0120-935-372塾の電話対応でよくある課題と解決法｜場面別マナー例文と電話代行の活用
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学習塾の経営では、生徒への指導だけでなく保護者や入塾希望者からの電話対応も欠かせない業務です。しかし、塾の電話対応には次のような課題が起きがちです。
- 開校時間外の問い合わせによる受電漏れ
- 少人数・一人経営による対応リソースの不足
- 繁忙期と閑散期での問い合わせ数の差
- 電話転送にかかるコストや業務効率の低下
本記事では、これらの課題が起こる背景を整理したうえで、場面別の電話対応マナーと例文、そして4つの改善策の比較を紹介します。塾の電話対応を改善したい塾経営者や教室長、講師の方はぜひ参考にしてください。
--- 目次 ---
塾の電話対応が負担になりやすい理由｜学習塾業界の特徴
塾の電話対応が負担になりやすいのは、学習塾業界特有の事情が背景にあります。主な要因は次の4つです。
- 少人数で運営している塾が多い
- 保護者からの問い合わせは電話が中心
- 繁忙期と閑散期で問い合わせ数の差が大きい
- 電話対応の良し悪しが入塾判断を左右する
それぞれの背景を詳しく見ていきます。
少人数で運営している塾も多い
学習塾の規模は様々です。大手と呼ばれるような学習塾であれば講師や事務員など多くのスタッフを確保していることでしょう。一方で、少人数で経営している学習塾も多々あります。
少人数経営の場合、学習指導から電話での応対まで、全て少人数で行わなければなりません。スタッフを雇おうにも、昨今の労働者不足からなかなか人手を確保できないケースが多いです。
そのため、少人数で切り盛りせざるを得ない経営者の場合、生徒への指導中には電話対応などできません。
電話経由での問い合わせが多い
学習塾への問い合わせは、まだまだ電話が多いです。
塾に通う生徒は生まれた時からネットが当たり前の、インターネットを身近に利用してきた世代ですが、その親世代はネットよりも電話で聞いた方が早い・確実との考えが根強く、大切なことはメールよりも電話でと考えがちです。
そのため、学習塾への問い合わせは電話が多いことから、電話対応のリソースが多大なものになりがちです。
繁忙期と閑散期での問い合わせの差が大きい
学習塾の特徴として、繁忙期と閑散期の問い合わせの差が激しい点が挙げられます。
例えば受験シーズン間近、あるいは夏休みや冬休みなどの長期休暇前は、問い合わせが増えます。一方で、受験後、あるいは長期休暇後などは問い合わせが減ります。
そのため、問い合わせの多さを見越して人を雇った場合、繁忙期には良いのですが、閑散期には人件費が無駄になってしまいます。
結果、安易に人を雇えない事情もありますし、短期で人を雇っても、その都度レクチャーをするとなれば、多大なリソースを消耗してしまいます。
電話対応の良し悪しが重要
生徒の親御さんが学習塾を選ぶポイントはいくつかありますが、電話対応の良し悪しもポイントの一つです。
電話の際の対応が悪かった場合、塾に対する印象も悪くなり子供を通わせたくないと思う親御さんがいる可能性はあります。
したがって電話対応の際は、言葉遣いなど失礼のないよう対応しなければなりません。
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塾の電話対応でよくある4つの課題
塾の電話対応では、主に次の4つの課題が起こりやすくなっています。
- 開校時間外の問い合わせに対応できず受電漏れが発生する
- 一人・少人数経営では電話対応に割けるリソースがない
- 電話転送を使っていると転送料金が高くつく
- 電話対応で講師の業務効率が下がる
それぞれの課題について、原因と影響を詳しく見ていきましょう。
開校時間外のお問い合わせも多く受電漏れが発生している
開校時間外の問い合わせが多いことから、電話に対応できないケースが多いです。学習塾の講義は基本的に学校の授業のない時です。休日の場合、朝、あるいは昼から行えますが、平日の場合基本的には夕方からです。
しかし、問い合わせは朝や昼間に寄せられるケースも多いです。その理由として、問い合わせをする保護者にとって空いている時間が、朝や昼間だからです。
問い合わせをする側は自分の都合の良い時に問い合わせますが、講義を行っていない時間には、そもそも塾に人がいない場合も多く、対応できない学習塾も多いです。
一人・少人数経営の場合電話対応のリソースが無い
一人、あるいはスタッフが少ない学習塾の場合、講義の時間は電話に対応できません。授業を中断して電話対応すると、既存の生徒の満足度が下がってしまうというリスクがあります。
そのため、受電漏れも多くなります。電話がかかってきているとは確認できても、講義中、あるいは生徒との面談中等、電話に出られない状況も多いです。学習塾への電話は問い合わせが多いです。
つまり、見込み客からの電話だと考えることができるのですが、受電漏れにより、機会の損失となってしまうのです。
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電話転送を利用しているが転送料金が高い
受電漏れが多いことから、特に一人で運営している学習塾は、電話転送サービスを利用している学習塾もありますが、電話転送サービスは、場合によっては高額になるケースがあります。
例えばIP電話から携帯電話に転送する場合などが該当します。いつでも電話に出ようとの思いで、携帯電話を転送先にすると、思わぬ高額費用が計上されてしまうのです。
また、問い合わせは塾の教育方針から費用まで多岐に渡ります。そのため、通話時間が長くなってしまうケースも多いですが、転送電話で長電話すると想定以上の料金が発生してしまいます。
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電話対応による業務効率の低下
学習塾経営の肝となるのはあくまでも学習指導です。
そのため、一人経営ではなくスタッフがいたとしても、電話対応に関してのルールは何も定めておらず、手が空いているスタッフが対応するケースが多いです。
しかし、手が空いているとはいえ、講義を行っていないだけで、講義の準備、テストのチェック等、何かしら仕事を行っていますので、電話に対応すると、それらを中断しなければなりません。結果、業務効率が低下してしまいがちです。
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塾の電話対応の基本マナーと場面別の対応例文
塾の電話対応は、保護者や生徒が塾に対して抱く印象を左右する重要な接点です。ここでは、電話を受けるときの基本の流れと、入塾相談・欠席連絡・クレーム対応など塾で頻出する5つの場面ごとの応対例文を紹介します。マニュアル化してアルバイト講師とも共有できる内容なので、教室運営の実務にそのまま取り入れてください。
塾の電話対応の基本の流れ｜第一声から折り返しまで
電話対応の質は、着信から折り返しまでの流れを整えることで安定します。基本となる手順は次の5つです。
- 3コール以内に出る（「はい、〇〇塾でございます」）
- 塾名と自分の名前を名乗る（「〇〇塾の△△でございます」）
- 用件を復唱して確認する（「体験授業のお申し込みですね、承知いたしました」）
- 担当者が不在の場合は保留や折り返しを案内する（「担当者が戻りましたら、こちらからお電話いたします」）
- 最後に感謝を伝えて締める（「お電話ありがとうございました」）
この流れをアルバイト講師も含めて共有しておくことで、誰が対応しても一定の品質を保てます。
入塾・体験授業の問い合わせを受けたときの対応
入塾や体験授業の問い合わせは、初めて塾と接点を持つ場面であり、電話対応の印象がそのまま入塾判断につながりやすいポイントです。
まず生徒の学年、通塾を希望する曜日・時間帯、成績や志望校などの相談内容を丁寧にヒアリングします。
「お子様は現在何年生でしょうか」「ご希望の曜日はございますか」のように一つずつ確認し、聞き取った内容を復唱して認識のズレを防ぎます。その後「よろしければ一度体験授業にお越しいただけますか」「詳しいお話は面談でお伺いできます」と案内し、日程調整まで丁寧に進めることが大切です。
欠席・遅刻・振替の連絡を受けたときの対応
欠席・遅刻・振替の連絡では、まず「生徒名」「学年」「クラス・担当講師名」を確認し、誰の連絡かを正確に特定します。
続けて振替を希望する場合は希望日時を聞き取り、その場で確定できない場合は「担当講師に確認のうえ、後ほどご連絡いたします」と伝えて折り返しの約束をします。
授業中で講師が対応できないときは「ただいま授業中のため、終了後に確認してお電話いたします」と案内し、連絡内容は日時・生徒名・用件をメモに残して担当講師へ確実に共有することが大切です。
保護者からの相談・クレームを受けたときの対応
保護者からの相談やクレームの電話では、途中で説明を挟まず、まず用件を最後まで聞くことが基本です。
感情的な内容でも遮らず傾聴し、日時や状況などの事実確認を行ったうえで、その場で即答できない場合は「確認のうえ、〇日までに折り返します」と回答期限を明確に伝えます。
料金の減免や指導方針の変更など判断が必要な内容は、担当者の独断で答えず責任者へ引き継ぐことが重要です。「たぶん大丈夫です」といった曖昧な返答は避け、「担当者に確認し、改めてご連絡します」のように事実と対応予定を分けて伝える言い回しが望まれます。
担当者が不在のときの取り次ぎと伝言のルール
担当者が不在の場合は、不在理由を詳細に伝えないことが基本です。「席を外しております」など簡潔な表現にとどめ、個人的な事情の詳細な説明は避けます。代わりに、戻り予定の時間帯と折り返しの目安時間を明示し、保護者が安心して待てるようにします。
また、聞き取った内容を確実に共有できるよう、伝言メモには日時・相手の氏名・連絡先・用件の4項目を統一フォーマットで記録することが重要です。項目を統一しておくことで、担当者が誰であっても取次ミスや聞き漏れを防ぎやすくなります。
アルバイト講師と共有したいNG対応例
アルバイト講師は電話対応に不慣れなことが多く、NG例を事前に共有しておくとトラブルを防げます。名乗らずに出る、他の講師に何度もたらい回しする、料金や合否を曖昧な言い方で答える、責任者に確認せず即答するなどが代表的なNG対応です。
「〜だと思います」ではなく「確認して折り返します」と言い換え、判断が必要な内容は必ず持ち帰るよう伝えましょう。これらの例は一覧化してマニュアルにまとめ、休憩室などに掲示・共有すると効果的です。
塾の電話対応を改善する4つの方法と選び方
塾の電話対応が抱える課題は「受電漏れ」「リソース不足」「転送コスト」「業務効率」の4つに整理できます。これらを一度に解決する万能な方法はないため、自塾の状況に合わせて手段を選ぶことが大切です。ここでは代表的な4つの改善方法を比較し、それぞれどの課題に強みがあるかを整理したうえで、選び方の考え方を紹介します。
比較表からもわかるように、コストをかけずに始められる対策から、外部の力を借りる対策まで段階があります。
まずは自塾内で完結できるマニュアル整備や設定の見直しから検討し、それでも受電漏れやリソース不足が解消できない場合に、電話代行サービスのような外部委託を選択肢として検討するという順序がおすすめです。
次の項目から、それぞれの方法の特徴と向き・不向きを詳しく見ていきます。
電話対応マニュアル・トークスクリプトを整備する
電話対応マニュアルは、誰が受電しても同じ品質で対応できるようにする最も手軽な方法です。名乗り方や挨拶の言葉遣い、学年・希望曜日などのヒアリング項目、伝言メモに残す項目を統一したフォーマットにまとめ、講師やアルバイトに共有します。
コストをかけずに始められる一方、対応できる人が誰もいない時間帯の受電漏れは解消できないため、他の方法と組み合わせる必要があります。
留守番電話や自動音声ガイダンスを活用する
営業時間外の着信には、留守番電話や自動音声ガイダンスで対応する方法もあります。営業時間や折り返しの目安を音声で案内したり、入塾相談・欠席連絡など用件別に窓口を振り分けたりすれば、翌営業日以降の対応がスムーズになります。
ただし、保護者が用件を残さずに切ってしまうケースもあり、機会損失を完全に防げるわけではない点に注意が必要です。導入コストを抑えつつ受電漏れを軽減したい塾に向いた方法です。
電話転送やクラウドPBXで受電場所を分散する
電話転送やクラウドPBXを使えば、固定電話にかかってきた着信をスマートフォンに転送し、教室の外や自宅からでも受電できるようになります。
外出中や移動中でも保護者からの連絡を取りこぼしにくくなる点はメリットですが、転送区間の通話料や転送料が発生し、長電話が続くほど費用が積み上がる点には注意が必要です。
また、あくまで転送する仕組みであるため、授業中で電話に出られない状況そのものは解消されません。すでに複数の電話番号や拠点があり、通話料の負担よりも受電機会を優先したい塾に向いている方法といえます。
電話代行サービスに一次受けを任せる
電話代行サービスは、外部のオペレーターが塾の名前で電話の一次対応を行い、聞き取った内容をテキストなどで塾側に共有する仕組みです。
授業中で講師の手が離せない時間帯や、開校時間外の問い合わせにも対応できるため、受電漏れによる機会損失を減らしたい塾に向いています。
マニュアル整備や転送設定だけでは解決しにくい人手不足を補う選択肢として、次章で仕組みやメリットを詳しく解説します。
塾の電話対応課題は電話代行サービスで解決できる
ここまで、開校時間外の受電漏れ、少人数運営によるリソース不足、電話転送の費用負担、講師の業務効率低下という4つの課題を見てきました。これらの課題を自塾のマニュアル整備や転送設定の見直しだけで解消しきれない場合は、電話代行サービスの活用が有効な選択肢になります。
電話代行サービスは、塾名を名乗って一次対応を行う外部の窓口として、受電体制そのものを補強できるためです。
ここからは、電話代行サービスの仕組みと、学習塾が利用するメリット、そしておすすめのサービスについて紹介します。
電話代行サービスとは
電話代行サービスとは、かかってきた電話の一次受けをするサービスになります。
受電内容は専用のマルチデバイスやLINE、Chatworkで共有してくれるので、電話に出られない状況でも、授業後など後から電話内容を確認、折返し電話をすることができます。
電話代行サービスも多々登場していますが、必要な時間だけ依頼できるタイプの業者もあれば、オペレーターの質に定評のある業者など様々なので、選択肢も豊富です。
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学習塾が電話代行サービスを利用するメリット
学習塾経営者と電話代行サービスは、親和性が高いです。なぜなら、学習塾経営の電話業務で困っている点は、電話代行サービスで概ね解決できるからです。
そこで学習塾経営にとって、電話代行サービスはどのようなメリットをもたらしてくれるのかをご紹介しましょう。
営業時間外の受付が可能に
電話代行サービスを活用することで、学習塾営業時間外の受付が可能になります。営業時間外の電話も多い学習塾経営ですが、電話代行サービスであれば好きな営業時間外の取次代行が可能です。
後でどのような電話がかかってきたのかを確認すればよいだけですので、事実上、多くの電話への対応が可能になります。
受電漏れが無くなる
電話代行サービスを活用することで、先程も申し上げたように受電漏れリスクがなくなります。
営業時間外だけではなく、営業時間内であっても手の空いているスタッフがおらず、電話を取ることができない状況もあることでしょう。
しかし電話代行サービスであれば、電話を取れない時間に代行を依頼できますので、スタッフが全員電話を取れない状況であっても、受電漏れが無くなります。
電話の用件を先に知ることができる
電話代行サービスは電話の取次ぎを代行するだけではなく、電話の内容をテキスト化し、LINEやChatwork等で共有します。そのため、電話の内容を先に確認できます。
塾生からの質問なのか、あるいは新規の問い合わせなのかを事前に確認できますので、相手に応じた準備を整えてからの折り返しが可能なので、電話時間の短縮にも繋がります。
電話代行サービスならBusinessCallがおすすめ
電話代行サービス業者の中でも学習塾との親和性の高さといえばBusinessCallです。
BusinessCallの特徴として、特定の時間を30分単位で依頼することが可能です。例えば講師が全員授業を行う時間だけはBusinessCallに依頼し、スタッフが手隙の時には自校で受電するといったフレキシブルな選択肢も可能です。
まとめ
塾の電話対応には、開校時間外の受電漏れ・少人数運営によるリソース不足・電話転送の料金負担・講師の業務効率低下という4つの課題が潜んでいます。
- 開校時間外の問い合わせに対応できず受電漏れが発生する
- 一人・少人数経営では電話対応に割けるリソースがない
- 電話転送を使っていると転送料金が高くつく
- 電話対応で講師の業務効率が下がる
これらの課題に対しては、次の4つの改善策を組み合わせて検討することができます。
- 電話対応マニュアル・トークスクリプトを整備する
- 留守番電話や自動音声ガイダンスを活用する
- 電話転送やクラウドPBXで受電場所を分散する
- 電話代行サービスに一次受けを任せる
まずはマニュアルの整備や転送設定の見直しなど、自塾で完結する対策から始めるのがよいでしょう。それでも人手が足りず対応しきれない場合は、電話代行サービスの導入を検討する価値があります。
電話代行サービスを活用すれば、受電漏れの防止、用件の事前把握、応対品質の均一化、そして講師が指導に集中できる環境づくりといった効果が期待できます。
電話対応に苦慮している学習塾は、まず自塾でできる仕組み化に取り組み、それでも解決しない場合に電話代行サービスの導入を検討してみるのも良いかもしれません。
塾 電話対応に関するよくある質問
塾の電話対応について、経営者や教室長からよく寄せられる質問をまとめました。ここでは記事内で扱った課題や改善策、対応マナーの範囲で回答します。
Q1：学習塾業界特有の電話対応に関する主な課題は何ですか？
A1： 「開校前や午前中など、開校時間外に入塾や相談の電話がかかってきて受電漏れが発生すること」「授業中や面談中に電話が鳴ると手が止まり、生徒・保護者対応のリソースが不足すること」「高額になりがちなスマホへの転送料金」「電話対応による通常業務の効率低下」などが代表的な課題です。
Q2：授業中や開校時間外にかかってくる電話を逃さない効果的な対策はありますか？
A2： 一次受電を外部委託できる「電話代行サービス」の導入が有効です。開校時間外や講師全員が授業に入っている時間帯のみ電話代行へ転送設定しておくことで、大切な入塾・問い合わせの電話の受電漏れを大幅に減らし、機会損失を防ぐことができます。まずは自塾でマニュアルや留守番電話の見直しから始め、それでも足りない場合に検討するとよいでしょう。
Q3：電話代行を導入すると、受電内容や伝言はどのように報告・共有されますか？
A3： オペレーターが受電した内容は、LINEやChatwork、メール、または専用の管理画面へリアルタイムでテキスト共有されます。事前に用件（塾生からの質問、新規の資料請求・入塾相談など）をテキストで確認できるため、授業終了後や空き時間に必要な準備を整えてから折り返し連絡を行うことが可能です。
