効果も期待できます。以下では、代行を導入することで得られる主な効果を4つの観点から紹介します。

（1）信頼感を高められる

代表電話を導入することで、企業の信頼性が高まります。代表電話がない企業は、お客様に小規模で本格的ではないという印象を与えがちです。一方、代表電話を設置すると、企業としての体裁が整い、お客様に安心感を与えることができます。代表電話の存在は、企業の信頼性を高め、本格的な事業者であることをアピールする重要な役割を果たします。

（2）電話がつながりやすい

代表電話を導入することで、お客様からの電話がつながりやすくなります。直通電話の場合、担当者が不在だと電話に出られませんが、代表電話があれば専門のオペレーターが応対してくれます。つまり、お客様の問い合わせを逃すことなく適切に受け付けられるようになり、顧客サービスの質が大幅に向上するのです。お客様の問い合わせを逃さない仕組みが整備できるのが、代表電話導入の大きなメリットと言えます。

（3）接続や対応が改善されイメージアップになる

代表電話業務をアウトソーシングすることで、電話の接続率が向上し、オペレーターの適切な対応により問い合わせへのスムーズな対応が可能になります。また、オペレーターの定期研修により一定の対応品質が維持され、多言語対応力も強化されます。このように、アウトソーシングによりオペレーター対応の質が大幅に改善され、企業イメージの向上につながるのです。

（4）コア業務に注力できる

代表電話業務をアウトソーシングすることで、企業は本来の事業に専念できるようになります。社内の人的リソースを本業に集中させられるため、生産性の向上が期待できます。企業は自社のコア業務に専念し、付加価値の高い業務に注力することができます。結果として、事業の効率化と収益性の向上につながります。代表電話業務は専門業者に任せることで、企業は本来の強みを最大限に発揮できるのです。

代表電話を自社で運用する場合の課題

代表電話は自社の従業員が受電する形で運用することも可能ですが、その場合はコスト・応対品質・業務中断という3つの課題が生じやすくなります。これらは一見別々の問題に見えますが、いずれも「人手で一次対応を担う」という運用方法に起因するため、根本的な解決には工夫が必要です。ここでは自社運用で直面しやすい課題を整理し、どのような解決策が考えられるかは後続の章で詳しく解説します。

（1）コストがかかる

代表電話を導入する際のコストは無視できません。専用の電話回線や電話機器、人件費など、初期費用と運用費用の両面で相当の出費が発生します。特に中小企業にとっては大きな負担となる可能性があります。ただし、アウトソーシングを活用すれば、コストを抑えながら代表電話の機能を享受できます。

専門業者に委託すれば、設備投資の必要がなく、固定費で運用できるためコストを予測しやすくなります。適切なアウトソーシング業者を選べば、コストパフォーマンスの高い代表電話サービスを手に入れられます。

（2）対応品質を一定にできない

社内で代表電話業務を行う場合、オペレーターの経験やスキルにばらつきが生じがちです。研修を行っても、一時的な対応力の向上にとどまり、長期的に一定の品質を維持することは困難です。オペレーターの入れ替わりが生じれば、対応品質のばらつきは避けられません。このように、社内対応では代表電話の対応品質を安定させることが課題となります。

（3）本来の業務が滞ることがある

社内で代表電話業務を行う場合、本来の業務に専念できなくなるリスクがあります。代表電話への応対に時間を取られ、本業の生産性が低下する可能性があるのです。また、代表電話への対応は専門的な知識やスキルが必要なため、社員に負担がかかりすぎる恐れもあります。本業に専念できないことで、業務の効率化が阻害され、結果的に企業の収益性が低下する可能性があります。

代表電話代行の料金体系と費用の考え方

代表電話代行の費用は、会社やプランによって算出方法が異なるため、金額だけを比較すると判断を誤りやすくなります。まずは料金体系がどのような費目で構成されているかを理解し、次に自社で受電する場合の費用項目と見比べることで、削減できるコストと新たに発生するコストを整理できます。

見積もりを依頼する際に確認しておきたい項目もあわせて押さえておくと、契約後に想定外の追加費用が発生する事態を避けやすくなります。

料金体系は初期費用・月額基本料・超過料金の3つで確認する

代表電話代行の料金体系は、主に「初期費用」「月額基本料」「超過料金」の3つの費目で構成されています。初期費用は代表番号の設定や既存回線からの転送手配にかかる費用で、月額基本料には一定件数のコール対応が含まれているのが一般的です。

基本料に含まれるコール数はプランによって段階的に設定されていることが多いため、自社の月間想定受電件数を把握したうえで、過不足のないプランを選ぶことが重要です。上限を超えた分は従量課金となる仕組みが一般的なので、あわせて確認しておきましょう。

自社で受電する場合と代行に任せる場合の費用項目を比較する

代表電話を自社で受電する場合、採用費や人件費、教育費、電話機・PBXなどの設備費といった複数の費目が継続的に発生します。担当者の退職や異動があれば採用や教育のコストが再び発生する点も見逃せません。

一方、代行サービスは自社での採用や設備投資が不要で、費用は月額料金に集約されやすいのが特徴です。どちらが得かを金額で断定することはできませんが、どの費目が削減対象になりうるかという視点で比較すると、自社の状況に合った判断がしやすくなります。

見積もり時に確認したいコール数上限と追加オプション

代表電話代行の見積もりでは、月額基本料に含まれるコール数の上限と、それを超えた場合の1件あたりの従量単価を必ず確認しましょう。あわせて、土日祝や早朝・夜間などの時間外対応、多言語対応といったオプションの費用の有無も要確認です。繁忙期や季節要因で受電件数が増える業種は、平常時の件数だけでなく上限超過を前提に試算し、総額で比較することが重要です。

代表電話の課題を解消するIVR（自動音声応答）とは

IVR（Interactive Voice Response）とは、音声ガイダンスとプッシュ操作によって用件を振り分ける自動音声応答システムのことです。発信者はガイダンスに従って番号を入力し、部署別の案内や営業時間外の案内、よくある問い合わせへの自動応答などを受け取ります。

自社運用で生じやすい「コスト」「応対品質」「業務中断」の3つの課題のうち、IVRは定型的な一次対応を自動化することで業務中断を軽減し、応対品質のばらつきを抑える方向に作用します。一方でコスト面や個別対応の柔軟性については別の検討が必要です。例えば、問い合わせ内容に応じて営業部・サポート部などへ自動で振り分けたり、営業時間外に対応窓口や受付時間を案内したりする使い方が代表的です。

（1）IVRの導入メリット

IVRの導入メリットは主に以下の3点があります。

24時間365日の対応が可能
IVRは自動音声応答システムのため、オペレーターを介さずに常時対応が可能です。お客様は時間を選ばず電話をかけられ、基本的な問い合わせには即座に応答できます。

多言語対応が容易
IVRなら複数の言語で音声ガイダンスを用意しやすく、言語の壁を越えた対応が実現します。グローバル企業にとって多言語対応は必須条件であり、IVRはその要件を満たします。

応答の自動化でコスト削減
IVRの導入により、基本的な問い合わせの応答を自動化できます。オペレーターの人件費が削減でき、コストパフォーマンスに優れた電話応対環境を実現できます。

以上のように、IVRの導入により24時間対応や多言語対応が可能になり、さらにはコスト削減にもつながるため、代表電話の課題を解消する有力な選択肢となります。

（2）IVRの導入デメリット

IVRの導入デメリットとしては、主に2点が挙げられます。

1つ目は、高度な問い合わせに対応できないことです。IVRはあらかじめ用意された選択肢の範囲内でのみ対応可能です。複雑な問い合わせには限界があり、最終的にはオペレーターの介入が必要になります。

2つ目は、お客様の不満が生じる可能性があることです。IVRの選択肢が分かりにくかったり、希望の選択肢がなかったりすると、お客様の不満につながる恐れがあります。また、機械的な音声に不快感を覚えるお客様もいるでしょう。

以上のように、IVRには一定の限界があり、お客様の満足度を下げるリスクがあります。代表電話の課題を根本的に解決するには、人的対応が可能なアウトソーシングサービスを活用することが賢明です。

＜関連記事＞
IVR電話の仕組みと利用場面とは？導入ポイントについても解説

代表電話代行で任せられる業務と導入前に知りたいデメリット

前述したとおり、代表電話の自社運用では、コスト・応対品質のばらつき・業務中断という3つの課題が生じやすくなります。代表電話代行はこれらの課題に対し、受電業務そのものを外部の専門オペレーターに委ねることで、応対品質を標準化しつつ担当者の業務中断を防ぐ形で作用します。ここでは実際に任せられる業務の範囲と、導入前に押さえておきたいデメリット・対策を整理します。

代表電話代行では、会社名を名乗っての一次受付、用件のヒアリング、担当者への取り次ぎや電話転送、伝言内容のメールやチャットツールへの通知、営業電話や間違い電話の一次フィルタリングといった業務を委託できます。どこまでの範囲を任せられるかは契約している会社やプランによって異なるため、自社が代行してほしい業務を事前に洗い出し、対応範囲に含まれているかを確認しておく必要があります。

代表電話代行では、社外のオペレーターが顧客名や問い合わせ内容などの情報に触れることになるため、情報管理体制の確認が欠かせません。対策としては、契約前にNDA（秘密保持契約）を締結できるか、プライバシーマークやISMSなどのセキュリティ認証を取得しているかを確認しておくとよいでしょう。

受電業務を外部に任せ続けると、社内に応対経験が積み上がらず、委託先への依存度が高まっていきます。対策として、代行会社から届く応対報告やよくある問い合わせの内容を社内で共有し、どのような問い合わせ傾向があるかを自社でも把握・分析しておく運用が有効です。

代行会社のオペレーターは自社の業務詳細や個別の案件事情までは把握していないため、その場で回答できず折り返し対応になるケースがあります。対策として、よくある質問や一次回答できる範囲をまとめたマニュアル・FAQを事前に共有し、どこまでをその場で案内してもらうかをあらかじめ取り決めておくことが望ましいでしょう。

代表電話代行は、受電件数が少ない月であっても月額基本料が発生し、想定件数を超えると超過料金が加算される仕組みになっています。対策として、自社の受電件数をあらかじめ把握したうえでプランを選び、利用状況に応じて定期的にプラン内容を見直すことが挙げられます。

（1）アウトソーシングのメリット

代表電話業務をアウトソーシングすることで、以下のメリットが期待できます。

専門業者による高品質な対応
アウトソーサー企業では、オペレーターに対して定期的な研修を実施しています。そのため、高い応対スキルと一定の品質を維持した対応が可能です。

多言語対応が容易
アウトソーサー企業では、多言語に対応したオペレーターを確保しやすいため、グローバル企業の代表電話業務に適しています。

24時間365日の対応が可能
社内対応では難しい常時対応が実現でき、お客様の問い合わせを逃すことなく対応できます。

コストを抑えられる
アウトソーシングなら設備投資が不要で、人件費などの固定費で運用できるため、コストを抑えられます。

このように、アウトソーシングを活用することで、代表電話業務の品質向上とコスト削減の両立が期待できます。

（2）アウトソーシングのデメリット

アウトソーシングのデメリットとしては、主に「機密情報の取り扱いへの懸念」と「業者への依存」の2点が挙げられます。

（1）機密情報の取り扱いへの懸念
代表電話業務をアウトソーシングすると、顧客情報や企業の機密情報を外部の業者に預けることになります。情報漏洩のリスクを完全に払拭することは難しく、企業としては一定の不安が残ります。

（2）業者に依存してしまう
外部の業者に業務を委託すると、その業者に依存せざるを得なくなります。業者の経営状況によっては、提供サービスの品質が低下したり、事業継続が困難になったりするリスクがあります。依存度が高まれば高まるほど、企業は業者に左右されやすくなるのです。

このようにアウトソーシングには一定のデメリットがあるため、機密情報の取り扱いルールや業者選定には細心の注意を払う必要があります。

代表電話代行の選び方と契約前に確認したい注意点

代表電話代行を選ぶ際は、料金体系・対応時間・応対品質・報告方法・対応範囲・セキュリティ体制の6つの軸で比較すると、自社に合うサービスを見極めやすくなります。あわせて契約前に確認しておきたい注意点も押さえておきましょう。以下のチェックリストを比較検討の起点としてご活用ください。

• 料金体系とコール数の上限は適正か
• 対応時間は自社の営業時間・入電時間帯に合うか
• オペレーターの応対品質と研修体制は十分か
• 受電内容の報告方法とスピードは運用に合うか
• 取り次ぎ・転送など対応範囲は必要十分か
• 情報セキュリティ体制と認証は整っているか

初期費用・月額基本料・超過料金の内訳を確認し、基本料に含まれるコール数の上限がどの程度かを把握することが重要です。自社の想定受電件数と照らし合わせ、超過料金まで含めた総額で比較する視点を持ちましょう。

平日日中のみ対応する会社もあれば、早朝・夜間・土日祝まで対応できるプランを用意している会社もあります。自社の営業時間や入電が集中しやすい時間帯に合っているかを事前に確認しておく必要があります。

代表電話は企業の第一印象を左右するため、オペレーターの研修内容や応対記録のチェック体制、専任制か共有制かといった運用面の確認が欠かせません。トライアルが用意されている場合は、実際の応対を聞いたうえで判断するのも有効な方法です。

メールやチャットツール、管理画面など、受電内容をどのような手段でどのくらいのスピードで報告してくれるかを確認しましょう。社内で使用しているツールと連携できるかどうかは、日々の運用負担を左右するポイントです。

一次受付のみの対応か、担当者への電話転送や簡単な一次回答まで任せられるかを確認しましょう。対応範囲が広いほど社内の負担は減りますが費用も変わってくるため、自社に必要な範囲を切り分けて選ぶ考え方が大切です。

社外のオペレーターが顧客情報や取引先情報に触れることになるため、NDA（秘密保持契約）の締結が可能か、プライバシーマークやISMSなどの第三者認証を取得しているか、オペレーターへの教育体制が整っているかを確認しておきましょう。

既存の代表電話番号を転送設定でそのまま利用できるか、最低契約期間や解約条件がどうなっているか、無料お試しの有無とその範囲、繁忙期にコール数が増えた場合の扱いについても、契約前のチェック項目として整理しておくと安心です。

代表電話の代行なら「BusinessCall」

ここまで紹介した料金体系・対応時間・応対品質・報告方法・対応範囲・セキュリティという比較軸を踏まえて検討できるサービスの一つが「BusinessCall」です。月額5,000円から利用でき、平日に加えて土日祝日も割増料金なしで対応し、365日9:00〜21:00の長時間帯で電話を受け付けます。受電内容の報告は、メール・Chatwork・Slackなど複数のツールから自社の運用に合わせて選択可能です。

記事前半で触れた24時間対応や多言語対応については、BusinessCallでは365日9:00〜21:00の時間帯対応が基本であり、24時間対応や多言語対応の提供可否は資料上で確認できないため、導入を検討する場合は個別にご確認ください。

BusinessCallには無料でお試しいただけるサービスもあります。対象範囲や期間、申込手順の詳細については資料で確認できないため、導入を検討されている企業様は、お問い合わせのうえ具体的な条件をご確認ください。

まとめ

代表電話のアウトソーシングは、企業の信頼性向上や効率化に貢献します。24時間対応や多言語対応が可能で、コストも抑えられます。一方で機密情報管理やベンダー依存のリスクもあるため、実績とセキュリティ対策を重視して慎重に業者を選ぶ必要があります。総合的に検討すれば、アウトソーシングは代表電話の課題を効果的に解決する有力な選択肢となります。

代表電話 代行に関するよくある質問

Q1：代表電話代行では、どのような業務を任せられますか？

A1：会社名を名乗っての一次受付、用件のヒアリング、担当者への取り次ぎ・電話転送、メールやチャットツールによる受電内容の報告などを任せられます。営業電話や間違い電話の振り分けに対応するサービスもあります。対応範囲は会社やプランによって異なるため、自社で任せたい業務を事前に整理して確認しましょう。

Q2：代表電話代行の費用はどのように決まりますか？

A2：主に以下の3つの費目で構成されます。

1. 初期費用：代表番号の設定や転送手配などにかかる費用
2. 月額基本料：一定件数の受電対応などを含む基本料金
3. 超過料金：プランに含まれるコール数を超えた場合に発生する追加料金

月額基本料に含まれるコール数の上限と、超過した場合の1件あたりの料金を確認しましょう。時間外対応や多言語対応などのオプション料金も含め、自社の利用状況を想定した総額で比較することが大切です。

Q3：代表電話代行を選ぶ際は、どのような点を確認すればよいですか？

A3：「料金体系」「対応時間」「応対品質」「報告方法」「対応範囲」「セキュリティ体制」の6点を確認しましょう。あわせて、現在の代表電話番号をそのまま利用できるか、最低契約期間や解約条件、無料お試しの有無も確認すると安心です。24時間対応や多言語対応が必要な場合は、対応可否と追加料金も契約前に確認しておきましょう。