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オムニチャネルって何?意味やメリット・デメリットや導入方法を交えて徹底解説

その他

企業と顧客とをつなぐチャネルを充実させる「オムニチャネル」という販売戦略が、EC業界などを中心に注目されています。


・オムニチャネル戦略の特徴を知りたい
・オムニチャネル化を導入する方法を知りたい
・オムニチャネル化のよくある課題を知りたい


本記事では、上記の方に向けて解説していきます。

そもそもオムニチャネルとは

店舗やカタログ、ECサイトなど販売活動で消費者との接点をチャネルと呼びます。オムニチャネルは、様々なチャネルの違いを意識しないで、消費者が商品を購入したりサービスを利用することができる状態になっていることを指します。

自社で行っている販売活動のすべてを統合して、複数の販売チャネルがあってもすべての連携が取れているようにすることで、顧客満足度をより高めることができるだけでなく、売上拡大につなげることができます。オムニチャネルの仕組みが整うと、顧客はどこでも同じように商品の購入がしやすくなるのです。

オムニチャネルが重要視される理由

今、オムニチャネルが重要視されているのはどういった理由からなのでしょうか。オムニチャネルが拡大している背景を見ていきましょう。

スマートフォンの普及

スマートフォンを持っていないという人の方が少ないくらい、スマートフォンの普及率が高くなっています。
スマートフォンがあることで、消費者はいつでもインターネットに接続することが可能です。店舗に行くことができなくても、商品について調べたり、商品を購入するという行動が簡単にできるようになりました。

これまでは、広告やチラシ、看板などを使ってお店に誘導し、店舗で商品を購入してもらうというスタイルでしたが、これがWEBですべて完結してしまうようになってきているのです。
このことから、複数の販売チャネルの連携が必要不可欠となってきています。

EC市場の拡大

EC市場の拡大によって、オムニチャネル戦略を立てることが売上アップやサービス向上に欠かせないとされています。


現代は、SNSを通して消費者が情報を発信できる機会が多くあるため、商品の口コミも簡単に調べることができます。こういった口コミや体験談などもオムニチャネルでは重要になってきます。

特にECサイト内では、商品購入者の口コミページを見る消費者が多いです。これは、消費者がどの商品を購入するか比較検討する材料となっています。
より良い口コミや体験談を書いてもらうためには、商品の質だけでなく、企業側の対応やサポート体制なども問われてくるでしょう。

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オムニチャネルのメリット・デメリット

オムニチャネルを導入することで得られるメリット、導入にあたるデメリットにはどのようなことがあるのでしょうか。

メリット

顧客満足度の上昇

オムニチャネルの導入は、顧客満足度を高めるためにも役立ちます。実店舗やECサイトなど複数の販売経路の顧客情報を一元化することで、同じ顧客の情報をまとめて管理できるようになります。


顧客情報が一元化されると、その顧客がどのような商品を求めているのかということも分析できますし、顧客に最適な商品を勧めることもできます。顧客が求める情報を提供しやすくなると言えるでしょう。

また、オムニチャネルを実店している店舗では、商品にQRコードをつけて、商品のレビューや特徴を確認できるようにしているケースがあります。


これにより、商品を購入する前に顧客に様々な情報を届けることができるので、顧客満足度は高くなると言えます。

購入までの一連のデータが手に入る

オムニチャネルの導入により、各顧客がどのような流れでその商品を購入したのかということが詳しく分かるようになります。購入した商品の傾向も分かるので、年代別に売れ筋商品を検証することに役立ったり、どのような商品に興味を持っているのかなどが詳しく分かります。

販売の増加

オムニチャネルは、複数の販売経路をひとつにまとめることが可能です。これまで別々に管理されていた販売経路も、ひとつにまとまることで、全体の販売量の増加にも繋がりやすくなります。
また、販売経路が増えれば、多くのユーザーの目に留まりやすくなるでしょう。

デメリット

導入/構築コストがかかる

オムニチャネルを導入するにあたり、様々な販売方法を連携させなければいけなくなります。もし、販売チャネルがひとつしか用意されていない場合は、新しく複数の販売チャネルを立ち上げることも必要になってきます。

導入するには、様々なコストがかかってしまうので利益が出るまでは少し時間がかかる可能性があるでしょう。

各販売チャネルのデータを連携させるだけでなく、大元のシステムもすべて統合させていなければいけないため、システムの構築費用も必要になります。

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対応窓口を増やす/強化する必要がある

複数の販売チャネルを持つということは、それらを利用する顧客に対しての対応窓口も必要となってきます。これまでは個別の対応窓口を持っていたという場合、連携によって統合する必要があるので、対応窓口を強化したり、対応人数を増やす必要が出てきます。


顧客満足度を高めるためには、顧客からの問い合わせにしっかり対応できる体制を構築しなければいけません。

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オムニチャネル化する4つの手順

オムニチャネル化を実現させるためには、どのように行うと良いのでしょうか。オムニチャネル化する手順をまとめておきます。

現状課題と目的の整理

まずは、自社の課題を洗い出し、オムニチャネルによってどのような成果を出そうとしているのか、しっかりと決めましょう。何となく導入してしまうと、思っているような成果を出すことができない場合があります。オムニチャネルは、各企業でどのような方法で実施するのかが異なるので、まずは自社の課題を洗い出すことが重要です。

カスタマージャーニーを作成

顧客が商品を購入するまでの過程をカスタマージャーニーと言います。どのように商品を知り、リピーターとなってくれるのかという流れを作成してみましょう。これにより、顧客獲得のための手法を考えていくことができます。見込み客へのアプローチと初回購入者へのアプローチ、リピーターへのアプローチは異なります。商品やサービスのファンをどのようにして増やしていくのかしっかり考えていく必要があるでしょう。

カスタマー対応の体制構築

オムニチャネル化を進める際に、カスタマー窓口の対応体制を構築しなければいけません。カスタマーセンターは、顧客の声を直接聞く役割があります。カスタマーセンターの対応が、顧客満足度に直結することも多く、企業の信頼度を高めるためにも重要なポジションです。

顧客満足度が上がれば、企業の収益アップにも繋がります。そのために、しっかりとした対応ができるカスタマーセンター人材の育成と人員体制を整えなければいけません。

見直しと改善

オムニチャネルによってしっかりと成果を出したい場合、見直しと改善が大切になってきます。複数のチャネルを通して、顧客が何を求めているのかしっかりと分析し、それをさらにサービスに反映させていくという作業は、オムニチャネルで成果を出していくために欠かせません。常に見直しと改善を図ることで、より質の高いマーケティング活動ができるようになっていくでしょう。

オムニチャネル化での窓口・CS強化には「BusinessCall」

オムニチャネル化を進めるにあたり、様々な経路から電話による問い合わせが増えてくることが予想されます。それらの問い合わせにスムーズに対応していくためには、電話代行サービスを用いるのがおすすめです。

自社社員だけでは、対応しきれない、時間帯によって対応が難しいというような場合も、「BusinessCall」の電話代行サービスを導入することで、プロのオペレーターが電話対応を代行することで、顧客満足度向上にもつながるでしょう。

また、料金に関しても月額5,500円(税込み)と低価格で利用できるため、オムニチャネル化に伴う窓口強化のコストに課題を感じている企業様は是非、ご利用してみてください。

BusinessCallのサービス詳細についてはこちら

まとめ

スマートフォンの普及や、EC市場の成長に伴い、「オムニチャネル戦略」は今後ますます重要視されることがわかりました。

しかし、オムニチャネル戦略を推進には、問合せ体制の構築、窓口の強化など、時間的にもコスト的にも多くの投資が必要で、すぐに実施することが難しいのが事実です。

そこで、電話代行サービスの「BusinessCall」を利用することで、電話窓口においては月額5,500円(税込み)にて、対応を委託することできます。今後、オムニチャネル戦略を検討されている企業様は是非、ご利用してみてはいかがでしょうか?

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